Praktyka dowodzi, że starsze narzędzia do zarządzania usługami nie odpowiadają dzisiejszym wyzwaniom i trendom, nierzadko przyczyniając się do występowania konfliktów zamiast partnerskiej kooperacji, czy też sztywnej standaryzacji w miejsce zwinności. Przykładowo, zespoły serwisowe, które zwykle świadczą usługi dla klientów wewnętrznych lub zewnętrznych, korzystają z wielu kanałów przyjmowania zgłoszeń: telefonów, e-maili, bezpośrednich rozmów ze współpracownikami. Problem polega na tym, że nie ma jasnej priorytetyzacji lub śledzenia przyjmowanych zgłoszeń i nikt dokładnie nie wie, kiedy i w jaki sposób dane żądanie zostało obsłużone oraz czy użytkownik końcowy jest zadowolony z usługi.

Tymczasem jak najbardziej możliwe jest zarządzanie tego rodzaju wyzwaniami, a przy tym realizacja podstawowych ideałów Agile i DevOps: „działaj szybko, pracuj w małych partiach, rozkładaj silosy, automatyzuj tam, gdzie to możliwe, a co ważniejsze, upewnij się, że procesy dostosowują się do potrzeb zespołu”.

Jira Service Management

Takie właśnie działanie umożliwia zbudowane przez Atlassiana rozwiązanie Jira Service Management (JSM). Łączy ono zespoły developerskie, IT Operations i zespoły biznesowe w ramach ujednoliconej platformy, dając im możliwość efektywniejszej współpracy na dużo wyższym poziomie. Dzięki temu każdy zespół może szybko reagować na zmiany biznesowe, oferując wysoką jakość, zarówno klientom, jak i pracownikom. JSM umożliwia: wspieranie i monitorowanie zgłoszenia klienta, połączenie z wewnętrznymi i zewnętrznymi bazami wiedzy (wsparcie klientów w rozwiązywaniu ich żądań na własną rękę), śledzenie i utrzymywanie umów SLA, ustalanie priorytetów i zarządzanie zgłoszeniami jak też automatyzację powtarzających się zadań.

Wprowadzenie takiego przemyślanego zarządzania usługami IT to jedna z tych rzadkich sytuacji typu win-win, w których w praktyce wszyscy zaangażowani mogą w jakiś sposób skorzystać. W ten sposób użytkownicy usług będą czuli się lepiej obsłużeni, a informatycy będą znajdować się pod mniejszą presją, czego efektem będzie wyższa jakość usług, lepsza efektywność procesu i satysfakcja klientów. Co ważne, jest bardzo prawdopodobne, że więcej wniosków IT zostanie dostarczona w odpowiednim czasie. I wreszcie, last but not least, menedżerowie będą otrzymywać raporty z liczbami i danymi, a to pomoże im w podejmowaniu trafnych decyzji. Nic dziwnego, że w ubiegłorocznym rankingu Gartner Magic Quadrant Atlassian został uznany za lidera wśród platform IT Service Management.

Na pytanie, jakie obszary wspiera ITSM, najprostsza odpowiedź brzmi: inicjatywy ogólnofirmowe, jak chmura cyfrowa, DevOps i transformacje zwinne, do których rozwiązanie Atlassian wyjątkowo dobrze pasuje. Wiele firm skorzysta przy tym ze standaryzacji Atlassian, zwłaszcza gdy używają Jiry. A jeśli organizacja szuka sposobu na lepsze zarządzanie kosztami, to doceni fakt, że Jira Service Management jest przystępniejsza cenowo niż konkurencyjne systemy i oferuje wyższy ROI oraz niższe koszty wdrożenia.

Deviniti: doświadczenie i know-how

Kluczowym partnerem Atlassiana w Europie Środkowo-Wschodniej jest polska firma Deviniti. Jako pierwsza i aktualnie jedyna w regionie CEE, a przy tym jedna z zaledwie 22 na świecie, została wyróżniona przez Atlassiana certyfikatem ITSM Specialized Solution Partner. To osiągnięcie jest wyrazem uznania dla praktycznej wiedzy z zakresu ITSM, którą Deviniti zdobyło na bazie ponad 25 zrealizowanych projektów z tego obszaru w samym tylko 2022 r.

Polski Platynowy Solution Partner Atlassiana wciąż inwestuje w swój rozwój w obszarze ITSM. Obecnie już 30 proc. zespołu Atlassian Services w Deviniti posiada certyfikat ITIL4 Foundation, a 10 proc. dysponuje certyfikatem ITIL4 Specialized, ponadto eksperci posiadają szereg certyfikatów ACP przyznawanych przez Atlassiana. Dzięki temu inżynierowie zespołu Atlassian w Deviniti zapewniają klientom wysoki poziom wiedzy i najlepsze praktyki, które w codziennej pracy przekładają się na profesjonalne rozwiązania i wymierne korzyści.

Więcej o produktach Atlassian

Kontakt dla partnerów:
Michał Żurkowski, Head of Atlassian Sales,
michal.zurkowski@deviniti.com, +48 667 562 345, deviniti.com