Pełną wersję raportu można pobrać za darmo tutaj.

Zarówno polscy sprzedawcy, jak i użytkownicy końcowi w większości pozytywnie oceniają swoje doświadczenia z serwisami elektroniki – wynika z badania przeprowadzonego przez agencję SW Research na zlecenie firmy Fixit. Pierwsza grupa respondentów docenia tego typu przedsiębiorstwa przede wszystkim za skuteczność i jakość naprawy, ale także łatwość zgłaszania reklamacji czy przestrzeganie terminów napraw. Druga grupa badanych szczególnie ceni je natomiast chociażby za czas odpowiedzi, przejrzystość informacji o kosztach naprawy oraz wiedzę konsultantów. 

Badania na zlecenie Fixit

Wysoka jakość obsługi jest szczególnie ważna w dobie dynamicznych zmian i rosnących oczekiwań konsumentów. Dotyczy to również serwisów elektroniki. Na polskim rynku do tej pory brakowało jednak badań, które umożliwiłyby poznanie doświadczeń zarówno klientów, jak i sprzedawców w zakresie kontaktów z serwisami. Pierwsze tego typu badania w Polsce zleciła firma Fixit, która specjalizuje się w dostarczaniu producentom elektroniki oraz indywidualnym użytkownikom spersonalizowanych usług opieki posprzedażowej, które pomagają współtworzyć unikalne Customer Experience (CX) każdej z obsługiwanych marek. Jak klienci i sprzedawcy oceniają serwisy elektroniki? Czy ich oceny są podobne? Jakie wnioski można z nich wyciągnąć?

Klienci doceniają szybkość, terminowość i przejrzystość

W pierwszej części badania wzięły udział osoby, które miały do czynienia z awarią smartfona, monitora, drukarki lub skanera i zgłosiły się z nią do serwisu. Najczęściej efektem tego typu zgłoszenia była naprawa urządzenia (78,5 proc.), która w ponad połowie przypadków (51,1 proc.) trwała do tygodnia. Zdecydowana większość przebadanych klientów (90,7 proc.) po otrzymaniu sprzętu z powrotem nie miała ponownie z nim problemów. W badaniu zwrócono uwagę na wieloaspektowość kontaktów z serwisami elektroniki. Osoby, które skierowały się tam w celu naprawy drukarki najlepiej oceniły czas odpowiedzi (90,2 proc. pozytywnych ocen), przejrzystość informacji o kosztach (90,2 proc.) oraz wiedzę konsultantów (83,3 proc.). Klienci, którzy oczekiwali naprawy smartfonu najbardziej docenili natomiast jasne wytłumaczenie, jaki będzie zakres naprawy (81,5 proc. pozytywnych ocen), informowanie o ewentualnych opóźnieniach (81,5 proc.) oraz przejrzystość zakresu naprawy (82,8 proc.).

Zdaniem sprzedawców serwisy są skuteczne i terminowe

Drugą badaną grupę stanowili sprzedawcy sprzętu elektronicznego. W tym przypadku zwrócono uwagę na inne aspekty współpracy z serwisami. Respondenci najbardziej pozytywnie ocenili skuteczność i jakość napraw (83,3 proc. pozytywnych ocen), łatwość zgłaszania reklamacji (81,5 proc.) oraz przestrzeganie terminów (81,5 proc.). Odpowiedzi na pytania wielokrotnego wyboru pokazują także, że sprzedawcy preferują zgłaszanie awarii sprzętu przez stronę internetową (44,4 proc.) i telefonicznie (44,4 proc.), a w dalszej kolejności mailowo (38,9 proc.) oraz przez aplikację (31,5 proc.).

Mariusz Ryło, CEO Fixit  

Na podstawie analizy wszystkich wyników można wyciągnąć wnioski na temat tego, co można poprawić jako serwis i na czym się skupić, a nawet na co zwrócić uwagę, wybierając serwis do współpracy jako producent. W obecnej sytuacji warto chociażby zadbać o przejrzystość strony internetowej, na przykład umożliwiając klientom zarejestrowanie produktu w bazie serwisu czy sprawdzenie, na jakim etapie naprawy jest ich urządzenie. Warto także zadbać o odpowiednią szybkość napraw, sprawną obsługę logistyczną i umożliwić klientom szybki i sprawny kontakt telefoniczny.

  

Wśród badanych sprzedawców nieco ponad 70 proc. deklaruje, że w firmie, w której pracują istnieje możliwość automatycznego wysyłania zgłoszeń poprzez interfejsy informatyczne. W co piątym przypadku nie ma takiej możliwości. Ciekawe też , że co czwarty sprzedawca uważa, że zbyt długo czeka na odpowiedzi z serwisów. Ponad połowa badanych nie podziela jednak tej opinii. To najgorzej oceniany aspekt dotyczący kontaktów z serwisami.

Ostateczny kontakt z serwisami został podobnie pozytywnie oceniony zarówno przez klientów (84,8 proc. pozytywnych ocen), jak i sprzedawców (81,4 proc.). Oznacza to, że serwisy elektroniki dokładają wszelkich starań, aby spełnić oczekiwania obu grup poprzez dostarczanie najwyższej jakości usług.

Metodologia: badania zostały przeprowadzone metodą wywiadów online (CAWI) na panelu internetowym SW Panel. W badaniu wzięło udział 506 respondentów, którzy mieli doświadczenie z oddawaniem urządzeń do serwisów napraw oraz 54 sprzedawców elektroniki, którzy kontaktują się z takimi serwisami. Dla obu grup przygotowano osobne kwestionariusze. Dla analizy statystycznej większości odpowiedzi zastosowano metody ilościowe, natomiast odpowiedzi z pytań otwartych zostały poddane ilościowej analizie danych jakościowych.