Wobec pełnego rezerwy nastawienia klientów, platformy UCC – mimo intensywnej reklamy – nie stały się standardem i rozwiązaniem używanym w każdej, małej czy dużej firmie. Nie zmienia to faktu, że niemal każde przedsiębiorstwo ma potrzebę jednoczesnego korzystania z bardzo wielu różnych narzędzi komunikacyjnych. I robi to mimo problemów z zachowaniem kontroli nad skomplikowanym i słabo zintegrowanym środowiskiem. Dlatego do skutecznego działania w tej branży potrzebna jest znajomość trendów w biznesowej komunikacji, a przede wszystkim indywidualnych potrzeb klientów.

Wciąż najważniejszą metodą komunikacji pozostaje rozmowa przez telefon, bez wątpienia najszybszy sposób kontaktu. Zaraz za telefonem jest e-mail. Poczta elektroniczna z pewnością szybko nie straci na znaczeniu, ale na terytorium, które dotąd było zarezerwowane dla serwerów pocztowych, szybko wchodzą nowe narzędzia. Coraz powszechniej wykorzystuje się w firmach komunikatory, które jeszcze kilka lat temu były postrzegane w biznesie raczej jako „gadżet”, a nie potężne narzędzie ułatwiające współpracę.

– Wykorzystanie rozwiązań typu instant messaging gwałtownie rośnie, a dodatkowe funkcje komunikatorów sprawiają, że stają się one szybkim i wszechstronnym sposobem porozumiewania się nie tylko wewnątrz firmy, ale również na zewnątrz, a więc z klientami, dostawcami i partnerami – mówi Arkadiusz Rosiak,  Business Line Manager – Converged Communications w Dimension Data.

Okazuje się jednak, że wiele firm nie nadąża za tym trendem i pracownicy zaczynają sami „uzbrajać” się w tego typu narzędzia, korzystając z aplikacji klasy konsumenckiej. Zapotrzebowanie na nowe rozwiązania, łączące wiele różnych sposobów pracy i komunikacji, jest spore, a ożywienie na rynku wynika z potrzeb nowego pokolenia pracowników, którzy preferują zupełnie inne sposoby kontaktu niż starsi koledzy. W rezultacie do grona tradycyjnych producentów rozwiązań komunikacyjnych dołączają nowi gracze.

 
To social media kształtują trendy

Wykorzystanie aplikacji konsumenckich jest związane przede wszystkim z szybko rosnącą popularnością mediów społecznościowych. Producenci dostrzegli szansę w dostosowywaniu funkcjonalności i elastyczności portali społecznościowych do potrzeb użytkowników biznesowych. Powstała więc nowa rodzina narzędzi, która swój początek miała w portalach konsumenckich. Rozwijają się one dwutorowo. Tradycyjni producenci rozwiązań komunikacyjnych, np. Microsoft czy Cisco, wzbogacają narzędzia klasy biznesowej o możliwość współpracy i wymiany informacji sposobem znanym z mediów społecznościowych. Równolegle działają dostawcy rozwiązań konsumenckich, tacy jak Facebook, którzy na bazie swoich rozwiązań tworzą produkty dla biznesu.

Wiedza o tym, dlaczego użytkownicy korzystają z narzędzi klasy konsumenckiej, jest niezmiernie ważną wskazówką zarówno dla działów IT w przedsiębiorstwach, jak i dla integratorów wdrażających rozwiązania UCC. Z badania Connected Enterprise Report 2016 firmy Dimension Data wynika, że najczęstszym powodem jest „znajomość aplikacji konsumenckich”, zaś na drugim miejscu znalazła się odpowiedź: „konieczność współpracy z osobami spoza firmy”. Trzecim z kolei powodem okazała się „łatwość korzystania” z takich urządzeń.

Badania wykazały, że aż w połowie firm narzędzia konsumenckie są stosowane przez użytkowników bez akceptacji, a często także bez wiedzy działów IT. Okazuje się również, że jedynie jedno na dziesięć przedsiębiorstw aktywnie blokuje wykorzystywanie tego typu aplikacji. Ciekawym odkryciem raportu jest fakt, że aż 81 proc. użytkowników posługuje się konsumenckimi rozwiązaniami do przesyłania plików.

Milenialsi stawiają na wideo

Z badań przeprowadzonych w tym roku przez Microsoft wśród przedstawicieli małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce wynika, że najskuteczniejszą formą komunikacji w firmie pozostaje „wielka trójka”: rozmowa telefoniczna, e-mail oraz spotkanie bezpośrednie. Te formy komunikacji wskazało aż 60 proc. respondentów. Wideokonferencje prowadzi ok. 12 proc. uczestników badania, a możliwość wykorzystania narzędzi społecznościowych typu Yammer, Slack czy Skype była ważna dla 8 proc.

Firma analityczna Redshift Research podkreśla rosnącą popularność narzędzi wideo, głównie wśród młodszego pokolenia pracowników. Jej badania pokazują, że 87 proc. „milenialsów” wolałoby pracować w środowisku, gdzie istnieje możliwość transmisji obrazu. Co więcej, mają oni przekonanie, że to skuteczniejsza forma dotarcia niż pozostałe narzędzia. Można się zatem spodziewać zwiększonego zainteresowania wirtualnymi spotkaniami wideo, które upowszechnią się wraz z umacnianiem się pozycji zawodowej młodszej generacji pracowników. Z obserwacji Microsoftu wynika ponadto, że dla polskich firm, w których styl pracy zmienia się na bardziej mobilny, zintegrowane platformy do komunikacji stają się biznesową koniecznością.

 
Potrzebna edukcja użytkowników

Pracownicy zbyt mało wiedzą o dostępnych rozwiązaniach biznesowych. Ich szkoleniem w tym zakresie powinny zająć się działy IT (wyedukowane z kolei przez integratorów). Jednocześnie użytkownikom brakuje wiedzy o zagrożeniach związanych z wykorzystywaniem rozwiązań, które nie zostały zatwierdzone przez dział IT. Ich użycie to nie tylko sprawa bezpieczeństwa, ale także np. niekontrolowanego użytkowania łączy internetowych. Gdy bowiem pracownicy wykorzystują konsumencką przestrzeń dyskową w chmurze, zużywają na przesyłanie plików pasmo potrzebne choćby na wideokonferencje.

A wideokonferencje dość szybko zdobyły popularność. Chociaż nie są podstawowym narzędziem komunikacyjnym, korzyści, jakie przynoszą, powodują, że firmy chętnie w nie inwestują. I nie dotyczy to wyłącznie dużych przedsiębiorstw. Przede wszystkim w tym przypadku łatwo wykazać zwrot z inwestycji, a więc oszczędności na kosztach podróży. Nie mówiąc o tym, że systemy wideokonferencyjne są coraz bardziej dopracowane technicznie, a jakość produktów zachęca do ich stosowania. Dlatego nawet mniejsze firmy coraz częściej kupują terminale wideokonferencyjne, żeby współpracować ze swoimi klientami, dostawcami i partnerami.

Prowadzenie spotkania na odległość przy użyciu rozwiązań UCC to także możliwość szkolenia nowych pracowników i prezentacji produktów. Platformy zintegrowanej komunikacji dają szansę organizacji spotkań na dużą skalę, takich jak seminaria. Wówczas można zapewnić transmisję w Internecie nawet dla 10 tys. uczestników.

Rośnie także zainteresowanie rozwiązaniami, które zawierają nowoczesne funkcje Contact Center, takie jak identyfikacja dzwoniącego (w ramach systemu CRM) czy komunikacja z social media. Nowe systemy tego typu zapewniają ponadto zaawansowaną analitykę biznesową i raportowanie. Coraz częściej klienci chcą integrować rozwiązania UCC ze swoim firmowym środowiskiem internetowym.

– Przedsiębiorstwo może umieścić na stronie internetowej przycisk „zadzwoń do mnie” lub „napisz do mnie na czacie”, a konsultant infolinii przechwyci to połączenie na komunikatorze. Takie rozwiązanie wprowadzono chociażby w ZUS-ie – mówi Magdalena Olek z polskiego oddziału Microsoftu.

 

 

Arkadiusz Rosiak

Business Line Manager – Converged Communications, Dimension Data Poland

Ponieważ „środek ciężkości” w podejmowaniu decyzji i finansowaniu nowych narzędzi komunikacyjnych przesuwa się z działów IT do działów biznesowych, coraz częściej tematem rozmów integratorów z klientami muszą być korzyści biznesowe i użyteczność, a w znacznie mniejszym stopniu funkcjonalność i technologie. Także działy IT muszą zmienić podejście do wyboru i zakupu rozwiązań komunikacyjnych, wprowadzając model współpracy z „wewnętrznym klientem”, jakim są użytkownicy tych systemów.

 
Kompetencje na dynamicznym rynku

Rola sprzedawcy rozwiązań komunikacyjnych przez lata ewoluowała od dostawcy urządzeń PBX do integratora narzędzi zunifikowanej komunikacji i pracy grupowej. Nie są one jedną aplikacją, ale rozwiązaniem składającym się różnych komponentów i produktów, które trzeba zintegrować – zarówno ze sobą, jak i z wykorzystywanymi w firmie systemami. Tylko wtedy przedsiębiorstwo będzie miało z nich dużą korzyść.

Rozwiązanie UCC może składać się z takich elementów, jak serwer zunifikowanej komunikacji, platforma konferencyjna, komunikator, oprogramowanie desktopowe, mobilne itp. Wszystkie będą potrzebować powiązania z siecią, zasobami wewnętrznymi i usługami operatorskimi. By skutecznie połączyć ze sobą sprzęt, oprogramowanie i elementy sieciowe, czasem w wielu odległych od siebie miejscach, potrzeba bardzo dobrej współpracy z klientem, a także wiedzy i umiejętności. Kompetencje są szczególnie ważne, bo rynek zunifikowanej komunikacji jest bardzo dynamiczny.

 

Slack attack: integracja narzędzi od różnych dostawców

Do grona producentów tradycyjnie związanych z branżą telekomunikacyjną dochodzą nowi gracze, z zupełnie innymi doświadczeniami, tacy jak Facebook, Google czy mało jeszcze znany w Polsce – Slack. Wprowadzane są też nowe modele usługowe, co najczęściej wiąże się ze świadczeniem usług w chmurze. Szczególnie wyraźnie widoczny jest rozwój aplikacji i usług pracy grupowej – zarówno w ofertach nowy dostawców, jak i dotychczasowych liderów rynku.

Dlatego do sukcesu integratora w najbliższej przyszłości będzie przyczyniać się umiejętność integrowania narzędzi pochodzących od różnych producentów. Przedsiębiorcy są coraz bardziej zainteresowani pełnymi rozwiązaniami zunifikowanej komunikacji, a nie jedynie pojedynczymi narzędziami. Widzą korzyści wynikające z korzystania z kilku sposobów porozumiewania, np. przez łączenie telefonu z systemami wideokonferencyjnymi lub komunikatorami oraz prostego i szybkiego przechodzenia z jednego sposobu komunikacji do drugiego. Naprzeciw tym oczekiwaniom wychodzą także producenci, którzy nie tylko rozwijają i poszerzają ofertę własnych produktów, ale umożliwiają także ich współpracę z rozwiązaniami konkurencyjnych firm.

Systemy do komunikacji w biznesie stają się coraz bardziej wyrafinowane, więc resellerzy w tej branży nie mogą ograniczać się do sprzedaży pudełek z gotowymi rozwiązaniami. Ponieważ to rozumieją, coraz częściej starają się tworzyć relacje z klientami polegające na doradztwie. Chcą być uważani za zaufanych partnerów, którzy – zanim przejdą do rozmów o produktach i technologiach – poznają dokładnie potrzeby firmy, jej cele oraz uwarunkowania biznesowe i w tym kontekście wyzwania komunikacyjne. W rezultacie potrafią dobrać rozwiązanie najbardziej optymalne dla klienta i podjąć z nim długoterminową współpracę.