Więcej kompleksowych rozwiązań

Dość powszechnie przyjmuje się, że w najbliższych latach coraz więcej rozwiązań będzie zawierało kompleksowe i zintegrowane funkcjonalności, które pozwalają na skuteczne i efektywne zarządzanie infrastrukturą IT z jak największym wykorzystaniem posiadanych zasobów, zarówno sprzętowych, jak i ludzkich. Przewiduje się też, że główne funkcje w kolejnych wersjach systemów będą coraz bardziej wyspecjalizowane, podczas gdy pomijany będzie rozwój mniej istotnych elementów. Można także spodziewać się ściślejszej integracji ITAM (IT Asset Management) z ITSM, co pozwoli na usuwanie dublujących się zadań, zapewniając lepsze zarządzanie i kontrolę usług.

Nadal powinno rosnąć znaczenie automatyzacji. Dostawcy spodziewają się stopniowego upowszechniania się sztucznej inteligencji do analizy danych i podejmowania decyzji. Wzrośnie też znaczenie analityki danych z systemów ITSM/EMS do poprawy procesów. Większą wagę będzie się poza tym przywiązywać do kwestii bezpieczeństwa danych.

Bardziej efektywne zarządzanie procesami ITSM/ESM ma przy tym pozwolić na korzystanie z rozwiązań chmurowych. Z kolei częstsza integracja z narzędziami DevOps poprawi efektywność zarządzania cyklem życia aplikacji. Klienci coraz większą wagę będą przywiązywać do doświadczenia użytkownika (User Experience, UX), to znaczy wygody użytkowania systemów i ich dostępności dla różnych urządzeń i platform.

Zdaniem specjalisty

Bogdan Lontkowski, dyrektor regionalny, Matrix42 Bogdan Lontkowski, dyrektor regionalny, Matrix42  

Sprawnie działający system ITSM/ESM zwiększa stopień zadowolenia pracowników i podnosi ich wydajność, co już samo w sobie stanowi wartość dla firmy. Wraz ze wzrostem stopnia dojrzałości danej firmy, pojawia się potrzeba wprowadzania procesów i zarządzania nimi. Od tego momentu organizacja i jej procesy nieustająco ewoluują. Jeśli dobrze wybrano system ITSM, to rośnie on wraz z nią, przystosowując się do aktualnych i przyszłych potrzeb klienta. Inwestycje może jednak hamować brak świadomości korzyści z wdrożenia systemu ITSM, takich jak standaryzacja procesów, zarządzanie aktywami, dostępność usług, odciążenie zespołów IT poprzez przeniesienie rozwiązywania prostych incydentów na użytkownika końcowego za pomocą bazy wiedzy itd. Ponadto decyzje zakupowe hamuje nieumiejętność przygotowania argumentacji dla dysponentów budżetów IT.

  
Oktawiusz Środa, Head of Channel Department/Deputy Sales Director, MWT Solutions Oktawiusz Środa, Head of Channel Department/Deputy Sales Director, MWT Solutions  

Rynek ITSM/ESM rośnie od wielu lat liniowo. Obecnie zdecydowana większość organizacji dostrzega konieczność uruchomienia lub wymiany ograniczającego je systemu, aby sprostać wymaganiom użytkowników i umożliwić rozwój organizacji. Tam, gdzie jest już świadomość celu, ale nie ma jeszcze na to budżetu, wdrożenie systemu tej klasy jest kwestią czasu. Świetnym przykładem są instytucje publiczne, które niegdyś sięgały po systemy ticketowe, z tym że w dużej, ministerialnej skali lub w dużych samorządach. Dziś nawet małe samorządy gminne szukają automatyzacji i chcą zapanować nad mnogością zadań w obszarze IT. Trend, którego można się spodziewać, to masowe wychodzenie systemów ITSM/ESM z zespołów IT na całą organizację, włączając w to działy kadr, finansów, marketingu czy prawne, aby realizowały swoje zadania także z pomocą takiego właśnie narzędzia.

  
Jakub Bala, Product Manager, Stovaris Jakub Bala, Product Manager, Stovaris  

Wyspecjalizowani partnerzy biznesowi będą odgrywać coraz ważniejszą rolę w sektorze usług ITSM i ESM, o ile zaoferują odpowiedni poziom kompetencji, zapewniając dodatkowe funkcje i rozwiązania w celu zwiększenia wartości biznesowej. Na znaczeniu zyska automatyzacja procesów ITSM i ESM, a sztuczna inteligencja będzie coraz częściej wykorzystywana w celu poprawy efektywności i jakości usług. Rosnąca liczba cyberataków spowoduje, że firmy będą musiały zwiększyć inwestycje w ochronę danych i systemów IT, co wpłynie na rozwój rynku ITSM i ESM w kierunku poprawy bezpieczeństwa. Można też spodziewać się, że wraz z coraz większym zainteresowaniem chmurą, usługi ITSM i ESM będą musiały dostosować swoje rozwiązania do jej wymagań, co wpłynie na rozwój systemów opartych na chmurze. Wraz z rozwojem cloudu zarządzanie zasobami IT staje się coraz bardziej złożone i wymaga wykorzystania zaawansowanych narzędzi, a właśnie rozwiązania ITSM/ESM pomagają w efektywnym zarządzaniu zasobami IT.