Przedsiębiorstwa mogą używać platform społecznościowych do
budowania wizerunku marki, szybkiego porozumiewania się z klientami, zbierania
ich opinii, badania potrzeb potencjalnych odbiorców, a także obserwowania
poczynań konkurencji. Z badania przeprowadzonego na początku 2011 r. przez
Firmy.net wynika, że małe i średnie firmy coraz chętniej wykorzystują social
media w biznesie. Przyznaje się do tego 61 proc. z 2217 ankietowanych
przedsiębiorstw. Najczęściej skupiają się na portalach Facebook, YouTube, Nasza
Klasa (odpowiednio 63, 61 i 59 proc. wskazań). Z odpowiedzi przedstawicieli firm
można wywnioskować również, że popularnością cieszą się fora internetowe, które
odwiedza 32 proc. ankietowanych, oraz strony: GoldenLine (20 proc.),
Demotywatory (18 proc.), i blogi internetowe (13 proc.).

 

– Badanie dowodzi, że
małe i średnie przedsiębiorstwa w większości włączyły już działania w mediach
społecznościowych do swojej strategii biznesowej – komentuje Michał
Kurczycki, przedstawiciel twórcy Firmy.net, szwajcarskiej spółki NNV. – Widać także znaczny potencjał dalszego
wzrostu popularności tych mediów w sektorze MSP, który wynika z przekonania
przedsiębiorców, że prowadzenie tam pewnych działań biznesowych po prostu się
opłaca.

 

Popularność social mediów rośnie

Do podejmowania działań na portalach społecznościowych mogą
zachęcić firmy badania ukazujące popularność tego typu mediów wśród
internautów. Rezultaty ankiety, przeprowadzonej październiku 2010 r. przez
Interaktywny Instytut Badań Rynkowych, świadczą, że użytkownicy odwiedzają
portale społecznościowe bardzo często, nawet kilka razy dziennie. Według firmy
badawczej do najpopularniejszych wśród konsumentów należą Facebook i Nasza
Klasa.

Z Naszej Klasy korzysta 12 mln Polaków. Konto na Facebooku
założyło natomiast ponad 8 mln. O 2 mln mniej odwiedza serwisy społecznościowe
grupy Gazeta.pl, 5 mln natomiast jest aktywnych w serwisach społecznościowych
należących do Wirtualnej Polski. Następny na liście jest Onet.pl (jego social
media mają 4,5 mln użytkowników).

Według raportu „comScore 2010 Europe Digital Year in Review”
w grudniu zeszłego roku Nasza Klasa wyprzedziła Onet (który miał 12,6 mln
odwiedzających, średni czas odsłon wyniósł 1 godz. 22 min) i Wirtualną Polskę
(12 mln, 1 godz. 56 min). Polski Facebook miał w grudniu 2010 r. 10 mln użytkowników,
którzy serfowali na nim średnio 1 godz. 56 min. Dane comScore mówią, że w końcu
minionego roku polskie serwisy społecznościowe odwiedziło 90,6 proc.
internautów. Jednak, według Interaktywnego Instytutu Badań Rynkowych, jedynie
co piąty użytkownik tego typu portali poszukuje w nich informacji dotyczących
produktu, którym jest zainteresowany.

 

Obiecujący początek

Firmy przyznają, że choć f-commerce (od Facebook-commerce) w
Polsce rozwija się bardzo szybko, jeszcze nie wpływa znacząco na poziom
sprzedaży.

– Dla nas jest to
bardzo istotny kierunek rozwoju – mówi Jan Zdebel, prezes zarządu sieci
franczyzowej Alsen. – Jednak moim zdaniem
aktywność na portalach społecznościowych i w blogosferze w pierwszej kolejności
trzeba rozpatrywać w kontekście wzmocnienia marki i wizerunku sieci
resellerskiej. W tym zakresie serwisy typu Facebook spełniają swoją rolę
doskonale.

Aktywnym członkiem społeczności internetowych jest
Komputronik. Jego E-commerce Manager Rafał Pawlak uważa, że to bardzo dobra
forma kontaktu z użytkownikami nowoczesnych technologii, która pozwala na
interakcję, doradztwo i dzielenie się informacjami na temat oferty resellera. –
Obserwujemy wzrost zainteresowania nową
platformą sprzedaży, jaką jest sklep Komputronika na Facebooku – twierdzi
Rafał Pawlak. – Na razie generuje
niewielki ułamek całej naszej sprzedaży przez Internet, ale bardzo prawdopodobne,
że z czasem jego potencjał w ramach Grupy Komputronik będzie wzrastał.

 

 

Profil na Facebooku Komputronik traktuje jako nowoczesną
formę komunikacji marketingowej. Dla fanów przygotowuje oferty specjalne,
konkursy, informuje o wyprzedażach i unikalnych jego zdaniem produktach. – Dzięki interakcji jesteśmy w stałym
kontakcie z klientami i mamy możliwość szybkiej reakcji na ich potrzebny,
sugestie czy pomysły – dodaje Rafał Pawlak.

Zdaniem Norberta Koziara, senior sales managera Eastern
Europe Western Digital, portale społecznościowe mają potencjał, którego żadna
firma nie może zignorować. – Przede
wszystkim Facebook to świetny sposób bezpośredniej komunikacji z klientami,
tymi obecnymi i tymi potencjalnymi – przekonuje przedstawiciel WD. – Możemy
poznać ich opinie na temat naszych produktów oraz oczekiwania względem oferty.
Jest to też doskonała platforma wzmocnienia więzi między użytkownikami a marką.

Z badania przeprowadzonego przez Firmy.net wynika, że
przedsiębiorcy traktują portale społecznościowe głównie jako narzędzie
marketingowe. 45 proc. ankietowanych uważa, że social media są bardzo przydatne
do budowania wizerunku marki. O 2 proc. mniej deklaruje, że są też użyteczne w
promowaniu oraz sprzedaży produktów. Służą również do tworzenia bazy
potencjalnych klientów oraz prowadzenia marketingu szeptanego (po 41 proc.
wskazań). 34 proc. badanych sądzi natomiast, że social media nadają się do
budowania społeczności wokół firmy. Według ponad jednej czwartej ankietowanych
to dobre miejsce na organizowanie konkursów. 16 proc. przebadanych
przedsiębiorstw wykorzystuje potencjał portali społecznościowych także do
rekrutacji pracowników.

Zrozumieć social media

Używanie social mediów do celów biznesowych przez polskie
firmy to zjawisko nowe. Trudno więc na razie ocenić, czy działania
przedsiębiorstw na portalach społecznościowych zwiększą ich zarobki. Zarówno
przedstawiciele przedsiębiorstw, jak i specjaliści od marketingu uważają, że
sieci społecznościowe są miejscem dla firm oferujących produkty enduserom.
Jedno jest jednak pewne: sama obecność na stronach Facebooka, Naszej Klasy i
innych nie wystarczy. Liczy się strategia przedsiębiorstwa przyjęta wobec
konsumentów, którzy z nich korzystają.

– Przed rozpoczęciem i
w czasie prowadzenia działań w social mediach trzeba być świadomym kilku
zagrożeń – mówi Stefan Wesche, Technical Review Manager Norton Products w
Symantecu. – Klienci potrafią wyrazić
swoje emocje publicznie, co automatycznie trafia do co najmniej kilkuset
użytkowników. Z informacji zwrotnych, jakie od nich otrzymujemy, wynika, że
oczekują przede wszystkim treści, które zawsze doskonale sprawdzają się w
Internecie – zabawnych, chwytliwych, które z czystym sumieniem można przesłać
znajomym.

Zdaniem Rafała Pawlaka z Komputronika potencjalnym
zagrożeniem jest brak rzetelnej i systematycznej komunikacji z fanami. – Odwiedzający serwisy społecznościowe
oczekują stałego kontaktu na wysokim poziomie – twierdzi E-commerce Manager
Komputronika. – W przeciwnym razie
spadnie ich zaufanie do firmy.

Magdalena Grzeszkowiak, główny specjalista ds. marketingu
internetowego w Vobisie, uważa, że aby skutecznie prowadzić fanpage marki,
trzeba rozumieć fenomen socjologiczny mediów społecznościowych. – Ich
największy atut, bezpośrednia interakcja z klientem, jest zarówno wartością,
jak i zagrożeniem – zapewnia. –
Niezadowoleni klienci mogą przekonywać innych, że danej marki lepiej unikać.
Nie należy się bać krytyki ze strony konsumentów, trzeba ich problemy
rozwiązywać od razu – na forum społeczności.

Norbert Koziar, Senior Sales Manager Eastern Europe Western
Digital, dodaje natomiast: –Zaobserwowaliśmy,
że przedsiębiorstwa zakładają profile osobowe, a nie strony firmowe. Profil ma
ograniczenie w postaci liczby znajomych (tylko 5 tys.). Strona takiego
ograniczenia nie ma. Wiele firm założyło już swoje strony, ale nie dbają o ich
zawartość. Rzadko robią wpisy, a jeśli już, jest to „tuba propagandowa” działu
marketingu i PR. Nie biorą udziału w dyskusjach, nie odpowiadają na komentarze,
usuwają niepochlebne wpisy.

Zdaniem Mikołaja Jana Piskorskiego, profesora strategii w
Harvard Business School, eksperta w dziedzinie platform społecznościowych i ich
wykorzystania przez przedsiębiorstwa, na razie niewielu managerów potrafi promować
firmę w social mediach. Między innymi dlatego, że to zjawisko nowe, spółki
dopiero eksperymentują, starając się zrozumieć, co działa, a co nie. – Tymczasem, aby z sukcesem promować
przedsiębiorstwo na portalach społecznościowych, nie należy ich traktować jako
kolejnego kanału promocji i komunikacji – tłumaczy Mikołaj Jan Piskorski. – Trzeba zmienić swoją strategię tak, aby
pomagała ludziom nawiązać lub wzmocnić relacje z innymi. Z moich badań wynika,
że znajomość platform społecznościowych, zrozumienie tego, kto i po co spędza
tam czas, czego korzystający z nich ludzie szukają, może stać się dla firm
ważnym źródłem przewagi konkurencyjnej.

 

 

Specjalista z Harvard Business School uważa, że
przedsiębiorcy często popełniają błąd, który polega na tym, że starają się
„dokleić” platformy społecznościowe do już istniejących rozwiązań, nie
zmieniając nic w swojej dotychczasowej strategii. Tymczasem założenie konta
firmowego na Facebooku i zdobycie wielu fanów nie spowoduje, że sprzedaż
automatycznie pójdzie w górę. – Wiele
spółek zakłada również, że jeśli tylko zacznie rozmawiać za pośrednictwem
platformy ze swoimi klientami, będą więcej kupować – mówi Piskorski. – Dużo energii i czasu wkładają w tworzenie
wpisów i monitorowanie dyskusji, która i tak często schodzi na manowce. Nie
znaczy to, że należy unikać platform społecznościowych. Wręcz przeciwnie! Ale,
aby osiągnąć sukces, trzeba podejść do klienta w sposób znacząco różniący się
od dotychczasowego.

 

Magdalena Grzeszkowiak

główny specjalista ds. marketingu internetowego w Vobisie

 

Myślę, że f-commerce to przyszłość. Nie znaczy to, że cały
handel internetowy przeniesie się na portale społecznościowe, ale będą w
niedalekiej przyszłości liczącym się źródłem dochodów e-sklepów. Moim zdaniem
era f-commerce rozpocznie się w Polsce na dobre w ciągu dwóch lat.

Vobis skupia swoje działania na Facebooku. Nie tylko
prowadzimy fanpage (od roku), ale też umożliwiamy użytkownikom Facebooka
dokonywanie zakupów w sklepie, do którego można wejść z poziomu naszego
profilu. Mamy również kanał na YouTube, w którym oprócz naszych archiwalnych
reklam TV można zobaczyć testy urządzeń produkcji Vobisu.

Dla użytkowników Facebooka mamy specjalnie promocje –
rabaty, gratisy. Fanpage informuje też o konkursach, promocjach i nowościach na
Vobis.pl.


Norbert Koziar

Senior
Sales Manager Eastern Europe Western Digital

 

Era f-commerce w Polsce już się zaczęła. Ponad 500 polskich
sklepów internetowych otworzyło filie na Facebooku. Są wśród nich także duże
marki, np. Vobis.pl i Komputronik.pl. Czy taki trend się rozwinie? Czas i zyski
sklepów na FB z tej formy sprzedaży przyniosą odpowiedź na to pytanie.

Western Digital ma swoją stronę na Facebooku, kanał na
YouTube oraz konto na Twitterze. Obecność WD we wszystkich tych sieciach
społecznościowych to międzynarodowe przedsięwzięcie naszej firmy. Na Facebooku
mamy konta w niemal każdej wersji językowej. Prócz angielskiej, są: niemiecka,
francuska, włoska, turecka, no i polska, rzecz jasna.

Jednak jeszcze za wcześnie, aby spodziewać się wpływu naszej
obecności na FB na sprzedaż. Fanpage Western Digital Polska mamy zaledwie od
października zeszłego roku, ale już zdobyliśmy największą wśród profili WD
liczbę fanów w Europie.

Na naszej stronie użytkownicy dysków, ale także pozostałych
produktów WD, mogą wymieniać się opiniami, szukać porad innych odwiedzających,
zadawać pytania bezpośrednio producentowi. To zupełnie nowa jakość kontaktu
producent – użytkownik końcowy. Zapewniamy także sklepom możliwość
poinformowania o promocjach i nowościach dyskowych.

Rafał Pawlak

E-commerce Manager Komputronika

 

W serwisie Facebook mamy już ponad 20 tys. fanów i ich
liczba cały czas rośnie. Szczególnie dużą popularnością cieszą się konkursy i
promocje. W sumie zrealizowaliśmy do tej pory kilkanaście kampanii promocyjnych
na Facebooku. Fani Komputronika zyskali źródło aktualnych informacji na temat
wyprzedaży, ofert specjalnych, nowych produktów czy bezpłatnych wysyłek towarów
kupionych w internetowym sklepie Komputronik.pl. Kilkanaście miesięcy temu
zdecydowaliśmy się również na uruchomienie swojego kanału w serwisie YouTube.
Większość filmów, które zamieszczamy na stronie www.youtube.com/Komputroniksa,
stanowią prezentacje produktów z naszej oferty. Dzięki temu użytkownicy mają
szansę zapoznać się z możliwościami m.in. notebooków, desktopów, drukarek,
aparatów cyfrowych i wybranego oprogramowania.

Trend f-commerce jest bardzo ciekawy i rozwojowy. Z
pewnością duża liczba korzystających z serwisów społecznościowych przyczyni się
do wzrostu sprzedaży w tego typu miejscach. Jednak nowa rewolucja w e-handlu
zależy od zmiany nastawienia użytkowników do przekazów reklamowych w sieciach
społecznościowych. Wejście na Facebook można porównać z wizytą w pubie. Szukamy
tam rozrywki, kontaktów ze znajomymi, chcemy oderwać się od otaczającej nas
rzeczywistości. Pytanie tylko, czy kiedy przysiądzie się do naszego stolika
ktoś z superofertą, będziemy mieli w ogóle ochotę z nim rozmawiać?

 

Mikołaj Jan Piskorski

profesor strategii w
Harvard Business School, ekspert w dziedzinie platform społecznościowych i ich wykorzystania
przez przedsiębiorstwa

 

Jeśli managerowie chcą posługiwać się platformami
społecznościowymi z pożytkiem dla swoich firm, muszą zrozumieć, że odwiedzający
korzystają z nich z dwóch powodów. Po pierwsze po to, aby wzmacniać
dotychczasowe relacje z ludźmi. Po drugie dlatego, że chcą poznać nowe osoby.
Managerom, z którymi rozmawiam, radzę, aby – zanim założą konta firmowe na tego
typu portalach – spędzili najpierw na nich trochę czasu, obserwując potrzeby
społeczne ludzi. Następnym krokiem powinna być próba ustalenia, jak firma może
pomóc tym ludziom osiągnąć ich cele. To trudne zadanie, ponieważ większość
przedsiębiorstw zwykła antycypować potrzeby ekonomiczne swoich klientów. Teraz
niespodziewanie muszą się zastanawiać, jak mogą zaspokoić potrzeby społeczne.
Na przykład odpowiedzieć na pytanie: jak nasz produkt może pomóc danej grupie
ludzi stać się lepszymi przyjaciółmi. Ostatnim krokiem jest wykorzystanie tej
nowej wartości, wytworzonej w celu zaspokojenia potrzeb społecznych, do
obniżenia kosztów działania przedsiębiorstwa. W ten sposób zyskują wszyscy: i
klienci, i firmy.

Najprostszym przykładem takich działań są tzw. produkty
uspołecznione, które pomagają użytkownikom platform społecznościowych
realizować ich potrzeby związane z relacjami międzyludzkimi, a w tym samym
czasie zwiększają cenę, jaką klienci są gotowi płacić przedsiębiorstwom za ich
produkty lub usługi. Pewna firma finansowa obiecała najbardziej aktywnym
użytkownikom kart kredytowych możliwość spotkania z fanami ich ulubionego
zespołu piłkarskiego przed kolejnym ważnym meczem. Okazało się, że klienci
częściej korzystali z kart po to, aby spotkać ludzi, którzy mieli taką samą jak
oni pasję. Zamiast wydawać pieniądze na reklamę, firma zapewniła klientom
nawiązanie kontaktu z osobami, które inaczej bardzo trudno byłoby im spotkać, a
jednocześnie zrealizowała swoje cele biznesowe.

Stefan Wesche

Technical
Review Manager Norton Products, Symantec

 

Od kilku miesięcy prowadzimy polskie wersje stron pod marką
Norton na dwóch portalach społecznościowych. W tym czasie naszą stronę na
Facebooku polubiło prawie 400 osób. Daleko nam jeszcze do globalnego profilu
Nortona, który gromadzi w tej chwili ponad 33 tys. fanów.

Media społecznościowe stały się naturalnym kanałem
komunikacji międzyludzkiej, a co za tym idzie – komunikacji producentów z
klientami. Najważniejsze, że – szczególnie na Facebooku – jest to komunikacja
dwustronna. Otrzymujemy od fanów informacje zwrotne, dotyczące jakości naszych
produktów, prowadzonych działań marketingowych, a także zgłoszenia problemów
technicznych, jeśli się pojawią. Wierzę, że to kierunek, w jakim powinien iść
dialog z klientami za pomocą social mediów.

Jan Zdebel

prezes zarządu sieci franczyzowej Alsen

 

W kwietniu w ramach działań marketingowych planujemy
uruchomienie fanpage’u Alsena i rozpropagowanie go wśród klientów końcowych.
Chcemy nawiązać bliższy kontakt z konsumentami, dokładniej poznać ich potrzeby,
a także opinie na temat oferty i poziomu obsługi. Obecność na Facebooku zapewni
nam również dodatkowe, interesujące metody reklamy i promocji. Na przykład
będziemy mogli zapytać użytkowników, jaki rodzaj promocji interesowałby ich
najbardziej. Jeśli oddźwięk będzie znaczący, z pewnością poważnie rozważymy
wprowadzenie akcji specjalnej w sklepie internetowym i bezpośrednio we
wszystkich ponad 300 placówkach należących do sieci. Profil na Facebooku
planujemy zintegrować z dotychczas stosowaną platformą społecznościową –
blogiem Alsen, na którym informujemy odbiorców o pojawiających się na rynku
nowościach.

Poza tym publikujemy recenzje sprzętu dostarczane przez
użytkowników oraz najlepszych specjalistów z naszej branży. Te dwa profile będą
się wzajemnie przenikać. Liczymy, że wzmożona aktywność marketingowa w sieciach
społecznościowych wpłynie na wzrost zainteresowania siecią Alsen, a w efekcie –
sprzedaży.