Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowanie przeciwko Amazonowi. Zarzuty dotyczą stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów – wprowadzania w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży, dostępności produktów, terminów dostaw i uprawnień konsumentów. Grozi za to kara do 10 proc. obrotu.

Przedmiotem postępowania jest Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu.

Zakup? To tylko rezerwacja

Urząd ustalił, że złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia w serwisie Amazon.pl nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży. Stanowi jedynie ofertę nabycia produktu ze strony konsumenta.

Spółka uważa więc, że nie jest zobowiązana do dostarczenia towaru i może decydować o realizacji lub anulowaniu transakcji.

Dla Amazona wiążąca jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to, według koncernu, stanowi moment zakupu towaru.

Takie postanowienie UOKiK znalazł w warunkach sprzedaży, a także na ostatnim etapie procesu zakupowego na Amazonie. Jednak zdaniem urzędu trudno się z nim zapoznać, bo do wpisu użyto szarej czcionki na białym tle i umieszczono go na dole strony.

Uwagę konsumentów przyciągają natomiast kojarzące się z zakupem i zawarciem umowy jaskrawe przyciski „Kup teraz” lub „Przejdź do finalizacji zakupu”. Co sugeruje, że konsument zamawiając produkt kupuje go.

Niekoniecznie można ufać datom i dostępności

Ponadto wg UOKiK informacje o dostępności i dat dostaw produktów oferowanych przez Amazon EU SARL mogą nie być prawdziwe.

Konsumenci składając zamówienie są przekonani, że zakupili produkt i że sprzedawca jest w jego posiadaniu. Tymczasem produktów oznaczonych na Amazonie jako dostępne, bądź takich, przy których podano określoną liczbę sztuk, może w rzeczywistości nie być w magazynie lub ich wysyłki nie da się zrealizować.

Podobnie terminy wskazywane w komunikatach o dostawie są orientacyjne. Konsumenci nie dowiedzą się jednak o tym składając zamówienie, bez zapoznania się z warunkami sprzedaży serwisu. Tylko tam zawarta została informacja o szacunkowym charakterze podawanych danych.

„Konsumenci mają prawo polegać na deklaracjach udzielanych im w serwisie i zakładać, że dostępne funkcje nie wprowadzają w błąd. Gdyby wiedzieli, że złożenie zamówienia nie jest jeszcze zakupem, a dostępność produktów i podany czas dostaw są tylko szacunkowe, mogliby nie skorzystać z usług tego przedsiębiorcy” – uważa Tomasz Chróstny.

„Gwarancja dostawy”

Kolejną kwestią, o której konsumenci mogą nie być w ocenie UOKiK należycie informowani, są uprawnienia w związku z ofertą „Gwarancja Dostawy”.

Amazon stosuje ją dla wybranych produktów, przy których termin dostawy jest prezentowany wraz z informacją w jakim czasie konsument powinien złożyć zamówienie. W przypadku opóźnienia można zgłosić się po zwrot kosztów dostawy.

Informacje o tej usłudze i warunkach dostępne są jednak tylko na etapie podsumowania w kasie, o ile konsument zdecyduje się zapoznać z kolejnymi odnośnikami. Jeśli tego nie zrobi, może nie zgłosić się po zwrot środków i ich nie otrzymać.

Informacja o „Gwarancji Dostawy” nie jest ponadto uwzględniona w potwierdzeniach, jakie otrzymuje konsument. W ocenie prezesa UOKiK informacje o uprawnieniach powinny być przekazywane w sposób jasny i jednoznaczny oraz we właściwym czasie, czyli już w szczegółach produktu, tak aby umożliwić porównanie go z innymi opcjami zakupu.