Przyszłość oprogramowania społecznościowego dla firm jest
bardzo obiecująca – twierdzą producenci aplikacji. W swoich
wypowiedziach zwracają uwagę na rozwój programów do monitorowania social mediów
i narzędzi do tworzenia portali społecznościowych do użytku biznesowego. –
Zainteresowanie narzędziami umożliwiającymi monitorowanie mediów
społecznościowych i interakcje z nimi jest proporcjonalne do stopnia
rozwoju tych mediów w danym kraju
– mówi Roman Sadowski,
marketing manager ds. rozwiązań dla przedsiębiorstw w Alcatel-Lucent
Enterprise. – Przykład Facebooka świadczy, że nie odstajemy od
światowej czołówki, zwłaszcza pod względem dynamiki wzrostu liczby kont na tym
portalu.

Natomiast według Bożeny Skibickiej, przewodniczącej rady
nadzorczej MIS, niedługo w firmach konieczne będą wirtualne platformy
umożliwiające wymianę informacji między pracownikami, klientami
i partnerami biznesowymi. – Ułatwią im np. łączenie się
w grupy zainteresowań, pracę w zespołach dzięki możliwości
współużytkowania plików, zakładanie blogów – 
twierdzi Skibicka.
– Zapewnią również dostęp do kalendarzy grupowych, uproszczą organizowanie
audio- i wideokonferencji oraz natychmiastowy kontakt za pomocą wiadomości
błyskawicznych (chatu). Innymi słowy stworzone zostaną portale społecznościowe
do użytku biznesowego
.

Na jakim etapie rozwoju jest rynek?

Według
Mateusza Belattafa, social media, Google, mobile product managera
w Ogicomie, monitoring internetowych stron społecznościowych w Polsce
już działa. Jednak rozwiązania przeznaczone do kontrolowania zawartości
serwisów społecznościowych, treści komentarzy i forów pod kątem
informacji, komentarzy dotyczących danej firmy pozostawiają wiele do życzenia.
Na fali zainteresowania Facebookiem i możliwościami promocji
w serwisach tego typu powstają produkty, które właściwie nie spełniają
swojej funkcji
– podkreśla przedstawiciel
Ogicomu. Dodaje również, że firmy w Polsce powoli zaczynają zdawać sobie sprawę,
że złe opinie w Internecie wpływają na ich wizerunek,
a udostępnianie przez pracowników poufnych informacji może mieć poważne
konsekwencje. Dlatego pojawią się usługi ochrony wizerunku marki oraz poufnych
danych, na które z pewnością będzie duży popyt.

Biznes dopiero zaczyna wykorzystywać możliwości portali
społecznościowych oraz wszelkiego rodzaju powiązań między profilami

– twierdzi Inga Apiecionek, Product Manager Gestor GT w Insercie.
– Rynek ma duży potencjał rozwoju
w tym zakresie, a oryginalne pomysły na
wykorzystanie tego potencjału są na wagę złota. Nie należy jednak
zapominać, że aplikacja jest rzeczą wtórną, pozwalającą usprawnić proces
monitorowania social mediów. Ale trudno zastosować pełną automatyzację
w środowisku, w którym po drugiej stronie łącza jest człowiek.

Wprowadzenie rozwiązania do monitorowania social mediów
planuje Ogicom. Przedstawiciel firmy wyjaśnia, że taki produkt synergicznie
uzupełniłby jej ofertę dla klientów, którzy chcą zaistnieć w Internecie.
– Niestety wiele przedsiębiorstw wymaga, ze względu na specyfikę
działalności, pisania aplikacji przeznaczonych wyłącznie dla nich, a rynek nie jest jeszcze wystarczająco dojrzały do
wprowadzenia produktu dla szerszej klienteli – 
mówi Mateusz Belattaf.

Insert uważnie śledzi
zapotrzebowanie klientów w zakresie tego typu aplikacji. – Aktualnie
Gestor GT w standardowej wersji nie ma funkcji obsługi działań typu
monitorowanie komentarzy na fanpage’u
– wyjaśnia Inga Apiecionek.
– Ale dzięki zastosowaniu naszego interfejsu programistycznego Sfera
dla Gestora GT możliwa jest jego łatwa rozbudowa, np. o przyjmowanie
zgłoszeń z portali społecznościowych.


 



 

Część systemów CRM lub ERP

Według Ogicomu aplikacje do monitorowania social mediów
przez firmy to na razie głównie produkty samodzielne, oferowane często
w modelu SaaS. – Monitorujące moduły systemów zintegrowanych nie
są wystarczająco efektywne ze względu na konieczność częstych aktualizacji
algorytmów – 
tłumaczy Mateusz Belattaf.

Przedstawiciel
Alcatela-Lucenta zwraca jednak uwagę, że firmy coraz częściej wykazują
zainteresowanie możliwością włączenia mediów społecznościowych w już
stworzony system obsługi klienta. – Chcą nie tylko wiedzieć, co się
dzieje w tego typu serwisach, ale także obsługiwać zgłoszenia realizowane
przez te media w identyczny sposób i według tych samych kryteriów
jakościowych, co zgłoszenia telefoniczne lub e-mailowe
– mówi Roman
Sadowski. – Pragną mieć możliwość proaktywnego wychwytywania incydentów
grożących wywołaniem sytuacji kryzysowych oraz sygnałów od klientów
zainteresowanych zakupem produktów i usług danej firmy
.

W przypadku
systemów Genesys, oferowanych przez Alcatela-Lucenta, aplikacja dla mediów
społecznościowych jest modułem platformy contact center. – Potencjalnie
takie rozwiązania mogą być oferowane firmom każdej wielkości – 
twierdzi
Roman Sadowski. – Stopień zainteresowania nimi ze strony
przedsiębiorstw wynika nie tyle z liczby zatrudnianych pracowników, ile ze
strategii komunikacji i roli, jaką odgrywają media społecznościowe
w ich działalności. Oczywiście w każdym przypadku rekomendowany model
wdrożenia będzie inny – od własnego systemu po hosting i usługi
w chmurze.

Zdaniem Pawła
Gizińskiego, dyrektora ds. produktów globalnych w Sage’u, klienci
biznesowi często rozważają możliwość integrowania aplikacji CRM z siecią
rozległą oraz portalami społecznościowymi. Firmy chcą wiedzieć, jakie
informacje pojawiają się na ich temat w social mediach, co piszą
o sobie ich klienci, jaka jest aktywność w sieci odbiorców ich usług
lub produktów. – Wiedzieć, w tym przypadku znaczy móc agregować
oraz łatwo przetwarzać tego rodzaju informacje – 
wyjaśnia
Paweł Giziński.
– W Sage
ACT! CRM wyszukuje się, analizuje i zachowuje różne informacje
o klientach, dostępne na stronach WWW, bez opuszczania okna aplikacji.
Takie działania pozwalają szybko weryfikować dane. W przypadku Sage ACT!
poszliśmy nawet dalej – w ramach dodatkowej usługi, świadczonej przez
serwisy w sieci, użytkownicy mają dostęp do gotowej bazy klientów, którą
da się filtrować według różnych kryteriów i importować bezpośrednio do
programu. Mogą też zamówić powiadomienia o pojawieniu się np. firmy
z konkretnej branży w konkretnym regionie.

Przedstawicielka Insertu uważa, że dla przedsiębiorstw
zainteresowanych monitorowaniem social mediów kluczowe jest zaimplementowanie
odpowiedniego systemu publikującego oraz obsługującego wpisy i zgłoszenia
użytkowników portali społecznościowych. – Idealnie nadają się do tego
systemy typu CRM bądź ERP
– zapewnia Inga Apiecionek.

Dalej w przyszłość
wybiega przedstawicielka MIS, mówiąc, że ERP-y będą niewielką częścią systemu
informatycznego typu „oprogramowanie społecznościowe dla biznesu”, znanego jako
Enterprise 2.0. – Odpowiednio skonfigurowany dla każdej firmy będzie
doskonałym narzędziem budowania wartości przedsiębiorstwa
– utrzymuje
Bożena Skibicka. – Jeśli zaś chodzi o oprogramowanie do
monitorowania internetowych stron społecznościowych, to cóż, stanie się zapewne
bardzo przydatne działom marketingu. Jestem jednak przekonana, że wcześniej czy później działalność firm przeniesie się ze stron
społecznościowych na Enterprise 2.0.

Dla dużych, małych czy średnich?

Producenci oprogramowania
biznesowego są zdania, że zmiany, które zachodzą w metodach kontaktowania się ludzi, wpływają na środowisko pracy
i sposób obsługi klientów. – Musimy dysponować w firmach
systemami, które będą nam dostarczać odpowiednie dane oraz pomagać w ich
wymianie między pracownikami, partnerami, klientami
– mówi Bożena Skibicka.
– Właśnie temu służyć ma oprogramowanie społecznościowe dla biznesu. Specjalistka
z MIS uważa jednak, że na razie tylko duże przedsiębiorstwa będą
zainteresowane wdrożeniem aplikacji do monitorowania mediów społecznościowych.
– Jak pokazują badania, małe firmy wciąż jeszcze w niewielkim
stopniu wykorzystują profesjonalne rozwiązania informatyczne –
twierdzi.
– Jeśli zaczną się informatyzować, z pewnością ich pierwszym
krokiem będzie automatyzacja podstawowych procesów biznesowych, a nie
wdrażanie aplikacji do monitorowania mediów społecznościowych.


 



 

Według
Mateusza Belattafa z Ogicomu głównymi nabywcami tego typu systemów są duże
przedsiębiorstwa i korporacje, które borykają się z problemem
kontroli informacji dotyczących ich marek w Internecie. – Jednak
grupy docelowe nabywców aplikacji do monitoringu powinniśmy wyodrębnić raczej
według branży, w której funkcjonuje firma
– dodaje Belattaf. – 
obszary działalności, które bardzo trudno wypromować w social mediach,
i reprezentujące je przedsiębiorstwa raczej nie będą zainteresowane
monitoringiem stron typu Facebook, np. producenci agregatów prądotwórczych. Ale
właściciele kin, teatrów, restauracji czy np. warsztatów samochodowych
z pewnością są ciekawi, co się o nich pisze. Takie narzędzia
pozwalają im odpowiednio szybko zareagować na zarzuty bądź zdementować nieprawdziwe
informacje. Prostą aplikację do monitoringu udostępnia za darmo Google ze swoją
usługą Alerts, przesyłając na wskazany adres e-mailowy
wszystkie strony, które pojawiają się w indeksie wyszukiwarki oraz
zawierają zdefiniowane uprzednio frazy. Zapewnia to nie tylko firmom, ale też
osobom prywatnym obserwowanie zmian swego wizerunku w sieci, jednakże
w bardzo ograniczonej formie.
Specjalista uważa też, że
zainteresowanie aplikacjami do monitorowania social mediów wzrośnie we
wszystkich przedsiębiorstwach, niezależnie od ich wielkości.

 

JEDNYM ZDANIEM

 

 

Firmy muszą mieć stały
kontakt z otoczeniem i umożliwiać klientom oraz partnerom biznesowym
komentowanie, zgłaszanie pomysłów i wyrażanie krytycznych opinii.

Bożena Skibicka, przewodnicząca rady nadzorczej
MIS

 

 

 

Stopień zainteresowania
narzędziami, umożliwiającymi monitorowanie mediów społecznościowych
i interakcje z nimi, ze strony firm wynika nie tyle z liczby
zatrudnianych pracowników, ile ze strategii komunikacji i roli, jaką
odgrywają te media w ich działalności.

Roman Sadowski, marketing manager ds. rozwiązań
dla przedsiębiorstw, Alcatel-Lucent Enterprise

 

 

Insert śledzi
zapotrzebowanie klientów w zakresie aplikacji do monitorowania social
mediów.

Inga Apiecionek, Product Manager Gestor GT, Insert

 

 

 

 

Właściciele kin, teatrów,
restauracji czy np. warsztatów samochodowych z pewnością są ciekawi, co
się o nich pisze, a narzędzia do monitorowania social mediów
pozwalają im odpowiednio szybko zareagować na zarzuty bądź zdementować
nieprawdziwe informacje.

Mateusz Belattaf, Social Media, Google, Mobile
Product Manager, Ogicom

 

 

Klienci biznesowi często
rozważają możliwość integrowania aplikacji CRM z siecią rozległą oraz
portalami społecznościowymi.

Paweł Giziński, dyrektor ds. produktów globalnych,
Sage