UOKiK stwierdził nieprawidłowości związane z aktywacją płatnych usług Orange oraz serwisów świadczonych dla abonentów przez zewnętrzne podmioty.

Dwa rodzaje usług pod lupą

Chodzi o opłaty, które mogą się pojawić na rachunku w rubryce „usługi elektroniczne.”

Są one naliczane za dwa rodzaje usług: nietelekomunikacyjne świadczone przez Orange, jak serwisy jak m.in: „Chroń dzieci w sieci”, czy „Nawigacja Orange”, oraz usługi zewnętrznych podmiotów rozliczane przez operatora przy wykorzystaniu „Zamów z Orange” (np. Gamemine, KidzInMine, VIDIX.mobi).

Ludzie nie wiedzieli, że coś zamówili

„Mechanizm zamawiania usług premium mógł wprowadzać w błąd i narażać konsumentów na dodatkowe koszty” – twierdzi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

„Na fakturze opłaty za obie te usługi widniały pod nazwą „usługi elektroniczne”, co utrudniało konsumentom rozpoznanie co to są za usługi i kto je świadczy. Wiele osób, które zgłosiło się do UOKiK, twierdziło, że nie zamawiało dodatkowych usług i stąd nie wiedziało skąd się wzięły naliczone opłaty” – wyjaśnia szef urzędu.

Usługi Orange są aktywowane są m.in. za pośrednictwem powiadomień pojawiających się nagle na ekranie telefonu (flash sms) – w ocenie UOKiK usługi można nieświadomie uruchomić przez kliknięcie „OK.

Usługi z zewnątrz są świadczone z wykorzystaniem tzw. direct billingu. Były aktywowane m.in. za pośrednictwem linku na stronie internetowej, w reklamie w grze mobilne albo przy wykorzystaniu karty SIM w routerze.

Orange poprawił się, ale nie do końca

Po interwencji UOKiK Orange poprawił mechanizm autoryzacji, aby nie dochodziło do nieświadomych aktywacji, ale nadal wątpliwości urzędu budzi brak potwierdzania skorzystania z usługi „Zamów z Orange”, a także sposób rozpatrywania reklamacji.

Ze skarg konsumentów wynika, że odpisując na reklamacje spółka twierdziła, że nie odpowiada za wyższe rachunki, bo jest tylko pośrednikiem w naliczaniu płatności i odsyłała niezadowolonego klienta do innego podmiotu. 

Prezes UOKiK zapowiedział, że zweryfikuje, czy operator nie utrudniał konsumentom dochodzenia roszczeń.

Postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów może zakończyć się nałożeniem kary finansowej do 10 proc. ubiegłorocznego obrotu.