„Narzędzie do wycen”: handlowcy u dystrybutorów o swojej pracy

Powyższe wnioski to wynik ankiety przeprowadzonej przez CRN Polska wśród handlowców pracujących w firmach dystrybucyjnych. A więc osób, które są z jednej strony poddane presji ze strony partnerów handlowych, z drugiej zaś muszą spełniać oczekiwania swoich dyrektorów sprzedaży. Przy czym interesy „młota” i „kowadła” wbrew pozorom wcale nie są z sobą zbieżne. Resellerzy i integratorzy oczekują od handlowców zarówno obniżania cen i zwiększania limitów kupieckich, jak i szybkiej reakcji na zapytania oraz błyskawicznego podejmowania decyzji we wszystkich sprawach dotyczących określonego tematu. Tymczasem dyrektorzy sprzedaży wymagają możliwie najwyższej rentowności, a kwestię kredytowania partnerów obwarowują niezależnymi od handlowców procedurami. Punktów zbieżnych zatem właściwie w tym przypadku nie ma.

Co więcej, szybkość reakcji handlowca na telefony i e-maile od resellerów jest zależna nie tylko od jakości jego pracy, lecz także od kilku innych przyczyn, z których na większość ma on niewielki lub wręcz żaden wpływ. Po pierwsze, są to czynniki ludzkie, chociażby jakość wsparcia ze strony product managera produktu. Po drugie, ma to podłoże proceduralne, bo – cytując jednego z respondentów ankiety CRN Polska –„są takie dni, kiedy handlowiec ma więcej pracy związanej z administracją (kredytami, logistyką – kurierami, rozliczeniami promocji) niż z handlem”. Przy czym zasada jest taka, że im większy dystrybutor, tym więcej „Exceli”, „CRM-ów” i innych wymagań formalnych. Zresztą nie tylko wewnątrz samej firmy, lecz także ze strony producentów, którzy też mają swoje procedury i związane z tym wymagania.

Sytuacji handlowcom nie ułatwia fakt, że opiekują się setkami resellerów i integratorów w imieniu dziesiątek, a nawet setek różnych vendorów. W przypadku największych broadlinerów jeden handlowiec może mieć do obsłużenia ponad pół tysiąca aktywnych partnerów handlowych w miesiącu, realizując zamówienia dotyczące rozwiązań kilkudziesięciu marek. Co to oznacza w praktyce? Ano kilkadziesiąt różnych programów partnerskich, warunków cenowych, promocji i kontaktów po stronie producentów, którzy czasem odpowiadają sprawnie, a czasem wręcz przeciwnie. „Musimy uporać się z natłokiem e-maili i telefonów od partnerów, a jednocześnie przyswoić wszystkie możliwe promocje, aby każdemu zaproponować najlepsze rozwiązania” – podkreśla jeden z uczestników sondy.

Co gorsza, w strukturze organizacyjnej dystrybutorów nakłada się na to kilku, kilkunastu product managerów, z którymi trzeba ustalać wiele kwestii związanych z każdym tematem. Tymczasem, jak czytamy w jednej z opinii, „dużym problemem jest nieodpisywanie na e-maile przez naszych PM-ów. Liczymy, że gdy wyślemy e-maila z prośbą o wycenę lub wyślemy zapytanie, to taką odpowiedź otrzymamy, ale nie zawsze niestety tak jest”. Ponadto, jak podkreśla jeden z respondentów naszej ankiety, „przy posiadaniu tylu brandów bardzo ciężko zapamiętać i kojarzyć wszystkie programy oraz portale partnerskie, rabaty wsteczne, projekty, warunki projektów, gwarancje, procedury dostaw itp”. Należałoby do tego dodać konieczność opanowania choćby podstawowej wiedzy technicznej na temat tak ogromnej liczby produktów.

W efekcie, jak podkreśla pracownik dużego broadlinera, „dziś handlowiec u dystrybutora jest fakturzystką, serwisantem, merchem i handlowcem – znalezienie czasu na pogodzenie tego wszystkiego i pracę na wielu indeksach z wieloma klientami oraz realizowanie wielu projektów to naprawdę wielki wysiłek. Do tego dochodzi tłumaczenie klientom, dlaczego w markecie jest taniej niż u mnie”. I choć oczywistym rozwiązaniem byłoby zmniejszenie liczby vendorów przypadających na jednego handlowca, to nie chcą tego ani dyrektorzy sprzedaży (koszty!), ani… sami handlowcy. Tak, tak, będąc rozliczani od obrotów, nie chcą sobie zmniejszać szansy na najmniejszą nawet transakcję. I koło się zamyka.

„To nie ode mnie zależy”

Uczestnicy naszej ankiety przywiązują bardzo dużą wagę do tego, że handlowiec bywa obiektem pretensji dotyczących obszarów, za które nie jest odpowiedzialny, jak logistyka, finanse czy polityka cenowa. „My możemy w takich kwestiach pomóc czy monitorować sprawę, nierzadko jednak są to dziedziny spoza naszych kompetencji i ostateczne decyzje czy działania po prostu od nas nie zależą” – czytamy w jednym z komentarzy dotyczących chociażby dostępności towaru, terminowej realizacji zamówień czy też obecnej polityki cenowej producentów.

Zresztą kwestia ustalania cen przez vendorów to kolejny temat rzeka, który nie daje spać handlowcom u dystrybutorów, a także wielu integratorom. Jeśli producenci traktują kanał retailowy jako niezależny od dystrybucyjnego, to na rynku standardem stała się sytuacja, w której retailer czy też sprzedawcy na Allegro są bardziej konkurencyjni cenowo od dystrybutorów. Co więcej, dotyczy to nierzadko (a być może coraz częściej) także produktów biznesowych. Żaden handlowiec u dystrybutora nic na to nie poradzi, bo siła nabywcza retailera jest zbyt duża, a część producentów uzależniła się – głównie w przypadku produktów konsumenckich – od współpracy z dużymi sieciami handlowymi i największymi e-tailerami.

„No, odbierz wreszcie…”

W tym miejscu dochodzimy do jednej z największych bolączek resellerów i integratorów, czyli kiepskiej komunikacji z handlowcami u dystrybutorów. Partnerzy narzekają na to, że ich opiekunowie nie odbierają telefonów ani nie odpisują na e-maile, a jeśli już to robią, to zbyt często z opóźnieniem. Sami handlowcy u dystrybutorów nie przeczą, że tak się dzieje. Wręcz przeciwnie, sami przyznają, że „największym wyzwaniem, szczególnie przy dużej bazie klientów, jest pilnowanie wszystkich wycen, odpowiedzi na e-maile i jednocześnie odbieranie każdego telefonu” – jak wylicza jeden z respondentów ankiety CRN Polska. Dodaje przy tym: „Niestety, jeśli handlowiec chce być dokładny i nie popełniać błędów, nie jest w stanie odbierać każdego telefonu, szczególnie jeśli dzwoni on dosłownie co kilka minut. Często musimy skupić się na poprawnym wbiciu zamówienia, należytym przeliczeniu kursów i jeśli w trakcie, gdy jesteśmy skupieni na takim zadaniu, ktoś do nas zadzwoni, wybijamy się z rytmu i możemy popełnić błąd. Ja zawsze proszę swoich klientów, że gdy nie odbieram, niech wyślą mi e-maila lub nawet prośbę o kontakt, zawsze wtedy oddzwaniam”.

Jeden z handlowców apeluje, żeby resellerzy dawali handlowcom kilka godzin (od dwóch do czterech) czasu na odpowiedź. Towarzyszy temu wiele próśb o nieskładanie zamówień na ostatnią chwilę albo w piątek na koniec dnia, zwłaszcza gdy jest to związane z koniecznością angażowania działu finansowego czy innych specjalistów u dystrybutora.

Szczerość za szczerość

W czerwcowym numerze CRN Polska opublikowaliśmy artykuł „Dystrybutor jest jak matka”, w którym omówiliśmy zarzuty i oczekiwania resellerów i integratorów wobec handlowców u dystrybutorów. Tym razem daliśmy szansę tym drugim, aby przekazali swoje prośby i sugestie wobec swoich partnerów handlowych. I od razu na pierwszy ogień poszła kwestia dotycząca słabej znajomości potrzeb klientów końcowych, co przecież powinno należeć do alfabetu każdego sprzedawcy. Jeśli go nie przestrzega, to handlowcy u dystrybutorów borykają się z „brakiem jasnych, klarownych informacji, które umożliwiają dobranie odpowiednich produktów czy usług dla kupującego. To efekt tego, że reseller nie wypytał porządnie klienta końcowego, jaka jest konkretna potrzeba i do czego klientowi sprzęt bądź usługa są potrzebne. Zła komunikacja powoduje, że na końcu wszyscy mają problem, bo produkt bądź usługa nie spełniają oczekiwań klienta końcowego”. W takiej sytuacji część handlowców wychodzi z założenia, że nie może pozostawić partnera na lodzie. „Bardzo często staramy się skontaktować bezpośrednio z klientem, aby wybadać potrzeby, zdrowy rozsądek mówi jednak, że szkoda czasu zarówno na takiego partnera, jak i klienta – niestety nie możemy tak działać, bo zrazimy do siebie partnera”. I tak zamyka się kolejne koło.

Często poruszana kwestia to systemy e-commerce u dystrybutorów, z których – jak twierdzą handlowcy – wielu partnerów nie korzysta, a jeśli tak, to w ograniczonym zakresie. Zacytujmy: „Partnerzy mogliby sami pobierać swoje faktury z systemu, powodowałoby to, że miałabym więcej czasu na zajęcie się konkretnym dealem czy wyceną. Partnerzy mogliby znać swój numer klienta czy numer zamówienia, o które pytają, gdy do mnie dzwonią. Korzystanie z dedykowanych systemów e-commerce mogłoby znacznie przyspieszyć proces sprzedaży”. Według niektórych opinii drobne czynności, których można by uniknąć przy dobrej woli resellerów, zabierają minimum 30 proc. pracy handlowca dziennie. To samo dotyczy zresztą korzystania z portali producentów do rejestracji projektów, co znowu zabiera kolejne 20–30 proc. dziennego czasu pracy, kiedy handlowiec musi to wykonywać za partnera.

Ogólnie respondenci naszej ankiety apelują o szanowanie wspólnego czasu, a więc chociażby „niezasypywanie pytaniami czy prośbami, które nie mają szans na powodzenie i realizację. Szczerość działa w dwie strony, lepiej udzielić więcej informacji i wiedzieć, na czym się stoi, niż kręcić, lawirować, zatajać informację i w rezultacie marnować czas. Często kontrahent traktuje handlowca u dystrybucję jak wroga, kogoś, kogo można wycisnąć maksymalnie, a później nie utrzymywać kontaktu i nie przekazywać informacji o danym projekcie”. Jak podkreślają pracownicy dystrybutorów, najgorsze są sytuacje, w których klient prosi w zagranicznej firmie o pokaźną wycenę sprzętu, który jest dostępny wyłącznie na zamówienie, i oczekuje odpowiedzi tego samego dnia bądź wysyła zapytanie w piątek pod koniec dnia, a w poniedziałek jeszcze przed rozpoczęciem godzin pracy oczekuje konkretnej odpowiedzi.

Handlowcy u dystrybutorów zapewniają przy tym, że im samym zależy na długofalowym podejściu do współpracy. Cenią sobie partnerów o takim samym spojrzeniu na biznes i wypruwają sobie dla nich żyły. Inaczej jest w przypadku resellerów, którym „wpadł temat” i którzy oczekują poziomów rabatowych dostępnych przy stałej współpracy, a nie jednorazowej. Posłużmy się cytatem: „Obiecują gruszki na wierzbie, a po zakończeniu danej sprzedaży chęć dalszej współpracy wygasa”.

I wreszcie należy zwrócić uwagę na sprawy kultury osobistej. Trudno w to uwierzyć, ale zdarzają się sytuacje, w których handlowcy są traktowani w sposób niedopuszczalny w żadnym cywilizowanym społeczeństwie. Jak pisze jeden z naszych respondentów: „Wystarczyłoby, aby docenili pracę handlowca, bo nierzadko dla jednego klienta robimy po kilkadziesiąt wycen w miesiącu, a tylko z ułamka coś wychodzi. Zdarza się, że na koniec dużego projektu, który kosztował mnóstwo czasu, partner kupuje gdzie indziej, bo jest parę złotych taniej. Raz usłyszałem od klienta, że moim zasr… obowiązkiem jest dobierać rozwiązanie, a on może sobie kupić, gdzie chce. W takich sytuacjach człowiek czuje się jak narzędzie do wycen”…