W przypadku polskiego kanału sprzedaży IT mamy do czynienia z pewną skazą, która utrudnia producentom rozwój współpracy z partnerami biznesowymi. Po pierwsze wiele lokalnych oddziałów nie stać na zatrudnienie Channel Managera, który w pełni poświęcałby się relacjom z resellerami i integratorami. Po drugie programy partnerskie powstają w amerykańskich, zachodnioeuropejskich czy azjatyckich headquarters. Co oznacza, że nierzadko ich zapisy nie przystają do polskich realiów. Jak jednak wynika z ankiety CRN Polska, ewentualne „braki programowe” można w znaczącym stopniu zniwelować, wychodząc naprzeciw tak zwanym miękkim oczekiwaniom partnerów.

Doskonałym przykładem jest kwestia komunikacji, która dla resellerów i integratorów okazuje się wyjątkowo istotna. Zwracają oni chociażby uwagę na odchodzenie producentów od tradycyjnych metod kontaktu na rzecz umieszczania wszystkich ważnych danych na portalach. „W ten sposób umykają cenne informacje, ponieważ ich mnogość uniemożliwia częste ich śledzenie, bo nie mamy na to czasu” – podkreśla reseller z Jasła, któremu wtóruje jeden z warszawskich integratorów: „obecnie program partnerski to nie tylko dostęp do samego programu, ale również informowanie o innowacjach, zmianach oraz indywidualne podejście”. Innymi słowy: „możliwość porozmawiania z człowiekiem, a nie maszyną powoduje, że można dowiedzieć się o ważnych rzeczach, które umknęły uwadze”. Jednocześnie w tym kontekście pojawia się kwestia braku komunikacji marketingowej – zarówno tej do kanału partnerskiego, jak też do użytkowników końcowych. W tym pierwszym przypadku efektem jest sytuacja, w której, jak to ujął jeden z lubelskich resellerów: „resellerzy i integratorzy często tracą pewne możliwości biznesowe, właśnie dlatego, że polityka partnerska nie wybrzmiewa w ich firmach wystarczająco mocno”.

Warto zatem brać pod uwagę wspomniane już miękkie aspekty współpracy z partnerami, które – podkreślmy to raz jeszcze – mogą niwelować słabe punkty programu partnerskiego. Dzięki temu rzadziej będziemy spotykać się z opiniami w rodzaju: „Programy partnerskie? Powoli gra niewarta świeczki, coraz trudniej coś sprzedać, gdy klient wejdzie na internety, a tam coś jest, mimo mojego programu, dużo tańsze” (integrator z Rybnika, pisownia oryginalna).

 

„Brak reakcji na zaniżanie cen”

Polski rynek IT zawsze należał do wyjątkowo konkurencyjnych, a niskie marże to od wielu lat stały element branżowego krajobrazu. Nie dziwi zatem, że jednym z najczęściej podnoszonych zarzutów wobec producentów jest „brak reakcji na zbytnie zaniżanie cen przez wybranych partnerów”. W tej opinii, wyrażonej przez katowickiego integratora, należy zwrócić uwagę na słowo „wybranych”. Nie raz i nie dwa respondenci ankiety CRN Polska podnoszą temat nieformalnych układów pomiędzy producentami a rzekomo faworyzowanymi firmami, na zasadzie „wszyscy partnerzy są równi, ale niektórzy są równiejsi od innych”. I tu znów odwołajmy się do komentarza, tym razem innej firmy z Katowic: „Nastawienie na sprzedaż a wszelką cenę – damy rabat sprzedażowy nie temu, kto temat znalazł, tylko temu, kto może lepiej go poprowadzić”.

Niestety, wciąż od lat powraca problem manipulowania procesem rejestracji projektów, który znalazł swój wyraz również w naszej ankiecie. Jednym z przejawów tego zjawiska jest, cytując kolejnego z respondentów, „uleganie presji agresywnych partnerów podkradających tematy”, a więc „niejasne układy wybiegające poza reguły programów partnerskich”. Tymczasem możliwość rezerwacji planowanego projektu to, z punktu widzenia integratorów, kwestia absolutnie kluczowa. Co jednak ciekawe, sprawa ta nie jest wcale tak jednoznaczna, jak mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka. Dobrze oddaje to opinia integratora z Olsztyna, którego drażni we współpracy z producentem „brak rzetelnej weryfikacji partnera prowadzącego projekt u klienta końcowego, a co za tym idzie zbyt łatwe odrzucanie rejestracji tematu, co sprawia, że zdarzają się sytuacje, w których wspierany jest nie ten partner, który rzeczywiście pracuje z klientem, a ten, który wcześniej założył na niego projekt”. Jak widać, nie wszyscy uważają, że kto pierwszy, ten lepszy i tutaj producenci muszą wykazać się dobrym wyczuciem, w czym pomogą niewątpliwie dobre relacje z poszczególnymi partnerami.

W tym samym duchu resellerzy komentują kwestię polityki cenowej ze strony producentów. Z jednej strony powinna być uczciwa, a z drugiej przejrzysta, tak aby nie było w niej miejsca na nieformalne układy. Przy czym jednym z podstawowych wymogów, jakie partnerzy mają wobec producentów, jest przeciwdziałanie sytuacjom, kiedy to klient końcowy może w internecie kupić produkt taniej niż u autoryzowanego partnera, któremu przecież przysługują zniżki. Jak podkreśla jeden z bielskich integratorów: „zbytnie rozdrobnienie i brak spójności polityki cenowej oznacza walkę o klienta na niskich marżach, co z kolei oznacza nieatrakcyjność produktu, co równa się wegetacji”.  
Wagę dla firm partnerskich mają też mniej z pozoru istotne warunki współpracy, jak chociażby stabilne ceny wyrażone w złotych, a nie w walutach obcych. „W przetargach jest to istotna rzecz, aby cena zamówienia nie uległa zmianie do samego końca, bo często było tak, że od chwili zamówienia do realizacji nastąpiła zmiana kursu waluty i niestety musieliśmy dopłacać do interesu, a nikt tego nie lubi” – podkreśla integrator z Koszalina.  

10 kwestii, które są ważne dla partnerów

1 Czytelnie sformułowane, klarowne zapisy bez zbędnych komplikacji.  

2 Rabaty partnerskie na poziomach dających realną przewagę cenową nad konkurencją.

3 Możliwość rezerwacji projektów i ich skuteczna ochrona.  

4 Dostęp do szkoleń i certyfikatów.

5 Możliwość uzyskania egzemplarzy demo.  

6 Wsparcie pre- i postsalesowe.  

7 Zintegrowany system, w którym można uzyskać informacje odnośnie do funduszy marketingowych, wycen, certyfikacji czy bazy wiedzy.

8 Brak „nastu” poziomów partnerstwa, które „i tak nic nie wnoszą”.

9 Uczciwa polityka cenowa.

10 Szybkie rozliczanie promocji.

 

„Nie jesteśmy w stanie konkurować z gigantami”

Ileż to już razy słyszeliśmy od sfrustrowanych resellerów, że faktycznymi beneficjentami programów partnerskich są wciąż te same, duże firmy, których przedstawiciele rok w rok jeżdżą z producentami na kolejne egzotyczne wycieczki. Tymczasem, według wielu respondentów ankiety CRN Polska, dobry program partnerski powinien być tak pomyślany – pod względem progów sprzedażowych i segmentacji produktowej – żeby również małe i średnie firmy były w stanie znaleźć się w gronie kluczowych partnerów. Programy, które ograniczają się de facto do „wspierania kilku, kilkunastu dużych odbiorców na rynku, pomijając małe firmy” (fragment komentarza pochodzącego od integratora z Warszawy), nie są dobrze oceniane i nie przysporzą producentowi nowych partnerów. „Programy partnerskie powinny być różnorodne. Inną wartość cenią handlowcy u dużych integratorów, a inną właściciele małych firm (mali integratorzy). Mam wrażenie, że wielu producentów zbytnio nie angażuje się w rozwój programów partnerskich dla mniejszych integratorów”.

Kończąc ten wątek, chcielibyśmy posłużyć się bardzo ciekawą opinią, która stawia aspekt podejścia do partnerów w nieco odmiennym świetle. „Charakterystyka programów partnerskich często preferuje sprzedaż internetową zapominając, że wielu partnerów stara się pracować bardzo blisko z klientami i nie są zainteresowani dużym wolumenem obrotów, a bardziej jakością świadczonych usług i dostaw”. Działa to także w drugą stronę, na co zwraca uwagę jeden z resellerów z województwa świętokrzyskiego. Według niego „program partnerski funkcjonuje dobrze tylko wtedy, gdy mamy duże kontrakty. Przy małych, jednostkowych sprzedażach, zyski z programu partnerskiego są znikome. Ale to chyba już jest problem firmy partnerskiej, która powinna sobie odpowiedzieć na pytanie, kogo wpuszczamy do swojego środowiska? Czy rozdrabniać się na wszystkich, czy może jednak wybierać najlepszych i promować najlepsze biznesy?”.

10 kwestii, które drażnią partnerów

1 Słaba komunikacja z Channel Managerem (lub jego odpowiednikiem).  

2 Brak polityki informacyjnej do kanału partnerskiego, w tym działań marketingowych.  

3 Zbyt duży gąszcz proceduralnych zawiłości, w którym nierzadko gubią się nawet bardzo doświadczeni pracownicy producenta.

4 Długi czas reakcji i zawiłe procedury dla zgłoszeń serwisowych.

5 Sprzedaż bezpośrednia, czyli pominięcie autoryzowanych partnerów.

6 Znikomy wpływ uczestnika na zapisy programu partnerskiego.  

7 Nieosiągalne warunki do zdobycia korzyści, co czyni programy mało atrakcyjne dla małych i średnich firm.

8 Gromadzenie danych klientów końcowych i wykorzystywanie ich do własnych celów.

9 Brak zapisów, które stanowią dla mniejszych firm IT zachętę do rozwoju biznesu z producentem.

10 Promowanie „zaprzyjaźnionych” firm.

 

 

„Chcę poszerzać swoją wiedzę”

Bardzo budujący jest fakt, że na pytanie: „co najbardziej cenisz w programach partnerskich producentów?”, jedną z najczęściej udzielanych odpowiedzi jest możliwość zdobywania wiedzy o produkcie. „Kiedyś kluczowe były oczywiście szkolenia stacjonarne z kluczowym elementem, czyli cateringiem. Dziś jednak preferujemy webinary, materiały dostępne online – najlepiej video”. Duży odsetek respondentów naszej ankiety ma świadomość, że możliwie jak najwyższy poziom edukacji umożliwia kompleksową obsługę klientów. W efekcie cenione są „takie programy, które gwarantują możliwości rozwoju firmy poprzez profesjonalne szkolenia” (opinia integratora z Gliwic). Jego odpowiednik z Warszawy podkreśla wręcz, że „w branży IT nie ma nic gorszego jak klient, który po zakupie nowego rozwiązania zostaje z nim sam. Szkolenia to najważniejsza część pracy producentów, bo sprzedać klientowi produkt jest łatwo, ale zadbać o jego prawidłowe wykorzystanie już nie”. Warto jeszcze dodać, że poza edukacją respondenci naszej ankiety zwracają też uwagą na możliwość uzyskania dodatkowych materiałów technicznych, „co pozwala na jeszcze lepsze czy skuteczniejsze dotarcie do klienta końcowego ze zoptymalizowanym maksymalnie rozwiązaniem”.

Jednocześnie pojawia się rozbieżność w ocenach dotyczących wymaganych certyfikacji na różnych poziomach partnerstwa. Z jednej strony mamy opinię, że konieczność zatrudniania  odpowiednio wyszkolonych pracowników jest uważana „za największe zastrzeżenie do polityki partnerskiej producentów”. Z drugiej strony nie brakuje głosów, że „niskie bariery wejścia do współpracy powodują niską jakość wdrożeń”, co zresztą  źle wpływa na reputację danego rozwiązania. Jak widać, nawet przy najlepszych chęciach nie da się dogodzić wszystkim, a wyjątek stanowią tzw. gratisy, w przypadku których, cytujemy: „nawet za 1 zł pierdoła, ale cieszy”.

Ankieta została przeprowadzona wśród głosujących w plebiscycie CRN Polska w kwietniu i maju br. Zadaliśmy im dwa pytania: Co najbardziej cenisz w programach partnerskich producentów? Jakie są Twoje największe zastrzeżenia do polityki partnerskiej producentów? Wybrane odpowiedzi stanowią podstawę artykułu i cytujemy je, zachowując oryginalną pisownię, z wyjątkiem korekty błędów ortograficznych i interpunkcyjnych. Szesnaście najciekawszych nagrodziliśmy (listę zwycięzców opublikowaliśmy w numerze 5/2020 na str. 16).

W dwóch zdaniach   

„Największym zastrzeżeniem do producentów jest to, że nie komunikują wystarczająco jasno swojej polityki na rynku. Powoduje to, że partnerzy często tracą pewne możliwości biznesowe, właśnie dlatego, że polityka partnerska nie wybrzmiewa w partnerach wystarczająco mocno”.


„Cenię elastyczność, szybki czas reakcji i stały kontakt. Obecnie program partnerski to nie tylko dostęp do samego programu, ale również informowanie o innowacjach, zmianach oraz indywidualne podejście”.


„Uczciwa polityka cenowa oparta na prostych i przejrzystych zasadach jest fundamentem długoterminowej współpracy. Często chciwość i krótkowzroczność producentów zrażało kanał dystrybucyjny i przekierowywało uwagę ku innym dostawcom”.


„Program partnerski producenta powinien być przede wszystkim jasno i czytelnie sformułowany, bez zbędnych komplikacji. Liczą się też szkolenia i certyfikaty – chcę zdobywać, ale też poszerzać swoją wiedzę”.  


„Dzięki programom partnerskim otrzymujemy wszelkie narzędzia umożliwiające promowanie produktów, niekiedy otrzymujemy zaplecze wsparcia technicznego, szkolenia lub produkty demo. Te elementy cenię sobie najbardziej, gdyż samodzielne poszukiwanie najlepszego rozwiązania dla klienta zajmowało mi wcześniej sporo czasu”.