Każdy producent dąży do tego, aby odbiorcy końcowi, którzy używają jego produktów pozostali wierni marce. W sektorach elektroniki użytkowej, sprzętu IT, gdzie panuje rosnąca konkurencja, wysoka podaż i ostra walka o klienta, taki cel jest bardzo trudny do osiągnięcia. Dodatkowo sprawę skomplikowała tzw. „nowa normalność”, która kształtuje się na naszych oczach w związku z pandemią COVID-19. W jej centrum wciąż stoi klient końcowy, ale jest to klient wrażliwszy, ostrożniejszy w podejmowaniu decyzji zakupowych, bardziej wymagający, szukający jeszcze większej satysfakcji z wyboru danej marki niż kiedykolwiek wcześniej. Obecnie jego emocje, nierzadko rozchwiane, mają kluczowe znaczenie dla podejmowania decyzji zakupowych. Dlatego trudno dziś przecenić rolę dobrze przemyślanej strategii budowania Customer Experience. Od właściwego podejścia zależy utrzymanie dotychczasowych użytkowników i pozyskanie nowych. Słowem: być albo nie być producenta.

Razem można więcej

Producenci z każdej branży, już poprzez sam fakt wprowadzania rozwiązań na rynek, generują doświadczenia klientów końcowych. Jednak tylko dogłębne zrozumienie tego procesu i jego profesjonalne stymulowanie zapewnia budowanie trwałej przewagi konkurencyjnej. Choć vendorzy projektują własne podejście do Customer Experience, bazując na wiedzy o swoich produktach, rynku i docelowych odbiorcach, coraz częściej zdają sobie sprawę, że wiele mogą zyskać dzięki współpracy z odpowiednim partnerem, który zadba o doświadczenia konsumentów związane z obsługą posprzedażną (również serwisową) i wesprze działania marketingowe oraz promocyjne w obszarze przedsprzedażowym, dysponując odpowiednimi kadrami i zapleczem technologicznym. Takim właśnie partnerem jest Fixit.

Nie będzie przesadą stwierdzenie, że krakowska spółka specjalizuje się w podnoszeniu poprzeczki na polu Customer Experience w odniesieniu do poszczególnych marek elektroniki użytkowej, IT i AGD. Ta polska firma, która ma za sobą prawie 20 lat nieprzerwanej działalności, zdobyła w tym czasie blisko 50 usatysfakcjonowanych klientów. Współpracuje z kluczowymi producentami z całego świata, działając w kilku krajach: Polsce, Niemczech, Szwajcarii, Czechach, a także na Słowacji i Węgrzech. W sumie ze swoimi usługami dociera do ponad 40 krajów Europy i świata. I choć podstawową częścią działalności Fixit jest obsługa posprzedażna i naprawa elektroniki użytkowej, sprzętu IT, urządzeń RTV i AGD, to specjaliści tej firmy wyróżniają cztery podstawowe obszary, w których razem z vendorami, swoimi partnerami biznesowymi, mogą budować pozytywny Customer Experience w odniesieniu do ich produktów.

CX w czterech obszarach

Pierwszym takim obszarem jest pomoc w pozycjonowaniu produktu na rynku. Fixit oferuje integrację swoich działań ze strategią CX vendora lub współpracę przy budowaniu zintegrowanej komunikacji marketingowej. Kolejny obszar to personalizacja w podejściu do klienta końcowego tak, aby każdy użytkownik zgłaszający do serwisu problemy z urządzeniem miał poczucie, że jest traktowany indywidualnie. Klienci mają łatwy bezpośredni kontakt z centrum serwisowym za pomocą preferowanych przez nich kanałów kontaktowych. Przy tym w sposobie rozpatrywania reklamacji uwzględniane są ich konkretne oczekiwania. Fixit dba także o to, aby użytkownik sprzętu poczuł się doceniony, na przykład przez uczestnictwo w Klubie VIP, dostęp do rabatów, wypożyczalni sprzętu testowego czy programu beta-testów. Dodatkowo krakowska spółka gromadzi wiedzę o klientach, tworząc profile grup użytkowników, aby w przyszłości obsługiwać ich jeszcze lepiej. Dzięki analizie historycznych danych dotyczących współpracy z konsumentem i danych z napraw, specjaliści Fixit są w stanie przekazać producentowi rekomendacje dotyczące dalszych działań na rynku – zarówno marketingowych, jak i w zakresie rozwoju produktu.

Celem Fixit jest także podniesienie wydajności procesów biznesowych vendora i jego kanału sprzedaży. Co ważne, polska firma dysponuje odpowiednimi środkami i zasobami, by pełnić rolę dedykowanego partnera na skalę ogólnoeuropejską, zarówno w zakresie obsługi przed-, jak i posprzedażowej. Jak pokazują realizowane już projekty, usprawnia to koordynację usług w poszczególnych krajach i daje producentowi lepszą kontrolę nad poziomem obsługi klientów.

Fixit może także odciążyć kanał sprzedaży biorąc na siebie obsługę „trudnych” klientów, spraw i sporów. Przy tym poszczególni użytkownicy mają wgląd online do informacji o statusie zgłoszeń prowadzonych przez serwis. Fixit porządkuje i udostępnia także informacje techniczne na temat produktów danej marki, prowadzi szkolenia dla użytkowników i resellerów (kursy online, seminaria internetowe, szkolenia certyfikacyjne), zbierając przy tym opinie o produktach.

Powyższe działania przynoszą wymierne efekty w czwartym obszarze – związanym z generowaniem popytu na sprzęt danego vendora. Zdaniem analityków istnieje duża szansa, że pod wpływem pozytywnych doświadczeń konsument postawi na tę samą markę co wcześniej, doceniając poczucie bezpieczeństwa i wysoki poziom obsługi przed i po zakupie. Kwestia ceny zejdzie przy tym na plan dalszy. Zadowoleni klienci pozostawią ślad w sieci, a resellerzy chętniej włączą produkty cenionej przez użytkowników końcowych marki do swojej oferty.

 

Zdaniem analityków: warto postawić na CX, gdyż:

  • na decyzje zakupowe mają wpływ doświadczenia klientów związane z marką w okresach między transakcjami,
  • około 40 proc. klientów podejmuje decyzje zakupowe na podstawie innych przesłanek niż cena (źródło: raport KPMG),
  • firmy – liderzy w dziedzinie CX, osiągają 5x szybszy wzrost przychodów i blisko 3x wyższą marżę operacyjną w porównaniu z firmami, które nie zwracają uwagi na CX (CX laggards),
  • 4,5x więcej klientów jest gotowych zapłacić wyższą cenę za produkt, jeśli mają doskonałe kontra słabe doświadczenie z marką.

Źródło: Forrester Report: Why CX? Why Now? 2016  

 

 

FOC i nowatorskie usługi

Fundamentem realizowanych usług jest Fixit Operations Center. To zestaw systemów, aplikacji oraz procedur, zapewniających prawidłowe i efektywne zarządzanie projektami. FOC jest rozwiązaniem bezpiecznym i wydajnym, które w praktyce eliminuje ograniczenia funkcjonalne. Najlepszym przykładem ich braku, a tym samym elastyczności działania FOC, są świeże doświadczenia z okresu pandemii COVID-19. Wówczas strumień napraw został przekierowany z objętego dwutygodniową kwarantanną oddziału krakowskiego do oddziału w Krośnie. Przykład pochodzi z rynku lokalnego, jest jednak możliwy do zrealizowania również w innych miejscach działania Fixit.

Do usług typowo serwisowych prowadzonych przez Fixit można zaliczyć FIX&REPAIR oraz FIX&REWORK. Zaspokajają podstawowe potrzeby z zakresu sprawnej i charakteryzującej się najwyższą jakością obsługi gwarancyjnej i pogwarancyjnej urządzeń. Vendorzy jednak coraz częściej wybierają usługi stworzone stricte w kontekście współpracy przy budowie Customer Experience, na przykład FIX&LEARN, FIX&ENJOY, jak i FIX&HELP. W ramach pakietu FIX&HELP krakowska firma przejmuje rolę pierwszej linii kontaktu z klientami vendora. Doradza, odpowiada na pytania, diagnozuje problemy, obsługuje zgłoszenia, pomaga w doborze najlepszego produktu. Kontakt ułatwia kompleksowa obsługa różnych kanałów komunikacji. Usługa FIX&LEARN obejmuje rozwiązania edukacyjno-szkoleniowe, które składają się na bazę wiedzy na temat produktów danego vendora (filmy i dokumenty instruktażowe, sesje szkoleniowe, działalność w mediach społecznościowych, tworzenie i opieka nad sekcjami FAQ i Q&A, strony produktowe, bieżące informacje o premierach, trendach rynkowych, promocjach, nowościach). W ramach działań z pakietu FIX&ENJOY z kolei tworzone są ekosystemy, których elementami są urządzenia z portfolio klientów Fixit. Firma organizuje różnego typu programy testowe, zawody oraz konkursy wspierające zaangażowanie użytkowników.

Marcin Pepaś

CCO, SVP w Fixit

W naszym rozumieniu budowa Customer Experience to działanie ciągłe, w którym powinny uczestniczyć wszystkie zainteresowane strony. Współpraca może się opierać zarówno na przejęciu od producenta pewnego zakresu działań, jak i wsparciu w ich realizacji. Obydwa modele są oferowane przez Fixit. Warto przy tym zaznaczyć, że każdy realizowany projekt wygląda nieco inaczej, ponieważ poszczególni vendorzy różnie definiują swoją biznesową strategię. Fixit zawsze stara się do niej dostosować. Mamy na koncie wiele interesujących projektów, realizowanych dla czołowych marek jak Logitech, Mio czy Optoma. Jeden z najciekawszych, bo dotyczący potencjalnie największego grona konsumentów, wiąże się z obsługą czytników e-book firmy PocketBook. Nasza współpraca rozpoczęła się w 2014 r. od usług serwisu gwarancyjnego urządzeń na rynku węgierskim, by przechodząc przez wiele faz rozwoju, objąć obsługę produktów i koordynację sieci serwisowej w 27 krajach Europy. Projekt, mimo że dojrzały, cały czas ewoluuje i rozwija się po to, aby Customer Experience wśród klientów PocketBook stało na jak najwyższym poziomie.
Nieustannie doskonalimy procesy wewnętrzne, pracujemy nad nowymi rozwiązaniami i produktami. Wprowadzamy nowe narzędzia, które pozwalają nam cały czas poprawiać sposób obsługi i ułatwiają komunikację z użytkownikami. Aktualnie pracujemy nad mobilną wersją systemu rejestracji zgłoszeń – Fixit Mobile RMA. Realizując naszą opartą na Customer Experience strategię, wierzymy, że Fixit stanie się w niedługim czasie czołową firmą z obszaru obsługi posprzedażowej w Europie.