Właściciele zwykłych placówek handlowych nie muszą się jednak obawiać, że cała sprzedaż przeniesie się do Internetu. Sklep online długo jeszcze, o ile w ogóle, nie zapewni tego, co klient otrzymuje w stacjonarnej placówce. To oczywiście możliwość dotknięcia i przymierzenia produktu, a gdy ten nie pasuje, wybrania innego tu i teraz. Niemniej firmy IT zaczynają podążać za trendem, który polega na łączeniu ze sobą przestrzeni realnej z wirtualną. Według niedawno opublikowanego badania Zebra Technologies w najbliższym czasie większość detalistów będzie chciała jak najbardziej spersonalizować sprzedaż i wiedzieć, kiedy dany klient odwiedza ich sklep. Personalizacja, wykorzystująca takie technologie jak mikrolokalizowanie, ma umożliwić sprzedawcom detalicznym zbieranie i wykorzystywanie informacji o zachowaniu konsumentów.

Właściciele firm handlowych chcą także zwiększyć stopień użycia technik automatyzacji, które mają im pomóc w takich obszarach jak: pakowanie i wysyłka zamówień, śledzenie zapasów, sprawdzanie ich poziomu w sklepie oraz asystowanie klientom w poszukiwaniu towarów. W ostatnim czasie, dążąc do skrócenia kolejek i zwiększenia satysfakcji klientów, wprowadza się do stacjonarnych sklepów nowoczesne rozwiązania samoobsługi. Ich zadaniem jest skrócenie czasu związanego z obsługą kasową i płaceniem za produkty, jak też zmiana sposobu dokonywania zakupów, które mają być jak najłatwiejsze.

 

Maszyny zastępują pracowników

Samoobsługowe stanowiska kasowe nie są niczym nowym. Można już z nich korzystać w wielu hipermarketach. O tym, że koncepcja się przyjęła, świadczy fakt, że na wdrożenie tych systemów decydują się kolejne sieci, także te ze sklepami o stosunkowo niewielkiej powierzchni. Przykładowo kasy samoobsługowe są obecnie testowane w kilku marketach sieci Biedronka. Co ciekawe, jednym z powodów jest trudna obecnie sytuacja na rynku pracy. Zarówno dostawcy, jak i integratorzy przewidują, że z powodu problemów ze znalezieniem pracowników, zwłaszcza w mniejszych miejscowościach, w sklepach będzie coraz więcej kas samoobsługowych. W hipermarketach kontrolą kasowania na wielu stojących tam urządzeniach wciąż będzie zajmować się pracownik stale asystujący klientom.

Digimarc – wciąż niewykorzystany potencjał

W tworzeniu nowoczesnych systemów, które mają skrócić czas obsługi klienta, doskonale sprawdziłoby się rozwiązanie stworzone przez firmę Digimarc. Technologia cyfrowych znaków wodnych umożliwia powielanie zakodowanych informacji na wszystkich powierzchniach produktu. Są one wkomponowane w grafikę opakowania i niewidoczne gołym okiem. Dzięki ich wielokrotnemu naniesieniu nie trzeba odszukiwać cyfrowego kodu ani układać go w polu widzenia skanera. Umożliwia to szybszą obsługę przez kasjera w sklepie oraz ułatwia skanowanie na stanowiskach samoobsługowych. To przełomowe rozwiązanie mogą obsługiwać powszechne już na rynku skanery wykorzystujące imagery zamiast wiązki laserowej. Jednak do powszechnego zastosowania technologii Digimarc potrzeba zaangażowania wszystkich uczestników łańcucha sprzedaży. A na razie brakuje nawet pilotażowych wdrożeń.

 

W mniejszych sklepach, gdzie będą zainstalowane 2–3 kasy samoobsługowe, urządzenia powinny być maksymalnie proste w obsłudze, aby nie była wymagana stała obecność asystenta – mówi Andrzej Nowak, wiceprezes Forcomu, poznańskiego integratora wdrażającego tego typu systemy.

Za uproszczenie procesu samoobsługi odpowiada przede wszystkim użyte w systemie oprogramowanie. Ponadto mniej skomplikowanym wariantem jest użycie kas bez obsługi gotówki, realizujących wyłącznie płatności elektroniczne. Są one znacznie tańsze od urządzeń z tzw. recyklingiem gotówki.

Istnieją wciąż sytuacje, gdy maszyny nie są w stanie wyręczyć kasjerów, bo tylko oni mogą rozładować tworzące się kolejki, spowalniające sprzedaż i odstraszające klientów. Gdy tych ostatnich napłynie do sklepu szczególnie dużo, np. w okresie przedświątecznym, ratunkiem może być pomoc pracowników wyposażonych w mobilne terminale i drukarki, którzy będą skanować produkty, jeszcze zanim klient uda się do kasy. W rezultacie nie musi on potem wyciągać towarów i kłaść ich na ladę, a tylko zapłacić za rachunek, który otrzymał wcześniej (w innym wariancie może to zrobić od razu u mobilnego kasjera).

 

Klient w roli kasjera

Z myślą o tym, aby klienci nie stali w kolejkach przy kasach, promowany jest też self-shopping. W takim modelu klienci mają możliwość samodzielnego skanowania towarów. Z jednej strony ma to być wygoda dla kupującego, z drugiej możliwość zwiększania przez sklep lojalności klientów i wprowadzania mechanizmów sprzedażowych podnoszących zyski. Usługa może być świadczona w oparciu o aplikację na smartfonie albo przy wykorzystaniu specjalizowanych terminali dostępnych dla klientów w sklepie.

Bez techniki ani rusz

Robert Głażewski, Strategic Account Manager, Datalogic

 rendem jest skrócenie czasu, który konsument poświęca na rzeczy nieprzynoszące handlowcom zysku. Nie chodzi więc o przyśpieszenie procesu wybierania towaru, bo zarówno duże, jak i małe sieci handlowe liczą, że klienci przechadzający się między regałami będą dorzucać do koszyka coraz to nowe produkty. Sklepy chcą natomiast ograniczyć czas tracony przez klientów w kolejkach i ten poświęcany na ich obsługę, co prowadzi do coraz powszechniejszego wprowadzania rozwiązań samoobsługowych. Sieci handlowe potrzebują też usprawnienia procesu „zatowarowania” półek sklepowych i uzyskiwania informacji, czego brakuje.

 

Tomasz Dzideczek, Senior Sales Engineer Poland & Baltics, Zebra Technologies

Głównym powodem wprowadzania przez sklepy nowych rozwiązań IT jest chęć zapewnienia kupującym lepszego poziomu obsługi. Sklepy stacjonarne są świadome dużej konkurencji ze strony sprzedawców internetowych i szukają nowych sposobów na przyciągnięcie klientów – chcą skrócić kolejki przy kasach, ułatwić procesy płacenia, umożliwić kupującym szybkie odszukiwanie towarów i bezproblemowe sprawdzanie ich cen. Jak wynika z badania przeprowadzonego w tym roku na zlecenie Zebra Technologies, sprzedawcy detaliczni planują zainwestować w samoobsługowe urządzenia mobilne umożliwiające samodzielne skanowanie oraz kioski i tablety, które zapewnią dodatkowe opcje płacenia za zakupy.  Z danych wynika, że aż 87 proc. detalistów wdroży do 2021 r. mobilne urządzenia kasowe (MPOS), co pozwoli im przyjmować płatności kartami kredytowymi lub debetowymi w dowolnym miejscu sklepu.

 

W tym drugim przypadku odwiedzający sklep pobierają terminale ze stojaków przy wejściu, zwykle po uprzednim autoryzowaniu się za pośrednictwem karty lojalnościowej danej sieci. Chodząc po sklepie, klienci wybierają kolejne produkty, a przed ich włożeniem do koszyka skanują kody za pomocą pobranego urządzenia. Za każdym razem na jego ekranie pojawia się cena kolejnego towaru i aktualna wartość koszyka. Po zakończeniu zakupów klient udaje się do kasy. Tam następuje wygenerowanie paragonu i następuje płatność bez konieczności wykładania towaru, skanowania produktów przez kasjera i ponownego pakowania ich do wózka.

Chcąc zachować kontrolę nad klientami robiącymi samodzielnie zakupy, losowo przeprowadzana jest weryfikacja transakcji. Wskazani przez system klienci są wtedy obsługiwani tradycyjnie, poprzez zeskanowanie wszystkich towarów przez kasjera. System może zostać tak skonfigurowany, by pozytywna weryfikacja klienta zmniejszała prawdopodobieństwo wylosowania go do kolejnej kontroli w przyszłości, a negatywna je zwiększała.

Wdrożenie self-shoppingu daje wiele dodatkowych możliwości. W trakcie zakupów – oprócz rosnącej listy wybranych pozycji – na ekranach terminalu lub smartfona mogą być też wyświetlane najróżniejsze komunikaty marketingowe, chociażby powiadomienia o trwających promocjach. Mogą być one skorelowane z bieżącymi zakupami i zachęcać do sprzedaży wiązanej.

Przykładowo zeskanujemy i włożymy do koszyka opakowanie spaghetti, a wtedy może nam się wyświetlić informacja, że alejkę dalej znajdziemy do niego świetny sos bolognese, który teraz jest w wyjątkowej promocji, specjalnie dla nas – tłumaczy Robert Głażewski, Strategic Account Manager w Datalogic.

Aplikacja do self-shoppingu na smartfony daje możliwość tworzenia list zakupów w domu. Gdy właśnie kończy nam się jakiś produkt, wystarczy, że zeskanujemy jego etykietę, a znajdzie się on w spisie pozycji, które kupimy przy okazji najbliższej wizyty w swoim sklepie.

Czytniki i aplikacje do samodzielnego skanowania mogą wyświetlać plan sklepu. Mogą też komunikować się z zainstalowanymi w markecie beaconami, co powiąże usługi lokalizacyjne z możliwością prezentowania treści o asortymencie dostępnym w najbliższym otoczeniu klienta.

Na razie pod względem popularności self-shopping nie może równać się z kasami samoobsługowymi, ale warto odnotować pierwsze wdrożenia tej usługi w Polsce. Do tej pory w pojedynczych marketach uruchomiły ją sieci: E.Leclerc, Piotr i Paweł oraz Tesco (przy czym w Wielkiej Brytanii ta ostatnia wprowadziła self-shopping już w 300 swoich placówkach handlowych).

– Rozwiązanie przyjmuje się u nas powoli, ale nie z powodów przeszkód technicznych, bo tych w zasadzie nie ma. Sklep decydujący się na takie wdrożenie musi za to zmierzyć się z poważnymi wyzwaniami organizacyjnymi – zauważa Andrzej Nowak.

 

Zwroty w erze cyfryzacji

Przez lata sklepy nieprzychylnie traktowały zwroty towaru przez klienta, starając się, aby cała procedura była dla niego możliwie jak najbardziej skomplikowana i uciążliwa. Teraz okazuje się, że podejście do zwrotów może być narzędziem uzyskiwania przewagi na rynku handlu detalicznego. Nowi internetowi gracze uczynili zwroty kluczowym elementem swojego modelu biznesowego. Jak w nowej sytuacji mogą odnaleźć się sprzedawcy stacjonarni?

Zdaniem Marka Thomsona, dyrektora działu Retail and Hospitality na region EMEA w Zebra Technologies, odpowiedzią jest wejście na rynek cyfrowy oraz wdrożenie wielokanałowego systemu składania i realizacji zamówień. Dla kupujących wygodniejszy może być zakup kilku artykułów w różnych rozmiarach i podjęcie decyzji w domu, który najlepiej pasuje.

Chcąc sprostać temu wyzwaniu, sprzedawcy detaliczni mogą zachęcać do korzystania z wielokanałowych opcji zwrotów, takich jak zwrot w placówce handlowej, pozostawienie w schowku lub odbiór przesyłki przez kuriera. Po dokonaniu zwrotu sklep może wykorzystać skanery, komputery mobilne lub system identyfikacji radiowej RFID, żeby na bieżąco kontrolować stan zapasów magazynowych na potrzeby ewentualnych przyszłych transakcji. Monitorowanie zapasów w czasie rzeczywistym umożliwia efektywny i sprawny przepływ towarów tam, gdzie są aktualnie potrzebne.

 

Interaktywny Digital Signage

Jednym z wykorzystywanych w sklepach stacjonarnych sposobów komunikacji z klientami stał się Digital Signage. W tym obszarze warto odnotować rosnące wykorzystanie ekranów LED, które oferują coraz większą rozdzielczość za coraz niższą cenę. Gdy rośnie popyt na te wyświetlacze i na rynku pojawia się duży wybór urządzeń, to można się spodziewać dalszego spadku cen, a w konsekwencji także większej popularyzacji rozwiązań DS w handlu detalicznym. Integratorom łatwiej będzie wywołać u właścicieli sklepów potrzebę posiadania instalacji DS jako platformy przekazu wizyjnego, który lepiej i szybciej niż inne media będzie oddziaływać na kupujących.

Zdaniem integratora

• Andrzej Nowak, wiceprezes Forcomu

Tworzymy własne oprogramowanie dla sieci handlowych i w oparciu o nie dostarczamy im kompletne rozwiązania, obejmujące sprzęt i usługi związane z instalacją, wdrożeniami, serwisem itp. Nasze systemy kasowe obsługują również kasy samoobsługowe i mobilne. Posiadamy też aplikację mobilną, umożliwiającą samodzielne skanowanie towarów przez klientów sklepu z użyciem smartfonów. Specyfika naszego podejścia polega na tym, że nastawiamy się na długą współpracę z klientem i ciągły rozwój dostarczonego rozwiązania, zgodnie z bieżącymi potrzebami danej firmy.

 

Trzema podstawowymi elementami składowymi pozostają ekrany, playery i cyfrowa treść, ale ekosystem wokół Digital Signage stale rośnie, a innowacje sprzętowe i programowe zwiększają możliwości komunikowania się z klientami. Rola DS nie polega już tylko na zwróceniu uwagi użytkownika na eksponowane treści, ale na zwiększeniu jego zaangażowania, także przez możliwość interakcji. Prowadzi do tego powiązanie przekazu z funkcjami mikrolokalizacji użytkownika, wprowadzanie elementów tzw. grywalizacji (gamifikacji) oraz opcja wpływania na wyświetlane treści. Dodatkowe możliwości daje integrowanie DS z innymi platformami w sklepie, takimi jak systemy POS, oprogramowanie CRM itp.

Do zwiększania zaangażowania klientów przyczynia się zwłaszcza możliwość integracji technologii Bluetooth z systemami Digital Signage. Zastosowanie beaconów, małych urządzeń wykorzystujących Bluetooth czwartej generacji (Bluetooth Low Energy – BLE), zapewnia dwukierunkową komunikację pomiędzy DS a mobilnymi urządzeniami klientów. Tym sposobem odwiedzającym sklep użytkownikom smartfonów można dostarczać sprofilowane treści. A także dać im możliwość wpływania na wyświetlany przekaz za pomocą urządzeń mobilnych. Jeśli sprzedawca będzie zachęcał bonusami do instalowania swojej aplikacji, to jest w stanie szybko zbudować bazę klientów znanych mu z imienia i nazwiska.

 

Technika ważna, integracja kluczowa

Możliwości usprawnienia stacjonarnego handlu, rywalizującego ze sprzedażą online, jest wiele. Wdrażane rozwiązania mają sprawiać, żeby klient kupował więcej i w sposób dla niego bardziej atrakcyjny. W realizacji tego celu integrator pełni kluczową rolę. Do niego należy określenie, co i gdzie ma być zainstalowane, jak również z jakich komponentów trzeba skorzystać, a których rozwiązań nie warto brać pod uwagę. Dużo będzie zależeć od specyfiki sklepu, bo innych aplikacji będzie potrzebował sprzedawca artykułów spożywczych, a innych oferujący odzież. Stoi więc przed nim zadanie, jak właściwie wykorzystać nowe technologie. Z jednej strony dają one niezwykłe możliwości – także takie, które trudno było sobie wyobrazić jeszcze kilka lat temu. Z drugiej strony, gdy zostaną użyte w nieprzemyślany sposób, mogą dezorganizować procesy w sklepie i zamiast zwiększać sprzedaż, doprowadzać do jej spowolnienia.