Z tego typu narzędzi mogą korzystać także małe i średniej wielkości firmy, które dotychczas nie miały doświadczenia z profesjonalnymi systemami komunikacyjnymi, a chcą sprostać współczesnym oczekiwaniom i trendom w zakresie obsługi klientów. Jest to tyle ważne, że ich wymagania dotyczące jakości obsługi nieustannie rosną. Potwierdzają to wyniki badania przeprowadzonego przez IDC. Według nich, aż 84 proc. konsumentów uważa, że ich wrażenia wyniesione ze współpracy z dostawcami są równie ważne, jak sam produkt lub usługa. Jeszcze większy odsetek respondentów (na poziomie 92 proc.) twierdzi, że komfort wynikający z pozytywnego procesu komunikacji ma ogromny wpływ na przyszłe decyzje zakupowe.  

Z myślą o firmach, które poszukują rozwiązań usprawniających i upraszczających procesy komunikacji oraz współpracy, Avaya wprowadziła do oferty nowatorską platformę chmurową do obsługi contact center – Avaya OneCloud CCaaS. Usługa obejmuje wszystkie kanały komunikacji, w tym połączenia głosowe, wideo, czat i komunikator. Takie podejście ułatwia firmom spełnianie oczekiwań klientów w zakresie jakości obsługi. Ułatwia też dostęp do zasobów wiedzy i analiz, co przekłada się na maksymalizację skuteczności działań pracowników. Dzięki połączeniu możliwości chmury, sztucznej inteligencji oraz Internetu przedsiębiorstwa mogą zapewnić realizację czterech podstawowych elementów zaawansowanej obsługi klienta:

1. Łatwe nawiązywanie kontaktu oraz prowadzenie komunikacji wieloma kanałami (e-mail, komunikator, wiadomości SMS, media społecznościowe) w komfortowy dla klienta sposób.

2. Wykorzystywanie koordynacji procesów do zwiększenia responsywności konsultantów, którzy mogą podejmować decyzje o skierowaniu klienta do wyspecjalizowanego pracownika, na bazie wcześniejszych doświadczeń klienta i jego zachowania. Przekłada się to na skrócenie czasu oczekiwania na uzyskanie odpowiedzi lub rozwiązania problemu oraz zapewnia bardziej spersonalizowane podejście.

3. Zwiększanie efektywności wykorzystania pracowników dzięki spersonalizowanemu, nowoczesnemu obszarowi roboczemu, w którym prezentowane są przydatne informacje pochodzące z różnych aplikacji i systemów.

4. Podpowiadanie najlepszych działań na każdym etapie procesu zakupowego poprzez przewidywanie potrzeb klienta oraz proaktywne zaangażowanie.

W trosce o komfort

W dzisiejszych, wyjątkowo konkurencyjnych czasach, dostawcy usług postawieni są w trudnej sytuacji. Szukają sposobów na zagwarantowanie jak najwyższego poziomu obsługi klienta, ale cały czas muszą pamiętać o kosztach własnych, bo wpływają one na ceny produktów i usług, a znalezienie tańszej oferty w Internecie nie stanowi żadnego problemu. Bardzo ważna jest też łatwość obsługi platformy sprzedaży. Zdezorientowany klient, jeśli komunikacja z nim nie zostanie nawiązana i poprowadzona we właściwy sposób, w wyniku czego nie uzyska pomocy, po prostu w ciągu kilku sekund porzuci koszyk i więcej do zakupów nie wróci.   

Usługi typu Contact Center as a Service świetnie sprawdzają się we wszystkich takich kontekstach. Ich wdrożenie wymaga mniejszych nakładów pracy niż przy tradycyjnych systemach, łatwiejsza jest też integracja z aplikacjami firm trzecich. Funkcjonalność tych usług jest nieustannie rozwijana przez dostawcę i do korzystania z nowych opcji nie trzeba aktualizować oprogramowania. Zapewniona jest również większa przejrzystość finansowa niż w przypadku tradycyjnych rozwiązań.

Korzyści te przekładają się na nieustanny wzrost popularności usług Contact Center as a Service. Według badań firmy Nemertes, na rynku amerykańskim ich udział wzrósł z 15 proc. w roku 2016 do ponad 50 proc. w 2020. Kluczową przewagą jest zastosowanie sztucznej inteligencji w obsłudze wielokanałowej. Na przykład, dzięki wykorzystaniu AI do przetwarzania języka naturalnego lub analizy emocji, wirtualni agenci mogą identyfikować sytuacje, w których problem klienta będzie trudno rozwiązać w ramach obecnego kanału komunikacji, więc warto proaktywnie zarekomendować przejście na kanał bardziej efektywny.

Z opublikowanego przez Nemertes raportu wynika też, że firmy łączące zalety sztucznej inteligencji z obsługą wielokanałową, dostrzegają istotną poprawę ocen klientów. Przedsiębiorstwa, które korzystają z rozwiązań AI, ale nie mają obsługi wielokanałowej, notują wzrost ocen klientów o 37 proc. Natomiast te, które połączyły zalety sztucznej inteligencji i podejścia wielokanałowego, zauważają wzrosty na poziomie 104 proc.

  

Łukasz Kulig, dyrektor zarządzający Avaya Polska

Przyspieszona przez pandemię cyfrowa transformacja biznesu spowodowało w firmach konieczność rozproszenia pracowników, w tym także agentów contact center, wdrożenia pracy zdalnej oraz integrację z innymi aplikacjami biznesowymi. W efekcie zmienionych zostało wiele procedur i procesów biznesowych. Tymczasem wymagania klientów wobec usługodawców dotyczące jakości obsługi nieustannie rosną. Chcą być traktowani wyjątkowo i oczekują, że wszyscy wokół dostosują się do ich preferencji i potrzeb, a ewentualne problemy z procesie zakupowym będą rozwiązywane priorytetowo. Dlatego nowoczesne narzędzia służące do wielokanałowej komunikacji z klientami są coraz częściej wykorzystywane także przez firmy, które wcześniej zupełnie nie brały pod uwagę tego typu rozwiązań.