ITSM wychodzi do ESM

Przewiduje się także, że rosnąca złożoność IT i korzyści wynikające z wdrożeń rozwiązań ITSM będą generować dalsze zapotrzebowanie na systemy Enterprise Service Management (ESM). Pozwalają one rozszerzyć funkcjonalność ITSM na inne (poza IT) działy organizacji i osiągać wymienione już korzyści związane z kompleksowym zarządzaniem usługami, zarówno dla pracowników i wewnętrznych użytkowników w organizacji, jak i dla zewnętrznych klientów. Automatyzacja i centralizacja procesów przyspiesza je, ogranicza koszty, ryzyko błędów itd.

– Nie ma wątpliwości, że trend wyjścia poza klasyczny ITSM do ESM będzie się bardzo szybko rozwijał i angażował partnerów w implementację procesów poza IT – uważa Bogdan Lontkowski, dyrektor regionalny Matrix42.

Jednocześnie dostawcy wskazują na szereg czynników, które hamują rozwój rynku ITSM i ESM. Wymieniają głównie koszty inwestycji, trudne do udźwignięcia zwłaszcza dla mniejszych podmiotów, jak też brak świadomości korzyści po stronie klienta. Ta druga kwestia wydaje się kluczowa.

– Tam, gdzie jest już świadomość, ale nie ma jeszcze budżetu, wdrożenie systemu ITSM/ESM jest kwestią czasu – uważa Oktawiusz Środa.

Zatem rosnąca świadomość potrzeby poprawy zarządzania usługami powinna wcześniej czy później wygenerować odroczony popyt, kiedy to firmy będą miały do dyspozycji odpowiednie środki. Inwestycje utrudniają jednak nie tylko niedostateczne środki, lecz także problemy wewnątrz firmy, jak brak zrozumienia potrzeb biznesowych i trudności z integracją.

– Wdrożenie rozwiązań ITSM/ESM wymaga współpracy między działami IT a biznesowymi, więc brak zrozumienia potrzeb biznesowych może utrudnić efektywne wdrożenie. Ponadto integracja nowych rozwiązań z istniejącymi systemami bywa trudna i czasochłonna, co może zniechęcać firmy do wdrażania rozwiązań ITSM/ESM – mówi Adam Stępień.

Co więcej, nawet w dojrzałych organizacjach pojawia się problem z uzgadnianiem wdrażanych procesów.

– Każdy ma swoją wizję, a zmiany kadrowe często pociągają za sobą zmiany w procesach. Kolejnym istotnym problemem jest nakłonienie pracowników do korzystania z narzędzia ESM. Przykładowo, u jednego z dużych klientów wprowadziliśmy konkursy z nagrodami za korzystanie z service desku – mówi Bogdan Lontkowski z Matrix42.

Specjaliści zwracają uwagę, że wielu problemów można uniknąć odpowiednio przygotowując projekt.

– Kluczem do sukcesu jest skuteczne wdrożenie poprzedzone wnikliwą analizą procesów, które mają zostać zaimplementowane – podkreśla Oktawiusz Środa.

Dlatego warto zwrócić się do dostawcy, który nie tylko dostarcza licencje, ale też „poprowadzi za rękę”, w oparciu o wiedzę o ITIL (Information Technology Infrastructure Library – umożliwia standaryzację w obszarze usług IT) oraz doświadczenie we wdrożeniach.

Zdaniem integratora

Adam Stępień, Team Leader zespołu Atlassian Consultants, Deviniti  

Zapotrzebowanie na rozwiązania ITSM/ESM występuje przede wszystkim w branżach, w których technologia informacyjna odgrywa kluczową rolę w procesach biznesowych, takich jak: IT i technologie, finanse i bankowość, telekomunikacja i usługi internetowe, bądź administracja publiczna. Największe potrzeby klientów dotyczą efektywności i łatwości w zarządzaniu usługami IT, a także usprawnienia procesów biznesowych. Użytkownicy oczekują, że rozwiązania ITSM/ESM pomogą w automatyzacji procesów, usprawnią zarządzanie projektami, zapewnią szybkie reagowanie na awarie i poprawią komunikację wewnątrz organizacji. Główne korzyści dla klientów z wdrożeń rozwiązań ITSM/ESM to wzrost efektywności procesów biznesowych – ich automatyzacja i standaryzacja, co prowadzi do zmniejszenia błędów i czasu reakcji na awarie. Kolejne to poprawa jakości usług, optymalizacja kosztów i uniknięcie wydatków wynikających z problemów z infrastrukturą.

  
Magdalena Idzik-Fabiańska, Executive Director, Infonet Projekt  

Z założenia systemy ITSM są zaprojektowane według ustandaryzowanych schematów działania, czego przykładem jest proces ServiceDesk, AssetManagement czy CMDB. To pozwala na szybkie i bezproblemowe wdrożenie takich właśnie, podstawowych procesów. Problem pojawia się najczęściej przy konieczności integracji z posiadanymi przez firmę systemami i braku doświadczenia zespołu IT, co uniemożliwia pełne wykorzystanie wdrażanego rozwiązania. Odpowiedzią na ten problem są specjalistyczne szkolenia i wiedza zespołu wdrożeniowego.