Rejestr klauzul niedozwolonych UOKiK liczył w końcu
kwietnia 2013 r. ponad 4,5 tys. pozycji. Co miesiąc dodawanych jest co
najmniej kilkadziesiąt nowych, np. w kwietniu – 190. Urząd zamieszcza
w wykazie cytaty z regulaminów (m.in. sklepów internetowych), umów
lub informacji skierowanych do klientów, które jego zdaniem rażąco naruszają
interesy konsumentów (definicję klauzul niedozwolonych zamieszczamy
w ramce). Stosując je, przedsiębiorca naraża się na karę w wysokości
do 10 proc. rocznego przychodu. W 2012 r. UOKiK skierował do
sądu 47 pozwów o uznanie klauzul za niedozwolone. Według danych
RzetelnyRegulamin.pl zabronione zapisy stosuje 54 proc. sklepów.

 

E-handel pod lupą UOKiK

Z treści klauzul
publikowanych w rejestrze wynika, że UOKiK bacznie obserwuje
przedsiębiorców zajmujących się handlem internetowym. W kwietniu br.
według Trusted Shops 75 niedozwolonych wpisów dotyczyło tej działalności,
a w marcu – 25 (na 73). Dużą wagę UOKiK przywiązuje do
sformułowań ograniczających prawa konsumenta w razie odstąpienia od umowy
zawartej na odległość w ciągu 10 dni oraz w przypadku reklamacji.

Praktycznie każdego
miesiąca co najmniej kilka takich klauzul jest wciąganych na czarną listę.
Często powtarzają się takie, z których wynika, że w razie odstąpienia
od umowy resellerzy muszą zwracać klientowi nie tylko cenę towaru, lecz także
koszt przesyłki w jedną stronę (czego dotyczy np. kwietniowa klauzula
nr 4585). Ponadto nie mogą odmówić zwrotu pieniędzy w razie odesłania
przez konsumenta towaru rozpakowanego czy w nieoryginalnym opakowaniu (nr
4472), nawet gdy sprzęt był używany. Sklep ponosi również odpowiedzialność za
wszelkie problemy związane z wysyłką. Jeśli zawali kurier czy Poczta
Polska, to także jest tylko zmartwienie resellera (nr 4385). Poprosiliśmy UOKiK
o wyjaśnienie tych zapisów, ponieważ nie raz spotkaliśmy się z opinią
sprzedawców, że klauzule w nieuzasadniony sposób wzmacniają pozycję
konsumenta kosztem przedsiębiorcy.

Definicja klauzuli niedozwolonej według UOKiK

Zapis
umowy zawieranej z konsumentem, nieuzgodniony z nim indywidualnie,
który kształtuje jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny
z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Inne nazwy to
klauzula nieuczciwa, niegodziwa, niedogodna lub abuzywna (od angielskiego słowa
abuse – obrażać, naruszać, nadużywać). Definicja postanowienia niedozwolonego
zawarta jest w art. 385 Kodeksu cywilnego. Jest w nim m.in. mowa
o tym, że taki zapis narusza równowagę między stronami umowy
i skutkuje rażącym naruszeniem interesów konsumenta.

Co to jest umowa na odległość

To transakcja zawierana bez jednoczesnej obecności obu stron, np. za
pomocą drukowanego lub elektronicznego formularza, e-maila, katalogu,
telefonicznie. Przepisy z nią związane reguluje ustawa z dnia
2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz
o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny
(Dz.U. z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).

 
E-sklep dopłaca do zwrotu

Obowiązek pokrycia kosztów wysłania towaru do konsumenta
w razie odstąpienia od umowy nie wynika jednoznacznie z polskich
przepisów. UOKiK informuje, że zastosowanie ma tutaj art. 6 ust. 2
unijnej dyrektywy w sprawie ochrony praw konsumentów (97/7/WE z 20
maja 1997 r.). Mówi on o tym, że przedsiębiorca jest zobowiązany do
zwrotu klientowi wpłaconych kwot, czyli także za wysyłkę, bez dodatkowych
kosztów. „Konsument nie może ponosić z tytułu wykonywania swojego prawa
odstąpienia od umowy żadnych opłat poza bezpośrednimi kosztami zwrotu towarów”
– napisano w dyrektywie. Zatem klient musi zapłacić wyłącznie za odesłanie
paczki z towarem zwracanym do sklepu.

Takie stanowisko
potwierdza wyrok Trybunału Sprawiedliwości UE z kwietnia 2010 r.
(sygn. C 511/08). Sędziowie doszli do wniosku, że obciążanie konsumenta
kosztami przesyłki w obie strony mogłoby zniechęcać go do skorzystania
z przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy, co jest sprzeczne
z celem określonym w ww. dyrektywie. Trudno wszakże nie zauważyć, że
e-sklep, zwracając klientowi koszt wysyłki w jedną stronę, w praktyce
dopłaca do zwrotu, bo przecież opłata za wysyłkę nie była jego korzyścią, tylko
miała pokryć koszty z nią związane. Jednak zdaniem UOKiK zgodnie
z tymi przepisami ciężar ponoszonych kosztów równoważy się dla obu stron
transakcji, ponieważ konsument płaci za odesłanie towaru do przedsiębiorcy.

W krajowych przepisach prawo do zwrotu reguluje ustawa
z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw
konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt
niebezpieczny (Dz.U. z dnia 31 marca 2000 r.). Art. 7 ust. 3
mówi, że „w razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą,
a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony
świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym (czyli klient oddaje
towar, a przedsiębiorca pieniądze – ma na to najwyżej 14 dni), chyba
że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu”.

Zdaniem resellerów


Robert Filip, właściciel PPHU Fart, Dzierżoniów

Odpuściłem sobie sprzedaż w Internecie, więc nie mam
już problemu z klauzulami dotyczącymi sprzedaży na odległość. Ludzie są
teraz bardzo roszczeniowi, dlatego wynikające z przepisów prawo klienta do
odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni stanowi dodatkowe ryzyko dla biznesu.
Jest oczywiste, że zwróconego towaru nie da się sprzedać w cenie nowego,
więc przedsiębiorca ponosi stratę. Kto kupi np. notebooka w rozerwanym
opakowaniu, z zainstalowanym Windowsem i kartą gwarancyjną
z podpisem pierwszego klienta, który się rozmyślił, jeśli nie zejdę
z ceny?

 

Bogdan Sosnowski, handlowiec, LH Komputery, Białystok

Mając prawo zwrotu towaru bez podania przyczyny, klienci
traktują sklep jak wypożyczalnię. Może nie jest to wielki problem
w przypadku produktu, który kosztuje kilkanaście złotych, ale
„wypożyczenie” i zwrot laptopa za kilka tysięcy to spora strata dla
resellera, bo nie da się go sprzedać w wyjściowej cenie. Takich przepisów
w ogóle nie powinno być. Traktujmy ludzi jak dorosłych. Jeśli ktoś kupuje
produkt za duże pieniądze, to dla mnie znaczy, że przemyślał tę decyzję.

 

Mariusz Żytko, właściciel PeCet, Koszalin

Mogę zrozumieć, że klient ma prawo zwrócić produkt, który
widział tylko na zdjęciu w Internecie i nie mógł sprawdzić, jak działa.
Jeżeli jednak towar wraca do sklepu w niekompletnym opakowaniu, nosi ślady
używania, a ja mimo to muszę zwrócić klientowi pieniądze, to nie jest do
końca uczciwe. Klienci nie powinni być traktowani jak święte krowy. Musi być
równowaga między stronami transakcji.

U mnie zwroty większego towaru zdarzają się rzadko, może raz na dwa
miesiące. Wydaje mi się, że wynika to z niewielkiej na razie wiedzy
klientów na temat przepisów, ale będzie się ona upowszechniać, a tym samym
odstąpienia od umowy sprzedaży w e-handlu staną się coraz częstsze.

 

 

W sytuacji, gdy klient dokonał przedpłaty, zgodnie
w z ww. artykułem należą mu się odsetki ustawowe. W razie zakupu
na kredyt konsumencki, np. na raty, nie trzeba natomiast oddawać klientowi
opłaty przygotowawczej ani wydatków związanych z zabezpieczeniem spłaty
kredytu.

 

Oddają rozpakowane i używane

Pojęcie „zwykłego zarządu” jest także kluczowe dla
interpretacji przepisów dotyczących opakowań, która wśród resellerów budzi spore
emocje. Mianowicie przedsiębiorcy skarżą się, że w przypadku zwrotu towaru
bez opakowania czy w rozerwanym opakowaniu nie da się go sprzedać ponownie
w cenie produktu zapakowanego oryginalnie (problem jest np.
z blistrami), zwłaszcza gdy towar wraca do sklepu używany.

Nie otrzymaliśmy
z UOKiK odpowiedzi wprost na opisane powyżej wątpliwości resellerów.
Dotarliśmy natomiast do interpretacji związanych z takimi sytuacjami
przepisów – w treści decyzji UOKiK dotyczących spółki Matras
z grudnia ub.r. Otóż w obu wspomnianych przypadkach, które zresztą
często się ze sobą łączą – tzn. klient odsyła towar rozpakowany
i używany – zastosowanie ma wspomniany art. 7 ust. 3
ustawy. Według UOKiK sklep nie może uzależniać przyjęcia zwrotu (w razie
odstąpienia od umowy) od faktu nieużywania zamówionego towaru, gdyż konsument
ma prawo z niego korzystać w ramach „zwykłego zarządu” za darmo, tzn.
przedsiębiorcy z tego tytułu nie przysługuje żadne wynagrodzenie. Co to
jest „zwykły zarząd”? Tu sprawa się komplikuje, bo polskie prawo nie zna
definicji tego pojęcia. Zdaniem UOKiK zastosowanie mają w tym wypadku
przepisy kodeksu cywilnego dotyczące „zarządu rzeczą wspólną” (art. 199
i następne). Według nich przy „zwykłym zarządzie” klient powinien utrzymać
rzecz w dotychczasowym stanie, zatem nie może jej uszkodzić. Mieści się
w nim także testowanie funkcjonalności towaru, co jednak również nie jest
precyzyjnym pojęciem. UOKiK nie odpowiedział nam, co dokładnie oznacza
użytkowanie w ramach „zwykłego zarządu” np. notebooka albo drukarki.

 

Uszkodzony sprzęt też trzeba przyjąć

Według UOKiK w zakresie „zwykłego zarządu” klient ma
prawo także rozpakować towar. Jego zdaniem mimo to nadaje się on do dalszej
sprzedaży. „Używanie zakupionego produktu w ramach zwykłego zarządu
w ciągu 10 dni od momentu otrzymania nie powoduje po stronie
przedsiębiorcy żadnych roszczeń w stosunku do konsumenta, a tym
bardziej nie może powodować braku możliwości zwrotu towaru” – stwierdza
UOKiK.

Co więcej, według urzędu nawet przekroczenie „zwykłego
zarządu”, np. nadmierne zużycie czy uszkodzenie sprzętu, nie czyni odstąpienia
od odmowy (zwrotu towaru) w ustawowym terminie przez konsumenta
niemożliwym. Takie jest jego prawo. Dobra wiadomość dla przedsiębiorcy jest
taka, że w tej sytuacji nie musi on zwracać klientowi wszystkich kosztów
(cena zakupu i wysyłki). Może dokonać potrąceń, ale co do szczegółów
trzeba dogadać się z klientem. Zastosowanie mogą tu mieć przepisy
o bezpodstawnym wzbogaceniu lub o odpowiedzialności odszkodowawczej
– z art. 471 i następnych kc W razie sporu pozostaje
droga sądowa, czyli wymagająca czasu, pieniędzy i pomocy prawnej.

Prawo na straży zbiorowych interesów

Stosowanie niedozwolonych klauzul może zostać uznane za
praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, za co grozi kara do
10 proc. rocznego przychodu przedsiębiorcy. Mówi o tym art. 24
ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów:

„1. Zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe
interesy konsumentów.

2. Przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów
rozumie się godzące w nie bezprawne działanie przedsiębiorcy,
w szczególności:

1) stosowanie postanowień wzorców umów, które zostały
wpisane do rejestru postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone,
o którym mowa w art. 479 kpc;

2) naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej,
prawdziwej i pełnej informacji;

3) nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej
konkurencji”.

 
Wysyłka i kurier

Do rejestru klauzul niedozwolonych trafiają także paragrafy
z regulaminów e-sklepów, w których przedsiębiorcy informują, że nie
odpowiadają za opóźnienia w dostawie przesyłki. UOKiK wyjaśnia (we
wskazanej w tym kontekście interpretacji dotyczącej sklepów Apart), że
„każdy sprzedawca odpowiada za zaniedbania swoje oraz podwykonawców”, zatem
także za firmy przewozowe. Przy okazji UOKiK przypomina, że przedsiębiorca nie
ma prawa uzależniać przyjęcia reklamacji od spisania protokołu szkody
w obecności kuriera. Takie klauzule również są zakazane. Według urzędu
przepisy dotyczące reklamacji nie stawiają takich wymagań, poza tym niektóre
uszkodzenia czy wady nie są widoczne na pierwszy rzut oka, więc konsument ma
ograniczone możliwości sprawdzenia produktu przy kurierze.

 

Umowa na odległość w sklepie

Wątpliwości resellerów
budzi także zasada rozciągająca prawo konsumenta do odstąpienia w ciągu 10
dni od umowy zawartej na odległość (jej definicję podajemy w ramce) także
wtedy, gdy osobiście odbiera on towar w sklepie, czyli może się z nim
zapoznać na miejscu, niekoniecznie potrzebuje na to 10 dni używania sprzętu
w domu. UOKiK wyjaśnia, że w takiej sytuacji kluczowe znaczenie ma
miejsce i sposób zawarcia umowy – jeśli zawarto ją na odległość,
czyli np. przez Internet, sposób odbioru towaru nie ma znaczenia. Jeśli jednak
online towar został tylko zamówiony (na zasadzie rezerwacji – niektóre
e-sklepy stosują taką formułę), a do zakupu (zawarcia umowy) dochodzi
w stacjonarnym sklepie lub siedzibie firmy, nie mamy do czynienia
z umową na odległość, tym samym nie obowiązują przepisy dotyczące prawa do
zwrotu.

 

Zwrotów może być więcej

Obecnie konsument, który zawarł umowę na odległość, czyli
np. kupił komputer przez Internet, ma prawo do odstąpienia bez podania
przyczyny w ciągu 10 dni od wydania towaru (art. 7 ust. 1 ustawy
z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie praw konsumentów oraz
o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny).
Resellerzy obawiają się, że po wprowadzeniu przepisów zgodnych z nową
dyrektywą unijną dotyczącą e-handlu (muszą zostać uchwalone najpóźniej
w grudniu br., tzn. wejdą w życie do czerwca 2014 r.) liczba
zwrotów zwiększy się, ponieważ klient będzie miał 14 dni na rezygnację
z zakupu.

– W ciągu tych dwóch tygodni klient ma więcej czasu, by
np. trafić na tańszą ofertę tego samego sprzętu i tylko dlatego
zrezygnować z zakupu. Konsumenci przywiązują dużą wagę do ceny, będą
walczyć o każde 10 zł – zauważa Mariusz Żytko, właściciel sklepu
PeCet z Koszalina.

Co robić, gdy dostanę pozew?

Radzi Rafał Stępniewski, ekspert RzetelnyRegulamin.pl

Jeżeli przedsiębiorca otrzymał pozew, który dotyczy
klauzuli niedozwolonej, szanse na uniknięcie odpowiedzialności są znikome. Nie
należy jednak zostawiać sprawy samej sobie. Warto złożyć odpowiedź na
pozew, co może zmniejszyć jego negatywne skutki, oraz wykonać następujące
czynności:

– usunąć zapisy regulaminu, które stały się podstawą
do złożenia pozwu,

– sprawdzić, czy pozew i załączniki nie mają braków formalnych,

– ocenić kontekst kwestionowanego paragrafu; może się
zdarzyć, że w świetle innych zapisów regulaminu sklepu nie będzie on
niedozwoloną klauzulą,

– jeżeli sklep został pozwany za niedozwolony zapis w regulaminie,
ale w praktyce go nie stosował i może to udowodnić, należy zebrać te
dowody i przedstawić w odpowiedzi na pozew.