AI i ludzki osąd

Według raportu, liderzy biznesowi zdecydowanie preferują model hybrydowy, który łączy sztuczną inteligencję z ludzkim osądem. Model ten jest uważany za najskuteczniejszy sposób dostarczania usług Customer Experience (CX).

Aż 73 proc. liderów uważa, że połączenie narzędzi wspieranych przez AI z ludzką inteligencją zapewnia najlepsze wyniki. W tym modelu AI odpowiada za szybkość, spójność i analizę danych, podczas gdy ludzie zapewniają empatię, kontekst oraz radzenie sobie z sytuacjami niestandardowymi. Tymczasem wsparcie wyłącznie ludzkie preferuje 21 proc. respondentów. Jest on częściej wybierany w sektorach o wysokim stopniu regulacji lub złożoności, takich jak sektor publiczny (41 proc.), farmaceutyczny (36 proc.) czy energetyczny (36 proc.), gdzie kluczowe znaczenie mają zaufanie i zgodność z przepisami.

Automatyzację wyłącznie przez AI przyjmuje jedynie 6 proc. badanych. Większą otwartość na to rozwiązanie wykazują branże cyfrowe i operujące na dużych wolumenach danych, takie jak media (17 proc.) czy gaming (11 proc.).

Liderzy podkreślają, że model hybrydowy nie jest jedynie fazą przejściową, ale strategicznym docelowym modelem operacyjnym. Sukces w CX nie zależy od całkowitego zastąpienia ludzi przez technologię, lecz od skutecznego wbudowania inteligencji w praktyczne ramy operacyjne, które wspierają pracowników.

Branża gier na czele

Branża gier jest liderem dojrzałości AI, ponieważ aż 61 proc. organizacji w tym sektorze działa na najbardziej zaawansowanych etapach: Run oraz Fly. Jest to najwyższy wynik spośród wszystkich badanych branż, wyprzedzający sektory takie jak FinTech, Media czy Digital Enterprise.

Jak wyjaśniają eksperci w raporcie, Gaming należy do sektorów, które najagresywniej przechodzą do fazy egzekucji i optymalizacji działań AI, podczas gdy inne branże wciąż koncentrują się na obserwacji i analizie danych. Poza tym Jako sektor „digital-first”, branża gier wykazuje mniejszą zależność od wsparcia wyłącznie ludzkiego (13 proc.) oraz większą otwartość na automatyzację opartą wyłącznie na AI (11 proc.) w porównaniu do branż bardziej regulowanych, takich jak farmacja czy sektor publiczny. Aż 24 proc. firm z tej branży osiągnęło etap Fly, co oznacza, że ich systemy AI potrafią w sposób ciągły adaptować i optymalizować decyzje CX w czasie rzeczywistym. Kolejne 37 proc. znajduje się na etapie Run, automatyzując zdefiniowane zadania pod nadzorem człowieka.

Mimo wysokiego stopnia automatyzacji, liderzy w branży gier wciąż stawiają na model hybrydowy (76 proc.), uznając, że połączenie szybkości AI z ludzkim osądem i empatią przynosi najlepsze rezultaty.