Raport Liveops 2026 AI Maturity Benchmark analizuje, w jaki sposób globalne przedsiębiorstwa wdrażają sztuczną inteligencję w obszarze obsługi klienta. Badanie przeprowadzone wśród ponad 800 liderów biznesowych wskazuje, że większość firm znajduje się obecnie na początkowych lub średnich etapach zaawansowania. Kluczowym wnioskiem jest dominacja modelu hybrydowego, który łączy szybkość technologii z empatią i doświadczeniem pracowników. Choć tempo adaptacji różni się w zależności od kraju i branży, największymi wyzwaniami pozostają zarządzanie zmianą oraz przygotowanie kadr, a nie sama wydajność narzędzi. Eksperci sugerują, że sukces zależy od przemyślanego łączenia automatyzacji z ludzkim osądem w ramach bezpiecznych struktur operacyjnych.

Model dojrzałości AI opracowany przez Liveops (Liveops AI Maturity Assessment framework) wyróżnia cztery etapy ewolucji sztucznej inteligencji w operacjach Customer Experience (CX): Crawl (Pełzanie), Walk (Chodzenie), Run (Bieganie) oraz Fly (Latanie).

  • Etap 1: Crawl – na tym poziomie AI służy głównie do obserwacji i wyjaśniania wzorców przy ograniczonej automatyzacji. Pomaga w wykrywaniu trendów, streszczaniu danych i identyfikowaniu powtarzających się problemów serwisowych, ale nie podejmuje jeszcze istotnych działań w ramach procesów operacyjnych. Według raportu 25 proc. organizacji znajduje się obecnie na tym etapie.
  • Etap 2: Walk – AI zaczyna rekomendować działania w ramach CX, jednak to ludzie podejmują ostateczne decyzje. Przykłady obejmują podpowiedzi dla agentów (agent assist), sugestie dotyczące kierowania zgłoszeń (routing), rekomendacje „następnego najlepszego działania” (next-best-action) oraz wsparcie w prowadzeniu procesów. Na tym etapie jest najliczniejsza grupa, obejmująca 32 proc. badanych firm.
  • Etap 3: Run – AI automatycznie wykonuje określone działania pod nadzorem człowieka. Wspiera automatyzację procesów, ustrukturyzowane zadania oraz działania wcześniej zatwierdzone, bezpośrednio wpływając na wyniki operacyjne. W tej fazie znajduje się 29 proc. organizacji.
  • Etap 4: Fly – to najbardziej zaawansowany poziom, w którym AI w sposób ciągły adaptuje i optymalizuje decyzje CX w czasie rzeczywistym. Systemy stają się dynamiczne, responsywne i mają zdolność do samodoskonalenia. Obecnie tylko 14 proc. organizacji deklaruje osiągnięcie tego etapu.