W polskich przedsiębiorstwach i instytucjach wciąż utrzymuje się tendencja do tworzenia własnych działów IT ewentualnie zatrudniania konsultantów w celu realizacji konkretnych zleceń. Co prawda, klienci otwierają się na niektóre formy outsourcingu, jak Body and Team Leasing, jednak usługi zarządzane nadal pozostają w niszy. Wynika to m.in. ze specyfiki tego modelu współpracy – wymaga on wyższego poziomu zaufania pomiędzy podmiotami. Aby taka relacja zaistniała, potrzeba czasu i obopólnie dobrych doświadczeń.

Według Transition Technologies – Managed Services, firmy specjalizującej się w usługach zarządzanych IT, popyt na nie na polskim rynku będzie wzrastać. Przede wszystkim ze względu na upowszechniające się wzorce prowadzenia biznesu napływające z bardziej doświadczonych rynków. Jak argumentują specjaliści TTMS, trwa ekspansja firm z obcym kapitałem, w których stosowanie tego typu rozwiązań jest wręcz standardem. Chociażby dlatego, że ułatwia utrzymanie stabilnych systemów informatycznych.

Zdaniem ekspertów przedsiębiorstwa, które akceptują model współpracy, jakim są usługi zarządzane, odnoszą bardzo konkretne korzyści – od zmniejszania ryzyka operacyjnego po przeniesienie odpowiedzialności za często krytyczny obszar rozwiązań IT na dostawcę. Model Managed Services pozwala zachować dosyć dużą elastyczność form kooperacji. Ułatwia też budżetowanie, dzięki przewidywalności kosztów, również tych związanych z kwestiami kadrowymi. W końcu poszukiwanie pracowników i ich szkolenie kosztuje, a klienci nie zawsze o tym myślą, kierując się w swoich działaniach przyzwyczajeniami. Rosnące koszty pracy będą sprzyjały popytowi na MPS, który jest przykładem usług zarządzanych w dziedzinie firmowego druku.

 

Holistyczne podejście

Na rynku, jak wskazują specjaliści, ciągle powszechne jest przekonanie, że Managed Printing Services to sieć urządzeń drukujących „spiętych” oprogramowaniem do zarządzania. Tymczasem o MPS można mówić wtedy, gdy dostawca oprócz udostępniania sprzętu i software’u bierze na siebie obsługę i nadzór nad środowiskiem druku u klienta – w sposób możliwie najmniej angażujący tego ostatniego. Wykazanie klientowi, że dobrze przygotowana i profesjonalnie świadczona usługa MPS ma pozytywny wpływ na dużo większy obszar jego działalności niż tylko na redukcję kosztów drukarek i materiałów eksploatacyjnych, jest kluczowe.

Dlatego ważnym elementem rozmowy z potencjalnym usługobiorcą jest zrozumienie roli, jaką pełni firmowy wydruk w jego firmie. To daje podstawy do stworzenia odpowiedniego projektu. Istotne będzie ustalenie liczby urządzeń, dostępnych funkcji i rozmieszczenia maszyn w przedsiębiorstwie. Równie ważny stanie się dobór oprogramowania i ustalenie procesów obsługi. To tylko kilka kroków z długiej listy. Wiele zależy od specyfiki odbiorcy końcowego i jego biznesowych priorytetów. Oprócz wymienionych aspektów trzeba wziąć pod uwagę optymalne obciążenia urządzeń w kontekście ich możliwości technicznych oraz kosztów, jakie będą generować. Ważna jest poza tym minimalizacja lub eliminacja zaangażowania pracowników klienta w procesy związane z funkcjonowaniem infrastruktury drukującej i informatycznej. Bardzo istotna jest automatyzacja części procesów obsługi oraz bezpieczeństwo danych (cyfrowych i analogowych). Przy projektowaniu MPS-owej usługi nie należy zapominać o zużyciu prądu, papieru, ilości generowanych odpadów i sposobie ich utylizacji. Do tego dochodzi zarządzanie uprawnieniami użytkowników, cyklem życia maszyn, rozliczeniami za wydruki. Na barki integratora-usługodawcy spadają też formalności związane z finansowaniem urządzeń (w każdym razie powinien być na to przygotowany).

Całościowe, bardzo skrupulatne podejście do tego, co ostatecznie zaproponuje się klientowi, jest niezbędne. Jak ostrzegają specjaliści – koncentracja na pojedynczych, nawet najlepiej oddziałujących na klienta aspektach (np. kosztach) musi odbić się negatywnie na innych ważnych obszarach, chociażby bezpieczeństwie danych. Dlatego rolą dostawcy MPS na etapie projektu jest wykazanie różnych zależności. Warto też pamiętać, że w segmencie podstawowych usług zarządzania drukiem, opartych na cenie za klik (które nie wymagają aż takiego holistycznego podejścia), prędzej czy później dojdzie do mocnego spadku marż. Cenę za klik można łatwo porównać z tym, co oferują inni dostawcy – i klienci już to robią. Dlatego robiąc krok w nieznane, a tym właśnie dla wielu firm IT jest świat usług, trzeba myśleć już, jak się rozwijać dalej.

Co daje MPS firmom?

  • porządkuje fizyczną infrastrukturę druku i dostęp do funkcji,
  • racjonalizuje procesy obsługi (uwalnia zasoby),
  • racjonalizuje i porządkuje sposób pracy z dokumentem (zwiększa efektywność pracowników),
  • pomaga zarządzać przepływem informacji: od cyfrowej do analogowej i odwrotnie, 
  • zapewnia kontrolę kosztów, łatwość
  • budżetowania i często spore oszczędności,
  • zwiększa bezpieczeństwo danych,
  • wspomaga ochronę środowiska.

Dojrzałość przedsiębiorstw do MPS jest różna i nie każdy potrzebuje tych 
samych rozwiązań. Począwszy od najprostszych elementów, MPS może zawierać:

  • kontrakt z rozliczeniem za stronę,
  • zdalne liczniki i wgląd,
  • konsolidację i automatyzację rozliczeń,
  • automatyzację podstawowych procesów obsługi (zamawianie materiałów, monitorowanie usterek, wezwanie serwisu),
  • raportowanie kluczowych wskaźników serwisowych i finansowych,
  • optymalizację floty w kontekście specyfiki pracy klienta,
  • projektowanie i zarządzanie uprawnieniami użytkowników.
 

Jaki mamy klimat?

Dostawcy rozwiązań drukujących coraz częściej chcą rozwijać z partnerami usługi MPS-owe, co ma stanowić remedium na malejącą sprzedaż transakcyjną urządzeń. Ale to tylko jedna strona medalu. MPS i jego wyższe formy, jak MPDS czy MDS, mają być odpowiedzią na proces cyfrowej transformacji, który
raz wolniej, raz szybciej, z większym lub mniejszym powodzeniem, ale zachodzi w przedsiębiorstwach i administracji. Choć, jak mówią integratorzy, chęć bezpośredniej obsługi klientów jest u niektórych producentów ciągle silna – to właśnie konieczność pokrycia MPS-em coraz większej części rynku będzie ich zmuszać do ulepszania oferty współpracy z szeroką grupą integratorów. 

Argumentem, który przemawia za tym, żeby dowartościować kanał sprzedaży MPS, jest również ten związany z oryginalnymi materiałami eksploatacyjnymi. Usługi MPS zwiększają ich zbyt. A o to przecież producenci walczyli od lat i w końcu przyszedł moment, kiedy zaczynają tę walkę wygrywać. Jednak umocnienie tego trendu zależy w ogromnym stopniu od partnerów: czy włożą odpowiednio dużo trudu i czasu w przekonanie klientów do przejścia na „oryginały”. Aby tak się stało, muszą dostać od producentów naprawdę dobre warunki cenowe.

Jest jeszcze jedna rzecz ważna dla firm z rynku druku, które do tej pory nie nastawiały się na sprzedaż usług zarządzanych, a teraz widzą taką konieczność lub uważają, że warto spróbować. Od około trzech lat mamy do czynienia z rozwijaniem działalności w zakresie MPS przez kolejnych producentów (np. Brothera),
a także dystrybutorów (ABC Data). To przykłady dużych graczy, którzy – sami będąc jeszcze jakiś czas temu nowicjuszami na tym rynku – nastawili się na stworzenie maksymalnie bezpiecznych warunków, w jakich resellerzy mogą spróbować swych sił. Na MPS-owych partnerów otwiera się Epson – ujmuje go w swoim raporcie Quocirca, zaliczając do vendorów, którzy są na początku tej drogi, inwestując w zasoby i infrastrukturę w celu rozwoju kanału partnerskiego w ramach MPS. Z zapowiedzi wynika, że bardziej niż do tej pory chce pomagać swoim resellerom lider w tej dziedzinie – Xerox. Choć więc we współpracy producentów z partnerami ciągle jest sporo do poprawienia, o czym wspominają cytowani przez nas integratorzy, to klimat staje się coraz bardziej sprzyjający rozwojowi Managed Print Services.

 

Zdaniem integratorów

  • Jakie cechy urządzeń ułatwiałyby MPS-owy biznes partnerom producentów?

Marek Zbarachewicz, dyrektor handlowy, Proxer Oferując MPS, dostarczamy równolegle oprogramowanie, dzięki któremu działa cały system. Myślę tu o oprogramowaniu umożliwiającym wydruk podążający, zliczanie, raportowanie itp. Skazani jesteśmy w tym kontekście na współpracę z firmami trzecimi, co w pewnych sytuacjach nie jest komfortowe. Producenci dostrzegają ten problem i uzupełniają ofertę o profesjonalne i stabilne narzędzia, jednak nie spełniają one jeszcze w stu procentach naszych oczekiwań.

Cyprian Klimkiewicz, specjalista ds. handlowych, Olprint Potrzebujemy lepszych i ujednoliconych przez wszystkich producentów narzędzi do raportowania kosztów danego projektu. Chodzi o to, aby można było łatwiej świadczyć usługę MPS klientom, którzy mają flotę drukarkową złożoną z urządzeń różnych marek.

Mariusz Kostrubiec, specjalista ds. audytów i wdrożeń, Printoscope Im nowocześniejsze pod względem funkcjonalnym urządzenia, tym lepiej. Ale i wiele elementów technicznych mogłoby być poprawionych. Na przykład dyski twarde w maszynach drukujących. To technologiczna zaszłość, która ciągle pokutuje w zamówieniach publicznych. W praktyce dyski te nie są wykorzystywane, ponieważ zgodnie z ideą zarządzania drukiem wszystkie wydruki są przechowywane na serwerze. Po eliminacji HDD rozwiązania drukujące mogłyby być tańsze o kilkaset złotych. Generalnie do poprawy jest też żywotność podzespołów. Wbrew temu, co mówią vendorzy, ciągle jeszcze są mocno nastawieni na sprzedaż pudełek, a nie usług. Dlatego hermetyzują swoją ofertę.

 

  • Jakie podejście producentów do partnerów ułatwia lub ułatwiałoby MPS-owy biznes?

Marek Zbarachewicz Liczymy na promowanie partnerów, którzy bazując na maszynach danej marki, budują ofertę MPS. Sprzedaż transakcyjna nie daje gwarancji na utrzymanie klienta. Atencja producentów wobec partnerów reprezentujących taką wizję handlu zauważalnie maleje. Przez promowanie rozumiem dostęp do lepszych cen, oprogramowania i szkoleń.

Cyprian Klimkiewicz Normą powinno być unikanie sytuacji, w których producenci sprzedają usługi MPS bezpośrednio klientom końcowym. W takich, jak również innych przypadkach dotyczących relacji z klientem końcowym sytuacja, w której vendor prowadzi samodzielną sprzedaż, bywa dla nas problematyczna.

Mariusz Kostrubiec W naszej opinii tzw. brandowe systemy zarządzania drukiem (czyli oferowane przez producentów) są, ogólnie rzecz ujmując, bardzo hermetyczne, zamknięte dla danej marki. Producenci niewystarczająco otwierają się na szerszą gamę produktów software’owych od zewnętrznych dostawców. Warto to zmieniać, ponieważ wspólnie z zewnętrznymi deweloperami oprogramowania można zaproponować klientom końcowym sporo nowego. Producenci powinni w większym stopniu udostępnić swoje urządzenia pod względem programistycznym, żeby można było pisać przeznaczone dla nich aplikacje. Powinno się dążyć do tego, aby aplikacje dla maszyn drukujących można było tworzyć i pobierać tak samo łatwo jak te dla smartfonów. Mentalne otwarcie na pomysły z zewnątrz jest bardzo potrzebne. Przejawiają je już tacy dostawcy, jak Kyocera, Ricoh, Xerox, którzy dają szerokie możliwości współpracy.

 

  • Jaki argument najczęściej przemawia do klientów, którzy decydują się na usługi MPS Basic lub klasyczny MPS?

Cyprian Klimkiewicz Obniżenie całkowitych kosztów obsługi i utrzymania floty drukującej w firmie.

Marek Zbarachewicz Obniżenie kosztów nie jest jedynym argumentem, choć ciągle aktualnym. Równie wysoko świadomi klienci cenią uwolnienie zasobów zajmujących się dotychczas obsługą urządzeń, minimalizację kosztów magazynowania i uproszczenie procesów związanych z systemami druku.

Mariusz Kostrubiec Outsourcing jest w powijakach (choć sytuacja już się zaczyna zmieniać), ponieważ klientom wciąż wydaje się, że jeśli coś oddadzą pod zewnętrzną opiekę, to będzie mniej bezpiecznie. Dlatego, odnosząc się raczej do przyszłości, uważam, że wraz z rosnącą świadomością użytkowników zadziała argument, iż MPS oznacza zwiększenie niezawodności i bezpieczeństwa infrastruktury. Do klientów przemówią też argumenty związane z optymalizacją sprzętową i docelowo ograniczeniem kosztów, np. zatrudnienia.

 

 

  • Czy doświadczenia klientów związane z carsharingiem przełożą się prędzej czy później na pozytywne podejście do outsource’owania procesów, m.in. druku?

Marek Zbarachewicz Myślę, że jest to nieco naciągane, ale da się znaleźć wspólny mianownik. Niewykluczone, że carsharing i oswojenie go wpływa pozytywnie także na nasz biznes. Ciekawym zjawiskiem jest trend polegający na tym, że klienci z sektora public skłaniają się ku użytkowaniu urządzeń na zasadzie najmu. Nie będąc właścicielem, eliminują szereg nieprzyjemności, przesuwając je na stronę dostawcy.

Cyprian Klimkiewicz Porównanie z carsharingiem jest trafne, ale zjawisko to spowoduje marginalizację mniejszych lokalnych partnerów i zwiększy sprzedaż tych usług w Internecie. Taka sytuacja już występuje w przypadku realizacji gwarancji na urządzenia typu Advanced Unit Replacement.

Mariusz Kostrubiec Musimy uściślić, czy mówimy o leasingowaniu aut dla firmy, czy o wynajmie samochodu na godziny – typowy carsharing. Leasing i MPS rzeczywiście można porównać, bo to będą usługi wysokiej dostępności. Z carsharingiem można zestawić printsharing – takie usługi już są świadczone, na przykład wspólne dla wielu firm drukarki w biurowcach czy na stacjach benzynowych. Jednak nie rozwiną się one masowo. 

  • Czy świadcząc MPS, warto od razu myśleć o MPDS?

Marek Zbarachewicz Oczywiście, te dwa światy zbliżają się do siebie i ich integrację należy brać za pewnik. Mamy jednak jeszcze trochę czasu i z pewnością firmy, które nie zdecydują się na oferowanie usług w zakresie elektronicznego obiegu dokumentów, nie znikną z książki telefonicznej w najbliższej dekadzie.

Cyprian Klimkiewicz Odpowiednie narzędzia do realizacji takich usług już są dostępne i mogą zapewnić sporo korzyści przedsiębiorcom. Pozostaje pytanie, czy firmy zechcą zwiększać efektywność pracy pracowników i czy rozwój wiążą tylko z obniżaniem kosztów. Warto zwrócić uwagę na stały roózwój rozwiązań do zarządzania i przechowywania dokumentacji cyfrowej. Tego rodzaju systemy już teraz przejmują usługi typu Document Services i zapewniają integrację z rozwiązaniami do zarządzania drukiem.

Mariusz Kostrubiec MPS to pierwszy krok do pójścia dalej. Warto zakładać, że jak się teraz wdraża MPS, to za jakiś czas rozszerzy się portfolio usług o MPDS, który daje nam szersze możliwości zarządzania dokumentem. Trzeba myśleć perspektywicznie – orientować się, jakie są możliwości pójścia dalej, nawet ponad to, co teraz jest dla nas nowością, i przygotowywać się na zdobywanie nowych kompetencji.