Poznańska Diagnostyka to jedna z wielu rodzimych firm, które korzystają z rozwiązań Salesforce’a. W jej przypadku kluczowym celem po uruchomieniu usługi było osiągnięcie 360-stopniowego wglądu w poszczególne procesy biznesowe.

– Nasza firma posiada wiele systemów dziedzinowych: medyczne, księgowe, naukowe, finansowe i inne. Chcieliśmy je połączyć w taki sposób, aby nasi przedstawiciele medyczni oraz handlowcy mieli łatwy dostęp do wszystkich informacji o kontrahentach – mówi Bartosz Skłodowski, zastępca dyrektora sprzedaży ds. digital.

Diagnostyka planuje rozszerzyć funkcjonalność platformy Salesforce o copilota, czyli wirtualnego asystenta, który zoptymalizuje pracę zespołu. Pracownicy, zamiast przeczesywać przez długie minuty rozmaite raporty, otrzymują gotową informację w ciągu kilku sekund. Ten przykład pokazuje, że zainteresowanie sztuczną inteligencją wykazują nie tylko globalne koncerny, ale również przedsiębiorstwa z sektora MŚP. 

Na początku był Einstein

Uczestnicy World Tour Essentials Warszawa mieli okazję wysłuchać 35 sesji, a także zapoznać się z ponad 20 przykładami konkretnego wykorzystania mechanizmów AI w systemach Salesforce’a. Amerykański koncern konsekwentnie stawia na rozwój tej technologii w swoich produktach. Już w 2016 r. zadebiutował Einstein  – przeznaczony do predykcji, i pozwalający tworzyć szczegółowe prognozy na podstawie ogromnych ilości danych, a dzięki uczeniu maszynowemu zarekomendować również kolejne kroki biznesowe. W ubiegłym roku wraz z narodzinami generatywnej sztucznej inteligencji, Salesforce wprowadził własne rozwiązanie

– Ciekawostką jest to, że właśnie nasi badacze byli jednymi z pierwszych, którzy opublikowali pracę na temat inżynierii zapytań. W rezultacie klienci mogą cieszyć się wymiernymi korzyściami jakie niesie ze sobą ta technologia. To analiza transakcji i polepszenie produktywności w wielu obszarach działalności firmy – tłumaczy Chris Krecikij, Regional Director Enterprise Software Sales w Salesforce.

Sztuczna inteligencja powoli wchodzi w trzecią fazę rozwoju i już wkrótce zobaczymy jak autonomiczne boty komunikują się ze sobą i rozwiązują za ludzi niektóre zadania. Te zmiany sprawiają, że CRM oferowany przez Salesforce’a wnosi kolejne, zupełnie nowe wartości dla użytkowników. W tym kontekście jednym z celów jakie stawiają przed sobą firmy korzystające z mechanizmów AI jest zwiększenie produktywności pracowników. Jak wynika z danych firmy badawczej McKinsey, do 2030 r., dzięki przyspieszeniu adopcji sztucznej inteligencji, pracownicy będą w stanie zaoszczędzić około 30 proc. czasu pracy bez utraty efektywności działania.

Generatywna sztuczna inteligencja otwiera przed użytkownikami wiele nowych możliwości, ale nie jest nieomylna. O ile podczas zabawy z generatywną sztuczną inteligencją „wypluwane” przez nie bzdury nie mają większego znaczenia, a czasami nawet potrafią rozbawić użytkownika do łez, o tyle w zastosowaniach biznesowych nie ma miejsca na żarty. Zasadne jest też pytanie – na ile SI potrafi zrozumieć klienta, aby następnie udzielić mu poprawnej odpowiedzi lub rekomendacji. W tym przypadku wiele zależy od dostawcy rozwiązania wykorzystującego mechanizmy sztucznej inteligencji.

Chris Krecikij przestawił pięć kroków, które pomogą użytkownikom systemów Salesforce odblokować potencjał jej użycia. Pierwszy krok skupia się na budowaniu widoku klienta 360 stopni. W kolejnej fazie należy dokonać harmonizacji oraz unifikacji danych. Następnie za pomocą Slacka uprościć komunikację pomiędzy użytkownikami, a następnie zapewnić im dostęp do narządzi analitycznych Tableau. Ostatnią czynnością jest uruchomienie Copilota, który zwiększy produktywność pracowników.

Różnią nas uczucia

Gościem specjalnym  World Tour Essentials Warszawa była prof. Aleksandra Przegalińska, profesor Akademii Leona Koźmińskiego, badacz rozwoju humanoidalnej sztucznej inteligencji, botów i robotów społecznych. W rozmowie z Piotrem Łobaczewskim, pełniącego w Salesforce rolę Senior Director Strategic Customers, poruszyła kilka interesujących kwestii, w tym między inny wpływu sztucznej inteligencji na pracę zespołową. Temu zagadnieniu poświęciła badania związane z zachowaniem wirtualnego asystenta.  Na podstawie zebranych logów konwersacyjnych udało się wyciągnąć interesujące wnioski. Asystent umiejętnie dostosowywał się do pracownika, z którym rozmawiał, z czasem posługując się takimi samymi, długimi zdaniami jak człowiek.

– Logi konwersacyjne pokazują, że technologia naśladuje człowieka, dzięki czemu jest bardziej wyspecjalizowana i spersonalizowana, a tym samym może skutecznie pracować z ludźmi. Natomiast jedyna zasadnicza różnica dotyczy nastroju. U ludzi jest on gorszy niż u chatbotów – mówi Aleksandra Przegalińska.

Natomiast Piotr Łobaczewski uważa, że różnorodność asystentów i modeli zmusza do stworzenia „szkieletu”, który pozwoli się im ze sobą komunikować. Zresztą Salesforce już pracuje nad rozwojem takiego projektu  Ostatnio firma testowała rozwiązanie, gdzie w ramach wsparcia marketingowego, w tym kampanii mailowych, nadaje chatbotom osobowość. To oznacza możliwość wprowadzenia dla każdego z nich innego stylu pisania czy tonu mowy.

Materiał powstał we współpracy z firmą Salesforce