Praktyki IT Service Management (ITSM) stają się coraz bardziej istotnym zjawiskiem na polskim rynku. Według raportu „IT Operations 2022”, opracowanego przez Let’s Manage IT, specjaliści pytani o kluczowe trendy w tegorocznych operacjach IT na pierwszym miejscu wskazują „autonomię i decentralizację, wymagającą dojrzałego zarządzania i praktyk ITSM”. Co więcej, według globalnej prognozy Market Research Future w latach 2022–2030 rynek ITSM będzie rósł w szybkim tempie, średnio 23,1 proc. rocznie, do poziomu 18,3 mld dol.

W opinii specjalistów podstawowy czynnik generujący popyt na systemy ITSM/ESM to zwiększenie złożoności infrastruktury IT i trendy związane z jej nowoczesnym zarządzaniem. Wdrożenie systemu ITSM oznacza, ujmując w dużym uproszczeniu, łatwe zarządza-nie zasobami IT oraz minimalizację ryzyka awarii.

Integratorzy największe zainteresowanie takimi systemami obserwują w branży medycznej, finansowej i przemysłowej. Użytkownicy oczekują przede wszystkim poprawy efektywności operacyjnej, zwiększenia stabilności i dostępności systemów IT, a także profesjonalnej obsługi pracowników i klientów zewnętrznych. Jednak dostawcy wskazują również, że zapotrzebowanie na rozwiązania ITSM/ESM jest widoczne we wszystkich branżach, nawet w małych firmach i jednostkach publicznych, tam gdzie zarządzanie usługami i procesami jest najważniejsze dla sprawnego działania biznesu (dobrym przykładem są banki i telekomy). Najczęściej z takich narzędzi korzystają duże wielooddziałowe firmy, zatrudniające powyżej 50 osób.

– Klienci cenią wygodę pracy opartej o jeden punkt kontaktu we wszystkich obszarach, które mogą dotyczyć organizacji spraw dla pracowników. Ważnym aspektem jest rozliczalność pracy, aby precyzyjnie móc planować zasoby potrzebne do rozwoju firmy – mówi Oktawiusz Środa, Head of Channel Department/Deputy Sales Director w MWT Solutions.

Przy czym czynnikiem generującym popyt na ITSM będzie integracja poszczególnych systemów informatycznych w taki sposób, aby procesy, które te systemy obsługują, były zautomatyzowane w stopniu przynoszącym firmie korzyści finansowe. Automatyzacja jest zresztą obszarem numer 1, na którym zdaniem specjalistów w raporcie „IT Operations 2022” będą koncentrować się ich firmy w 2023 r. Najbardziej pożądane według nich kompetencje to automatyzacja infrastruktury i zarządzania aplikacjami.

Do najważniejszych czynników generujących popyt na systemy ITSM i ESM należą też zwiększone wymagania dotyczące bezpieczeństwa danych.

– Rozwiązania ITSM/ESM pozwalają na lepsze zarządzanie dostępem do danych i aplikacji, co jest szczególnie ważne w czasach coraz częstszych cyberataków – zauważa Adam Stępień, Team Leader zespołu Atlassian Consultants w Deviniti.

Ważnym motywatorem dla klientów podejmujących decyzje o inwestycji, zwłaszcza w okresie spowolnienia gospodarczego, jest też redukcja kosztów i poprawa pozycji konkurencyjnej, co jest możliwe dzięki poprawie jakości usług i efektywności procesów biznesowych.

Największe problemy i wyzwania w projektach ITSM/EMS   
  • brak wiedzy i doświadczenia pracowników na temat wdrożenia, co prowadzi do opóźnień i błędów;
  • nieprawidłowo zdefiniowane wymagania, co skutkuje niezgodnościami w systemie, obniżając jego jakość i wydajność;
  • integracja z innymi systemami może być skomplikowana i czasochłonna;
  • brak zrozumienia kontekstu biznesowego, bez czego projekt może doprowadzić do strat finansowych;
  • wysokie koszty, których często wymaga wdrożenie ITSM/ESM;
  • kosztowne i czasochłonne wsparcie techniczne i szkolenia dla pracowników;
  • niezbędne zarządzenie zmianą (wdrożenie może wymagać zmian w organizacji i procesach biznesowych), co może spotkać się z oporem ze strony pracowników;
  • wdrożenie może wiązać się z ryzykiem naruszenia bezpieczeństwa danych, więc musi być dokładnie przemyślane i zabezpieczone przed atakami z zewnątrz.

Źródło: Adam Stępień, Team Leader zespołu Atlassian Consultants w Deviniti