Dawno temu współpracowałem z hotelem, na którego terenie znajdowało się łowisko karpia. Podczas jednej z konsultacji zapytałem w jaki sposób wykorzystują potencjał wędkarzy? Dostałem srogi łomot: „To nie wędkarze! To karpiarze!”. Z uwagi na to, że mam taką charakterystyczną cechę, która sprawia, że interesują mnie ludzie i ich „dziwne hobby”, postanowiłem się przyjrzeć tematowi bliżej. Zarezerwowałem sobie pokój w hotelu na weekend i postanowiłem poznać zwyczaje karpiarzy.

W piątek na parkingu zaczęły się pojawiać duże SUV’y oraz minivany. Wysiadający z nich (głównie) panowie wypakowywali tony sprzętu na wózki i ruszali z nimi w kierunku łowiska. Czego tam nie było: zdalnie sterowane łodzie zanętowe, z otwieranym dnem, które pozwalały bardzo precyzyjnie zrzucić przynętę w bardzo konkretne miejsce łowiska; echosondy; elektroniczne „powiadamiacze” mocowane do wędek, które sygnalizowały „że coś się dzieje”; i wreszcie namioty, a nawet specjalne łóżka karpiowe (tak, jest taki produkt jak „łóżko karpiowe”, jakby karpiarz leżał inaczej…).

Z uwagi na to, że generalnie bardzo wierzę w to, że nie ma nic złego w zasadzie „więcej sprzętu niż talentu”, to z kosmicznym zainteresowaniem przyglądałem się całemu temu „wyścigowi zbrojeń”. Wieczorem, po rozstawieniu sprzętu, karpiarze pojawili się w restauracji hotelowej. Zacząłem ich wypytywać o to fascynujące mnie hobby. W pewnym momencie doszliśmy do najważniejszego pytania „Co robią ze złowioną rybą?”. Odpowiedź okazała się prosta: „Wyciągamy haczyk, smarujemy pyszczek odkażaczem do ran, ważymy karpia, robimy sobie z nim zdjęcie i … wypuszczamy”. Przyznają, że – tak jak w przypadku łowienia innych ryb – ten model całkiem mi się podoba. A teraz  czas lekcję biznesową.

Podsumowując, mam absolutne przekonanie, że bardzo duża część organizacji sprzedażowych powinna być nazywana karpiarzami. Każdego miesiąca inwestują coraz więcej w narzędzia ukierunkowane na pozyskiwanie nowych klientów. Krocie wydawane na kampanie ukierunkowane na generowanie leadów. Narzędzia automatyzacji „wygrzewające leada”. Zespoły pomagające w umawianiu spotkań. Testy, rekomendacje. Mogę wymieniać godzinami. I co robią ze złowionym klientem? No normalnie, smarują pyszczek, robią zdjęcie i wypuszczają…

Od 25 lat zajmuję się budowaniem lojalności klienta. I tak sobie myślę: kiedy w końcu zaczniemy z taką samą uwagą traktować budowanie lojalności, jak pozyskiwanie nowych klientów?

Wojciech Herra Wojciech Herra  

Autor jest CEO Instytutu Psychologii Sportu.