Dawno temu, w 2003 r., zacząłem „jarać” się CRM-ami, bo (jak mówiłem kiedyś w jakimś wywiadzie) CRM to jedyny obszar IT, w którym miękkie rzeczy (relacje, emocje, zaufanie) zderzają się z technologią. I nie da rady ani sama technologia, ani same miękkie rzeczy. Wszystkie twarde i miękkie muszą połączyć się w jedno, żeby osiągnąć oczekiwane wyniki: sprzedaż, retencję, marżę. CRM to punkt, w którym ludzkie interakcje i często emocje stają się danymi, a dane wracają do biznesu jako decyzje, przychody, churn i marża. A to wszystko jeszcze w technologii.

Dlatego jakoś nigdy nie kręciły mnie ERP-y – są sztywne, zbyt regulowane i zbyt niefajne z punktu widzenia moich zainteresowań. ERP to świat binarny: faktura jest zapłacona lub nie, stan magazynu jest poprawny albo trzeba zrobić korektę, dostawca zdąży, albo nie, a produkcja może stanąć, albo nie i IoT ze statystyką to przewidzą.

Co to ma do Agentic AI przyszłości?  

W ERP i wielu innych systemach IT agenty AI mają nie popełniać błędów w liczbach i dowieźć twardo zdefiniowane rezultaty – i tyle. I tak to jest mega trudne i jesteśmy wciąż daleko, ale to tyle. Więcej „if this then that” niż magii, rozumowania i… emocji. W CRM jest zupełnie inaczej: tu liczy się, czy klient wróci, a nie tylko, czy zapłacił. To jest przestrzeń, w której racjonalny agent AI musi zrozumieć nie tylko „co się stało”, ale też „jak klient się z tym czuje” i potencjalnie przewidzieć „co zrobi”.

Dzięki obietnicy dawanej przez konkretne cechy racjonalnych agentów (bardzo daleko nam do nich), CRM może być najlepszym laboratorium dla Agentic AI ever. Dlaczego? Bo CRM to jedno z nielicznych środowisk biznesowych, które spełnia wszystkie warunki potrzebne do sensownego wykorzystania agentów AI: sekwencyjne dane interakcji, jasno zdefiniowany kontekst decyzyjny, mierzalne konsekwencje każdej decyzji, a wreszcie naturalna obecność człowieka w pętli decyzyjnej.

CRM jako baza danych emocji

W obsłudze klienta, sprzedaży i marketingu od lat wiadomo, że emocje klienta są najsilniejszym predyktorem lojalności i rekomendacji. Nie sama jakość produktu, nie cena, ale to, jak klient przeżywa interakcję z firmą. Badania Emotion AI pokazują, że analizowanie tonu głosu, języka i kontekstu pozwalają w rezultacie firmom personalizować interakcje w czasie rzeczywistym i przewidywać zachowania klientów lepiej niż klasyczne modele oparte tylko na danych transakcyjnych.

To oznacza, że system może nie tylko stwierdzić, że „sprawa została rozwiązana”, ale też, że została rozwiązana frustrująco albo zaskakująco dobrze i w oparciu o to zmienić dalszą strategię. W praktyce Emotion AI w Customer eXperience daje wyniki, które trudno zignorować: firmy raportują wzrost satysfakcji o kilkanaście/kilkadziesiąt procent, wyższą retencję i większe konwersje, gdy zaczynają reagować na emocje klienta, a nie tylko na jego zgłoszenia. CRM staje się wtedy nie tylko bazą danych, ale bazą danych emocji.

Póki co i tak żaden agent nie zrobi wiele z taką bazą danych emocji, ale to trochę bardziej esej o przyszłości niż o realnych możliwościach agentów teraz. Dzisiejsze „agentic AI” w CRM to często (i jeszcze długo) na razie średnio orkiestrowany, albo w ogóle niepołączony LLM, który często nie umie nawet wypełnić pola, albo poprawnie klasyfikować sprawy samodzielnie – z różnych przyczyn (w tym jakości danych!).

A prawdziwa przyszłość zaczyna się tam, gdzie agent wreszcie: rozpozna narastającą frustrację klienta w tonie i słowach, zanim klient napisze pierwsze „chciałbym złożyć skargę”; dobierze inny styl komunikacji do kogoś, kto jest nieufny, a inny do kogoś, kto szuka inspiracji; nauczy się z tego, jak reaguje klient: które strategie deeskalacji działają, a które tylko pogarszają sytuację.

Psychologia i kognitywistyka od lat opisują, jak ważna jest adaptacja emocjonalna, a ludzie, którzy dostosowują swoją komunikację do stanu emocjonalnego użytkownika, są skuteczniejsi, budują większe zaufanie i zaangażowanie. I tu pojawia się pytanie: mógłby to robić Agent? W CRM łatwo sobie wyobrazić tysiące zastosowań – od treści dla leadów, account managementu, obsługi reklamacji aż po windykację.