Wartość rynku Cloud ITSM zwiększy się z 11,09 mld dol. w 2025 r. do 23,04 mld dol. w 2031 r. Średnia roczna stopa wzrostu (CAGR) wyniesie w tym czasie 13 proc. – według MarketsandMarkets.

Dane obejmują dział obsługi IT, zarządzanie zasobami IT, zarządzanie operacjami IT, zarządzanie zmianami i wydaniami oraz usługami przedsiębiorstwa. Uwzględniono też różny tryb wdrożenia (chmura publiczna, prywatna, hybrydowa).

Według raportu rozwiązania chmurowe ITSM (IT Service Management) przekształciły zarządzanie usługami przedsiębiorstwa poprzez wdrożenie zarządzania incydentami opartego na AI, zautomatyzowanych przepływów pracy i rozliczeń w oparciu o codzienne operacje IT.

Umożliwia to m.in. standaryzowaną kontrolę zmian, redukcję ręcznych zgłoszeń i dokumentację gotową do audytu. Przyspiesza też wdrożenie w dużych przedsiębiorstwach i regulowanych branżach. Ponadto poprawia kontrolę nad usługami, np. dzięki analityce w czasie rzeczywistym, automatyzacji i scentralizowanej widoczności.

Wraz z rozwojem chmury, DevOps i bezpieczeństwa, Cloud ITSM łączy świadczenie usług IT z mierzalnymi wynikami biznesowymi, wzmacniając skalowalność, wydajność i długoterminową odporność operacyjną.

IT Service Desk liderem wydatków

Szacuje się, że na działy obsługi IT pójdą największe wydatki w najbliższych latach.

Otóż IT Service Desk (tj. obsługa podstawowych incydentów i zgłoszeń) jest kluczowy dla platform chmurowych ITSM. Rozwiązania te automatyzują zgłoszenia, routing, priorytetyzację i przepływy pracy związane z rozwiązywaniem problemów. Skracają czas średni czas ich rozwiązywania. Przy tym możliwości automatyzacji i wirtualni asystenci AI umożliwiają zespołom IT zarządzanie rosnącą liczbą zgłoszeń bez potrzeby proporcjonalnego wzrostu zatrudnienia – zdaniem analityków.

Chmura hybrydowa najpopularniejsza

Szacuje się, iż w kolejnych 5 latach pod względem trybu wdrożenia chmura hybrydowa będzie charakteryzować się najszybszym tempem wzrostu. Jej popularność wynika z tego, że wdrożenie chmury hybrydowej w ramach ITSM umożliwia przedsiębiorstwom zarządzanie usługami zarówno w infrastrukturze prywatnej jak i publicznej. Jednocześnie pozwala na zachowanie ujednoliconego zarządzania i spójności danych. Hybrydowe ITSM wymaga jednak solidnej integracji, synchronizacji danych w czasie rzeczywistym i egzekwowania zasad.