Patrząc na rynek CRM w Polsce, można odnieść wrażenie,
że jest on już nasycony. Nowym graczom nie sprzyja też niechęć obecnych
użytkowników do wymiany oprogramowania na nowe, nawet jeśli jest lepsze. Po
prostu są świadomi trudności, jakich nastręcza migracja danych, a także
konieczność zmiany nawyków. Przez wiele lat sytuacji nie poprawiało to, że
korzystanie z profesjonalnych systemów CRM wiązało się z wysokimi
kosztami zakupu oraz długim i uciążliwym procesem wdrożenia.

Opisywany rynek stawał się jednak coraz bardziej
konkurencyjny, gdyż dotychczasowi jego liderzy – np. Oracle, SAP, IBM czy
Adobe – musieli stawić czoła nowym modelom udostępniania narzędzi CRM, jak
chociażby usługa Salesforce świadczona w chmurze. Obecnie segment systemów
CRM jest bardzo rozdrobniony, a mniejsze firmy dzielą między siebie ponad
60 proc. sprzedażowego „tortu” (dane firmy badawczej Jefferies Research).

Niezależnie od
powyższych zastrzeżeń rynek CRM ma wciąż duży potencjał popytowy, ale klienci
oczekują od dostawców zdecydowanie odmiennego podejścia niż do tej pory. Obecni
użytkownicy chcą mieć nieprzerwany i wygodny dostęp do swoich danych nie
tylko z komputera, ale także urządzeń mobilnych. Przy tym chętnie
zintegrują swoją bazę kontaktów z innymi wykorzystywanymi w firmie
systemami (np. do analityki biznesowej), tak aby móc wydobyć z nich
dodatkowe informacje lub trendy. Z kolei ci, którzy z CRM-a nigdy nie
korzystali, potrzebują skutecznej zachęty, prezentacji korzyści oraz gwarancji,
że przez sam proces wdrożenia działalność firmy nie zostanie zdestabilizowana.
Poza tym z punktu widzenia klienta przesiadka na nowe oprogramowanie nie
powinna się wiązać z koniecznością ukończenia wielodniowego szkolenia.

Frank Bunte

Vice President Business Development, Swiftpage

W Polsce już od kilku lat funkcjonowali resellerzy
oprogramowania Act! i mamy ich deklarację, że chcą nimi pozostać. Wielokrotnie
jednak wskazywali na potrzebę posiadania lokalnego punktu kontaktu. Dlatego, w
celu zwiększenia zaangażowania w tym regionie, zdecydowaliśmy się na
ustanowienie dystrybutora, którym został Connect Distribution. Wspólnie
przygotowujemy polski interfejs produktu i rozszerzamy grupę współpracujących z
nami resellerów.

 

W tym kontekście
korzystną informacją dla integratorów jest to, że w ostatnich latach rynek
rozwiązań CRM znacznie się rozwinął. Pojawiło się wiele systemów,
z których mogą korzystać również małe firmy. Część z nich działa
także w chmurze, dzięki czemu możliwe jest uzyskanie dostępu do danych
w podróży i nie ma konieczności instalowania serwera w siedzibie
firmy. Dostawcy takiego oprogramowania dbają, aby zapewniało ono wymianę
informacji z zewnętrznymi aplikacjami.

 

Act! (znów) w Polsce

Taką właśnie taktykę obrał
Swiftpage, którego szefowie w marcu br. odwiedzili Polskę. Bob Ogdon,
prezes i założyciel firmy, zaprezentował podczas warszawskiego spotkania
z resellerami strategię działania firmy oraz zasady współpracy ze swoim
nowym dystrybutorem, czyli Connect Distribution. Plany Swiftpage’a dotyczą
oprogramowania marki Act!, do którego prawa producent odkupił od Sage’a
w 2013 r.




Trzy pytania do…

 

Boba Ogdona, założyciela i prezesa Swiftpage

CRN Rynek
rozwiązań CRM jest bardzo konkurencyjny. Czym przekonacie polskich integratorów
do waszego oprogramowania?

Bob Ogdon Rzeczywiście, konkurencja jest
bardzo duża, przy czym warto zauważyć, że największą nie jest inne
oprogramowanie z kategorii CRM, ale zwykły Excel czy nawet papierowy
notes. Firmy mają mnóstwo wartościowych kontaktów, ale nie korzystają
z narzędzi, dzięki którym są w stanie tę wartość wydobyć. Nie mają
historii kontaktów ze swoimi klientami i nie badają, w jaki sposób ci
klienci postrzegają ich markę. Takim firmom oferujemy proste w obsłudze
rozwiązanie, ale jednocześnie bardzo dojrzałe, bo rozwijane przez niemal trzy
dekady. Wokół Act! jest też bardzo duża społeczność programistów, która przez
ten czas stworzyła setki dodatkowych wtyczek integrujących to rozwiązanie
z innymi aplikacjami.

 

CRN
Jaki ma sens integracja systemu CRM z innymi programami?

Bob Ogdon Przede wszystkim zapewnia spójność
danych i możliwość szybkiego uzyskania dodatkowych informacji.
Z naszego doświadczenia wiemy, że mniejsze firmy zwykle zaczynają od
oprogramowania księgowego, a dopiero w drugiej fazie dochodzi do niego
oprogramowanie do zarządzania kontaktami z klientem. Najlepiej od razu
połączyć je ze sobą. Dzięki temu można bardzo szybko – nawet
w trakcie prowadzonej właśnie rozmowy telefonicznej – podejrzeć, czy
na przykład określony klient nie zalega z płatnościami.

 

CRN Jakie branże i departamenty szczególnie
chętnie korzystają z tego typu rozwiązań?

Bob Ogdon Z systemów CRM powinny korzystać
firmy z każdej branży, w której ważne jest stałe utrzymanie kontaktu
z klientem, śledzenie przebiegu procesu sprzedaży i pojawiających się
możliwości. Natomiast wewnątrz firmy najczęściej użytkownikami są oczywiście
działy sprzedaży i marketingu. Ale często Act! jest też wykorzystywany
w działach serwisu, ponieważ ma wbudowany mechanizm ticketów, czyli
zgłoszeń serwisowych, i zapewnia śledzenie procesu rozwiązywania problemu.

 

Act! jest rozbudowanym narzędziem CRM, którego początki
sięgają 1987 r. Przez ten czas skorzystało z niego ponad 6 mln
użytkowników z ok. 430 tys. firm. Oprogramowanie wyróżnia się tym, że
uzupełniono je o dodatkowe narzędzia, często niespotykane w innych
rozwiązaniach tego typu. Użytkownicy mają do dyspozycji m.in. moduł oceniania
leadów i rekomendacji działań, zarządzania wytycznymi sprzedażowymi oraz
narzędzie do e-mail marketingu. Umożliwia ono wysyłanie mailingów do
zdefiniowanych grup odbiorców w ramach kampanii marketingowej
i śledzi jej skuteczność, odnotowując w bazie przypadki
zainteresowania treścią (kliknięcie w link przez potencjalnych klientów).

Act! jest dostępny w dwóch odmianach: Act! Cloud
i Act! Premium, które różnią się zakresem dostępnych funkcji, sposobem
implementacji i rozliczania. Swiftpage definiuje potencjalnych odbiorców
jako firmy mające od jednego do stu stanowisk komputerowych. Producent planuje
nieprzerwany rozwój systemu – w niedalekiej przyszłości ma być
wyposażony w dodatkowe funkcje oprogramowania księgowego (m.in.
wystawianie faktur), czyszczenia danych, tworzenia harmonogramów oraz moduł
telefonii internetowej. Swiftpage prowadzi również prace nad integracją tego
rozwiązania z różnego typu usługami internetowymi, m.in. modułami
e-sklepów. Zapowiedziany został też klient dla urządzeń Apple’a.

 

Warto uzyskać certyfikację

Act! jest oferowany
w Polsce wyłącznie przez partnerów nowego autoryzowanego dystrybutora
– Connect Distribution. Dla resellerów dostępne są szkolenia handlowe,
a firmom zainteresowanym zacieśnieniem współpracy producent daje możliwość
certyfikacji i uzyskania odnawianego co roku statusu Act Certified
Consultant (ACC), który uprawnia także do świadczenia usług konsultingowych.
Obecnie w Polsce trwa budowanie kanału partnerskiego, m.in. rekrutacja
resellerów, którzy sprzedawali oprogramowanie Act!, gdy jego właścicielem był
jeszcze Sage.

– Chcemy, aby resellerzy ze statusem ACC byli
równomiernie rozproszeni w całym kraju. Szacujemy, że będzie to około 20
firm – mówi Sławomir Karpiński, dyrektor handlowy w Connect
Distribution. – Będą miały pierwszeństwo w otrzymywaniu
leadów od producenta, a także będą promowane przez niego na stronie
internetowej. Oczywiście brak takiego certyfikatu nie wyklucza możliwości
sprzedaży tych rozwiązań. Jedyne, do czego zachęcamy, to udział w krótkim
handlowym szkoleniu prowadzonym przez naszą firmę.

Resellerzy mogą zarówno odsprzedawać licencje
w klasycznym modelu, jak też pośredniczyć w rejestracji usługi
w modelu cloud i uzyskiwać prowizję z tego tytułu. W ramach
programu partnerskiego dostępne są trzy poziomy rabatowania, które zależą od
obrotu.