Nowe regulacje zawarto
w projekcie ustawy o prawach konsumenta, która w styczniu
2014 r. została skierowana do Sejmu. Opracowane przez resort
sprawiedliwości przepisy przenoszą na polski grunt postanowienia wydanej
w 2011 r. dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady
o prawach konsumentów (nr 2011/83/UE) oraz dyrektywy o sprzedaży
konsumenckiej (1999/44/WE). Jednocześnie znoszą dwa inne polskie akty prawne
(więcej na ten temat w ramce na str. xx/online?). Choć do wejścia
w życie ustawy (według planu – 13 czerwca 2014 r.) pozostało
jeszcze trochę czasu, warto już teraz przygotować się do nowych warunków
sprzedaży. Zmiany oznaczają dla resellerów koszty i dodatkową pracę. Będą
musieli wprowadzić modyfikacje w systemach informatycznych, zapisach regulaminów
i umów, procedurach sprzedaży czy na stronach e-sklepów.

Zasadniczym
celem wdrożenia nowego prawa jest rozciągnięcie większego niż dotychczas
parasola ochronnego nad konsumentami. Przy okazji ujednolicono przepisy
w prawodawstwie krajowym i unijnym. Ma to ułatwić prowadzenie biznesu
przedsiębiorcom, którzy działają w więcej niż jednym kraju. Do
najważniejszych nowości należą paragrafy związane z odstąpieniem od umowy,
wymogami odnośnie do obowiązków informacyjnych oraz reklamacjami. Sporo nowości
czeka resellerów handlujących w Internecie, ale nie zapomniano także
o sklepach stacjonarnych.

•  Umowa nie tylko na telefon

Umowy zawarte przez telefon nie będą mogły pozostać tylko
ustnym uzgodnieniem, aby były ważne. Koniecznie stanie się ich potwierdzanie na
trwałym nośniku, np. na papierze. Ma to zapobiec nadużyciom i umożliwić
klientowi sprawdzenie, na co właściwie się zgadza.

 

•  Brak informacji będzie karany

Za niedopełnienie obowiązku informowania konsumenta będzie
grozić grzywna. Stosowny zapis zostanie dodany do Kodeksu wykroczeń:

„Art. 139b. Kto zawierając umowę z konsumentem nie
wypełnia obowiązku udzielania informacji lub dostarczania dokumentu
przewidzianego ustawą z dnia … grudnia 2013 r. o prawach
konsumenta (Dz.U. z 2014, poz. …) lub udziela informacji niepełnych lub
nieprawdziwych lub dostarcza dokumenty zawierające informacje niepełne lub
nieprawdziwe, podlega karze grzywny”.

 

•  Tanie myszki nie podlegają ustawie

Nowych przepisów nie stosuje się do umów zawieranych poza
lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość (czyli np. zakupów w e-sklepie),
jeżeli wartość zakupionego przedmiotu nie przekracza w przeliczeniu
10 euro. Zatem w grę wchodzą np. tanie myszki, karty pamięci czy
pendrive’y. Do ustalenia tej kwoty stosuje się kurs NBP z ostatniego dnia
miesiąca, w którym zawarto umowę sprzedaży.

 
Dwa tygodnie na rezygnację

Zgodnie z nowymi przepisami klient będzie miał 14 dni
na odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na
odległość, czyli np. w e-sklepie. Obecnie obowiązuje termin 10-dniowy.
Warto pamiętać, że dwutygodniowy okres liczy się nie od chwili zakupu, lecz
otrzymania towaru przez klienta. Jeżeli produkt jest dostarczany
w częściach albo partiami, to liczymy wspomniany czas od momentu przekazania
ostatniego elementu. Natomiast w razie sprzedaży towaru dostarczanego
regularnie odliczanie rozpoczyna się od chwili przyjęcia przez klienta
pierwszej dostawy.

Jeżeli konsument
w ciągu 14 dni będzie chciał odstąpić od umowy (czyli zrezygnować
z zakupu), wystarczy, że wyśle przedsiębiorcy oświadczenie w tej
sprawie. Może to zrobić za pomocą elektronicznego formularza, który reseller
powinien udostępnić na stronie e-sklepu (jak taki dokument ma wyglądać,
poinstruuje załącznik do ustawy). Nie będzie konieczne zawiadomienie na
papierze. Reseller ma obowiązek potwierdzić otrzymanie oświadczenia na trwałym
nośniku, tzn. umożliwiającym przechowanie wiadomości i dostęp do niej, np.
na papierze.

Uwaga: przedsiębiorca musi zawczasu poinformować klienta
o jego prawie odstąpienia od umowy, np. stosując wzór pouczenia, jaki
zostanie załączony do ustawy, wprowadzając odpowiednie paragrafy
w regulaminie, umowach. Jeżeli reseller nie zamieści takiej informacji,
nabywca będzie miał cały rok, aby zrezygnować z zakupu (obecnie
– 3 miesiące).

 

Reseller płaci za przesyłkę

W razie odstąpienia od
umowy przez klienta reseller będzie musiał oddać mu pieniądze za zwracany towar
w terminie 14 dni od otrzymania wspomnianego oświadczenia. Według
proponowanych zapisów kwota zwrotu byłaby nie tylko ceną towaru. W jej
skład wchodziłyby także koszt dostawy w jedną stronę (do konsumenta). Na
pocieszenie warto dodać, że reseller musi pokryć opłatę tylko za najtańszy
sposób dostarczenia towaru, jaki ma w ofercie (jeżeli np. klient wybrał
droższą, ekspresową wysyłkę, nie trzeba jej będzie w pełni refundować
w razie odstąpienia od umowy).

W przypadku odstąpienia
od umowy jedyne koszty, jakie poniesie klient, to ewentualna opłata za
odesłanie towaru do sklepu. Ale uwaga! Konsument będzie płacił tylko wtedy, gdy
reseller poinformuje go o takiej konieczności, np. w regulaminie.
Jeśli o tym zapomni, kupujący może zażądać zwrotu także tej opłaty.
Konsument, który się rozmyślił, ma na odesłanie towaru 14 dni od chwili
odstąpienia od umowy.

Rafał Stępniewski

prezes zarządu RzetelnyRegulamin.pl

Po 13 czerwca br.
zniknie pojęcie „niezgodności towaru z umową”. Powinno to zdecydowanie
ułatwić powoływanie się na odpowiednie uprawnienia zarówno przez konsumentów,
jak i przedsiębiorców. Wydłuży się też okres domniemania wystąpienia wady
w źle wykonanym produkcie z sześciu miesięcy do roku. To sprzedawca
będzie musiał udowodnić klientowi, że wada wynika z jego winy, na przykład
ze złego użytkowania

 

Trzeba pamiętać, że zgodnie z nowymi przepisami
przedsiębiorca ma zwrócić nabywcy gotówkę w taki sam sposób, w jaki
on uregulował należność przy zakupie (czyli np. jeśli przelał pieniądze na
konto, tą samą drogą reseller powinien mu je oddać). Wyjątkiem jest sytuacja,
gdy konsument wyraźnie zgodzi się na inną metodę rozliczenia. Warto również
mieć na uwadze, że ustanowiono maksymalny czas dostarczenia zakupionego towaru
do nabywcy. Przedsiębiorca będzie miał na to 30 dni od momentu zawarcia umowy.
W razie opóźnienia konsument może wyznaczyć nowy termin, a gdyby
ponownie towar nie dotarł na czas, klient ma prawo zrezygnować z zakupu.

Zdaniem resellera

•  Piotr
Długoń-Ryba, właściciel DHR FUH Piotr Długoń-Ryba Komputery i Akcesoria

Już od kilku lat nie sprzedajemy na rynku konsumenckim,
a nowe przepisy tylko utwierdzają mnie w tej decyzji. Sprzedaż
konsumentom odbywa się z minimalnymi marżami, więc każdy dodatkowy koszt
i ryzyko, a takie wynikają z ustawy, to duży problem dla przedsiębiorcy.
Przykładowo na sprzedaży laptopa za 2 tys. zł można zarobić około
50 zł. Jeśli w przypadku reklamacji muszę pokryć koszt wysyłki towaru
od i do klienta, to w praktyce pochłania cały zysk ze sprzedaży. Na
sprzedawców na rynku konsumenckim nakłada się coraz to nowe obowiązki. Moim
zdaniem nowa ustawa może być gwoździem do trumny części biznesów opartych na
sprzedaży konsumenckiej. Kolejni resellerzy padną albo wycofają się z tego
rynku.

•  Piotr Mizak,
właściciel PCComp300

Ustawa uderzy przede wszystkim w drobnych sprzedawców,
którzy nie mają stacjonarnego sklepu ani magazynu. Klienci będą mieli więcej
czasu na rezygnację z zakupu, a wyobraźmy sobie, że oddają do
e-sklepu np. pralki czy lodówki. Nie dość, że reseller musi w tej sytuacji
zrefundować klientowi spore koszty wysyłki, to jeszcze nie wiadomo, gdzie
trzymać zwrócony towar. Dystrybutor już go nie przyjmie, a nie da się go
sprzedać jako nowy produkt. Mnie ratuje to, że mam również sklep stacjonarny,
więc towar zwrócony w sprzedaży internetowej mogę wystawić na półkę
i oferować w cenie nowego, dokładając gratis jakąś usługę. Pozytywnym
aspektem nowych przepisów jest to, że być może znikną wreszcie internetowi
„przesuwacze pudełek”, którzy psują rynek, stosując minimalne marże.

•  Maciej Gawlas,
właściciel Multiga

Nowe przepisy lepiej zabezpieczają konsumentów, ale nie
uważam, że to źle, bo jesteśmy nimi wszyscy. Według mnie nowa ustawa to dobry
pomysł. Może wyeliminuje z rynku firmy, które są nie do końca uczciwe
wobec konsumentów. Solidny przedsiębiorca i tak musi dbać o klientów,
więc dla niego nowa ustawa niewiele zmieni. W przepisach nie podoba mi się
natomiast to, że klient ma prawo oddać towar bez podania przyczyny
w niekompletnym opakowaniu. Ja rozumiem, że ktoś kupujący przez Internet
powinien mieć możliwość sprawdzenia urządzenia. Jeżeli jednak sprzęt nie będzie
mu odpowiadać, powinien go oddać z oryginalnym pudełkiem. Opakowanie to
nieodłączna część zestawu, który jest sprzedawany. Bez oryginalnego pudełka
kolejny klient nie kupi produktu w cenie nowego sprzętu.

 
Oprogramowanie trudniej zwrócić

Inne
regulacje dotyczą sprzedaży treści cyfrowych, np. oprogramowania, które
oferowane jest tylko w formie elektronicznej. W takim wypadku klient
nie może odstąpić od umowy w 14-dniowym terminie, jeśli w tym czasie
spełnianie świadczenia już się rozpoczęło za jego zgodą, czyli np. konsument
otrzymał zakupioną aplikację. Jednak w tej sytuacji, podobnie jak przy
sprzedaży rzeczy, reseller musi pamiętać o tym, aby poinformować
kupującego o jego prawach. Jeżeli tego nie zrobi, nabywca będzie mógł
odstąpić od umowy w ustawowym terminie, nawet jeśli już otrzymał zakupioną
aplikację i ją uruchomił. Warto dodać, że klient nie może zwrócić
(odstąpić od umowy zakupu) oprogramowania sprzedawanego w zamkniętych
pudełkach, jeżeli już otworzył opakowanie. Prawo do odstąpienia od umowy
zawartej na poza lokalem przedsiębiorstwa albo na odległość nie obejmuje m.in.
zakupu na aukcji publicznej oraz usług, jeżeli zostały one wykonane za zgodą
klienta, a przedsiębiorca zawczasu poinformował go, że po realizacji
zlecenia nie można już zrezygnować i domagać się zwrotu pieniędzy. Pełną
listę wyjątków, które uniemożliwiają klientowi odstąpienie od umowy, zapisano
w art. 38 projektu ustawy. Szczegółowe regulacje dotyczące
odstąpienia od umowy zawiera Rozdział IV ustawy (art. 27 i następne).

 

Klient musi dużo wiedzieć

Zgodnie z nowymi
przepisami resellerzy będą mieli znacznie więcej obowiązków informacyjnych. Ich
lista jest dość rozbudowana i obejmuje m.in. cechy towaru albo usługi,
czas trwania umowy, łączną cenę, sposób i termin zapłaty, dane
przedsiębiorcy. Warto pamiętać, że wymagane informacje o firmie, które
trzeba udostępnić klientowi (najpóźniej w chwili zakupu), to nazwa organu
rejestrującego działalność gospodarczą, numer, pod jakim zarejestrowano
działalność, adres pocztowy przedsiębiorstwa i numer telefonu.

Generalnie rzecz biorąc, w myśl projektu klientowi
trzeba będzie uświadamiać, jakie są jego prawa w różnych sytuacjach
związanych z zakupem czy zwrotem towaru. Warto wywiązywać się
z obowiązków informacyjnych, bo w razie niedopatrzenia albo pomyłki
konsekwencją może być zwiększenie uprawnień klienta ponad standardowe przywileje
(przykłady podaliśmy powyżej) albo kary (przewiduje je kodeks wykroczeń).
Ponadto trzeba mieć na uwadze, że postanowienia, które okażą się mniej
korzystne dla konsumenta od ustawowych, będą nieważne. Szczegółowy wykaz
informacji, których przedsiębiorca musi udzielić konsumentowi, zawiera Rozdział
II i Rozdział III ustawy (zwłaszcza art. 8 oraz art. 13).

 

Zamówienie z guzikiem

W ramach obowiązków
informacyjnych trzeba też, co dla wielu przeciętnych zjadaczy chleba jest dość
oczywiste, jasno i wyraźnie poinformować klienta, że jeśli zamówi coś
w e-sklepie, to musi zapłacić. Aby nie było co do tego wątpliwości, za
stosowne na tę okoliczność uznano opatrzenie guzika zakupu towaru na stronie
e-sklepu tekstem „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” (to tylko propozycja,
reseller może ułożyć własną formułkę tej treści).

Rafał Bugajski

prezes Netlibre, właściciela m.in. serwisu prawnego
Prokonsumencki.pl

Sprzedawcy
internetowi powinni od 13 czerwca 2014 r. udostępniać klientom na stronach
swojego sklepu dwa regulaminy. Pierwszy byłby oparty na przepisach dotychczasowych
i dotyczyłby umów sprzedaży zawartych do 12 czerwca 2014 r. włącznie.
Natomiast drugi odnosiłby się do umów zawartych od 13 czerwca 2014 r.
i musiałby być zgodny z nową ustawą o prawach konsumenta.
Z uwagi na to, że okres ochrony klienta z tytułu niezgodności towaru
z umową trwa co najmniej dwa lata, to również przez taki okres należałoby
udostępnić oba regulaminy.

 

 

Inny przykład: jeśli zakup wiąże się z dodatkowymi
kosztami, np. na ubezpieczenie, trzeba je wyszczególnić i uzyskać wyraźną
zgodę klienta, dajmy na to przez odhaczenie odpowiedniego pola wyboru, które
zostanie dodane na stronie e-sklepu. W przeciwnym razie konsument będzie
mógł żądać zwrotu dodatkowej opłaty. Precyzyjne informowanie o cenie ma
np. zapobiec sytuacjom, gdy przedsiębiorca reklamuje „darmową usługę”, za którą
jednak w ten czy inny sposób użytkownik musi zapłacić, ale nie zdaje sobie
z tego sprawy. Zgodnie z nowymi przepisami całkowitych kosztów nie
będzie można ukrywać. Warto dodać, że w myśl nowych zasad reseller nie
będzie mógł np. żądać od klienta za transakcję kartą czy telefon do sklepu
więcej, niż wynosi jego koszt takiej usługi.

 

Rękojmia albo gwarancja

Kolejne istotne zmiany
dotyczą kodeksu cywilnego, w którym znajdą się nowe regulacje związane
z reklamacją towaru. Będzie ona możliwa tylko w dwóch trybach: na
podstawie rękojmi (przez 2 lata) i gwarancji (jeśli przedsiębiorca
nie ustalił inaczej, przyjmuje się, że trwa ona 1 rok). Klienci zyskają
większe uprawnienia w razie reklamacji – dotyczy to również sprzedaży
stacjonarnej. Otóż sprzedający w ramach rękojmi odpowiada za jakość
produktu, więc także za jego wady (obecnie: „niezgodność z umową”). Jeżeli
zostaną one stwierdzone w ciągu roku od zakupu, będzie obowiązywać
domniemanie, że istniały w chwili nabycia rzeczy (art. 556 2)
– aktualnie stosuje się półroczny termin. Ponadto, jeżeli reseller sprzeda
wadliwy sprzęt i klient przyjdzie z reklamacją, wówczas od razu
będzie on mógł domagać się obniżenia ceny towaru albo odstąpienia od umowy,
czyli zwrotu wadliwego towaru do sklepu (nie będzie musiał czekać na naprawę
albo wymianę, tak jak jest obecnie). Wyjątkiem jest sytuacja, gdy sprzedawca
jest w stanie niezwłocznie i – jak to określono – „bez
nadmiernych niedogodności dla kupującego” – wymienić wadliwy produkt na
sprawny albo go naprawić. Koszt wymiany lub naprawy ponosi reseller (w tym
koszty transportu reklamowanego produktu, ewentualnego demontażu, ponownego
montażu). Sprzedawca tak jak dotychczas nie będzie natomiast odpowiadał za
wady, o których klient wiedział w momencie zakupu: np. przecena
laptopa ze względu na porysowaną matrycę. Stosowne przepisy znajdą się
w art. 556 i następnych kodeksu cywilnego.

 

Gdy sprzedawca poniósł koszty

Nowa
ustawa – według uzasadnienia projektu – ma także wprowadzić bardziej
efektywne mechanizmy dochodzenia roszczeń przez resellera od dystrybutora lub
producenta. Stosowne zapisy zostaną wprowadzone do kodeksu cywilnego
(art. 576). Otóż przedsiębiorca, który z powodu wady produktu
i reklamacji klienta poniósł koszty (związane np. z transportem
uszkodzonego sprzętu, wymianą, koniecznością obniżenia ceny), może domagać się
odszkodowania od poprzednich sprzedawców feralnego towaru. Ma na to sześć
miesięcy, licząc od poniesienia kosztów. Jednak prawo to przysługuje mu tylko
pod warunkiem, że reklamowana rzecz stała się wadliwa wskutek działania
ewentualnie zaniechania kontrahenta: np. w magazynie dystrybutora
urządzenia przechowywano w nieodpowiednich warunkach. Gdy dostawca nie
zgadza się na żądania resellera, temu pozostaje droga sądowa.

Jak zaznaczyliśmy, omawiane przepisy to projekt. Dlatego
niewykluczone są modyfikacje niektórych rozwiązań. Zawarte w projekcie
zmiany mają wejść w życie 13 czerwca 2014 r.

Stanowisko Konfederacji Lewiatan

Oprócz nieuzasadnionego uprzywilejowania konsumenta
niektóre zmiany zaproponowane w projekcie uderzają w pewność i stabilność
obrotu gospodarczego. Przyczynić się do tego może chociażby wydłużenie okresów
rękojmi za wady fizyczne rzeczy (do dwóch lat od wydania rzeczy – w przypadku
ruchomości, a do pięciu lat – w przypadku nieruchomości). Dochodzenie źródła
wady po tak długim okresie użytkowania będzie z pewnością niezmiernie trudne.
Do momentu upływu dwóch, a nawet pięciu lat od dokonania transakcji
przedsiębiorca nie będzie miał gwarancji, czy nie pojawi się przypadkiem
niezadowolony konsument, który będzie próbował pociągnąć przedsiębiorcę do
odpowiedzialności z tytułu rękojmi.