Prezes UOKiK-u zakwestionowała postanowienia utrudniające
dochodzenie praw konsumentom stosowane przez sklep internetowy Morele.net. Za
naruszenie zbiorowych interesów konsumentów nałożyła na przedsiębiorcę karę w
wysokości ponad 121 tys. zł. Spółka zmieniła zakwestionowane postanowienia, jej
przedstawiciele zapewniają jednak, że Morele.net w żaden sposób nie ograniczały
zwrotu towarów w przypadku umów zawartych na odległość ani ze względu na stan
opakowania towaru. Decyzja nie jest ostateczna – Morele.net odwołały się od
niej do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

 

Stanowisko UOKiK-u

Postępowanie przeciwko spółce Morele.net zostało wszczęte przez
UOKiK w sierpniu 2012 r. po skardze konsumenta. Wątpliwości Urzędu wzbudziły
niektóre postanowienia dotyczące zwrotu zakupionego towaru.

Przeprowadzone przez UOKiK postępowanie wykazało, że spółka m.in.
ograniczała prawo do zwrotu towaru zakupionego w sklepie internetowym. Zdaniem
UOKiK-u mogli z niego skorzystać jedynie konsumenci, którym zakupy dostarczył
kurier lub poczta. Jednocześnie prawa takiego pozbawieni byli klienci, którzy
wybrali odbiór osobisty w punkcie sprzedaży. W opinii UOKiK-u przedsiębiorca
bezprawnie ograniczał prawa konsumentów i wprowadzał ich w błąd.




Michał Pawlik

 

współwłaściciel Morele.net

Zapisy odnośnie do kwestii wskazanych przez UOKiK są zawarte i
precyzyjnie sformułowane w regulaminie zakupów sklepu. Uwagi Urzędu nie
dotyczyły stanu faktycznego (który – jak wykazały statystyki reklamacyjne –
jest taki, iż spółka działała zgodnie z zapisami regulaminu) ani formalnego
(który jest określony przez regulamin), ale ogólnikowego zapisu w tzw. FAQ-u,
który został zinterpretowany przez Urząd w taki, a nie inny sposób.

Jesteśmy pewni, że doszło tutaj do przykrego nieporozumienia,
które zostanie szybko wyjaśnione przed sądem, gdzie zostało złożone odwołanie
od decyzji Urzędu.

 

„Zgodnie z przepisami każdy konsument, który zawarł umowę na
odległość za pośrednictwem Internetu, może od niej odstąpić w ciągu 10 dni bez
podania przyczyny. Forma odbioru zakupów lub dostawy nie ma wpływu na możliwość
skorzystania z tego prawa. Zwrócić można zarówno towar dostarczony przez
pocztę, kuriera, jak i odebrany osobiście.” – czytamy w komunikacie UOKiK-u.

Zapis dotyczący odstąpienia od umowy w regulaminie Morele.net

 

17. Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie
przysługuje konsumentowi w wypadkach:

a) dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych
na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez konsumenta ich
oryginalnego opakowania

b) świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w
złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą

c) świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać
zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu

Poprawiony zapis zakwestionowanego
przez UOKiK FAQ na stronie internetowej sklepu

 

Zwrot zakupionego towaru w ciągu 10 dni

Możliwość zwrotu towaru w ciągu 10 dni od daty zakupu
przysługuje na zasadach opisanych w regulaminie, punkty 14, 15, 16 oraz 17

Paczkę ze zwracanym towarem należy odesłać na adres:
Morele.net – Zwroty, ul. Mogilska 120, 31-445 Kraków.

BARDZO PROSIMY NA PRZESYŁCE ZAMIEŚCIĆ INFORMACJĘ: „ZWROT 10DN”

Do produktu powinien być dołączony dokument zakupu (dotyczy
tylko paragonów!) oraz oświadczenie odstąpienia od umowy. Niedołączenie
paragonu skutkuje niemożliwością dokonania zwrotu pieniędzy do czasu jego
dostarczenia do serwisu.

 

 

W innym zakwestionowanym przez UOKiK postanowieniu przedsiębiorca
zastrzegł, że zwracany towar musi mieć oryginalne opakowanie w idealnym stanie.
Takie zastrzeżenie zdaniem Prezesa Urzędu może uniemożliwiać odstąpienie od
umowy np. w przypadku uszkodzenia opakowania podczas transportu lub przy jego
otwieraniu. Według UOKiK-u taka klauzula stanowi nieuczciwą praktykę rynkową i
jest sprzeczna z dobrymi obyczajami, ponieważ przedsiębiorca, nakładając na
konsumentów nadmiernie uciążliwe obowiązki, próbował utrudnić lub uniemożliwić
skorzystanie z prawa do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet.

 

Morele wyjaśniają

Na stronie internetowej morele.net w sekcji FAQ widniał ogólnikowy
zapis dotyczący możliwości zwrotu towaru. „Możliwość zwrotu towaru w ciągu 10
dni od daty zakupu przysługuje wyłącznie osobom fizycznym, które dokonały
zakupu za pośrednictwem kuriera lub poczty. Towar należy zwrócić niezwłocznie,
nie później niż w terminie 14 dni od daty wypełnienia zgłoszenia na stronie
internetowej firmy. Po upływie tego terminu, jeśli towar nie zostanie
dostarczony do firmy Morele.net, zgłoszenie zostanie odrzucone”.

Powyższy zapis w FAQ pochodził jeszcze z czasów, gdy firma nie
miała salonów, zatem odbiór osobisty nie był możliwy. Nasze niedopatrzenie, że
nie uzupełniliśmy tej pomocy o potrzebne informacje. Nadmieniam jednak, że w
regulaminie akceptowanym przez klienta zapis był precyzyjny i prawidłowy

wyjaśnia Michał Pawlik, współwłaściciel Morele.net.

Dodatkowo Morele.net miały też zapis dotyczący zwrotów: „Towar
musi być w stanie nienaruszonym – tak jak i jego opakowanie”. – Tutaj niestety
przegapiliśmy pojawienie się zapisu w klauzulach niedozwolonych odnośnie do
tego, że towar może być zwrócony bez opakowania i bez akcesoriów –
mówi Michał
Pawlik.

Jednocześnie zapewnia, że w czasie swojej całej działalności do
roku 2006 sklep odrzucił mniej niż jeden procent zgłoszonych odstąpień od umowy
(liczba całkowita: 92), i to tylko ze względów formalnych (czyli „zgłoszenie
zrobione przez firmę lub zwrot otwartego opakowania”.)

Kiedy rozmawialiśmy z właścicielami Morele.net, termin rozprawy w
sądzie nie był jeszcze znany.

Porady UOKiK-u

 

Praktyczne porady dotyczące umów zawieranych na odległość
można znaleźć w serwisie UOKiK w zakładce pytania i odpowiedzi. Urząd
przypomina, że bezpłatne porady dla konsumentów udzielane są przez miejskich i
powiatowych rzeczników konsumentów, a także pod numerem infolinii
0 800-007-707. Z bezpłatnej pomocy ekspertów można skorzystać w oddziałach Federacji Konsumentów.
Pytania można także wysyłać na adres porady@dlakonsumentow.pl,
który obsługuje Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.