W ub.r wartość sprzedaży na globalnym rynku CRM wyniosła 23,2 mld dol. – według Gartnera, o 13,7 proc. więcej niż w 2013 r. Przychody z modelu SaaS miały 47 proc. udziału. Firma badawcza prognozuje, że wdrożenia w modelu SaaS lub oparte na chmurze będą stanowiły 50 proc. w 2016 r. Jest to związane z tym, że SaaS oznacza dla klientów szybsze wdrożenie i niższe koszty. 
W ub.r. 10 największych dostawców generowało 60 proc. obrotów na całym rynku, o 13 proc. więcej niż w 2013 r. W piątce liderów są Salesforce (18,4 proc. udziału w ub.r.), SAP (12,1 proc.), Oracle (9,1 proc.), Microsoft (6,2 proc.) i IBM (3,8 proc.). Z czołówki tylko Salesforce i Microsoft zwiększyli swoje udziały w porównaniu z ub.r.

Po systemy CRM często sięgają firmy zajmujące się sprzedażą, marketingiem czy obsługą klienta. Na świecie w ub.r. 23 proc. przychodów wygenerowały przedsiębiorstwa komunikacyjne, usługowe i media. Zmieniają się oczekiwania użytkowników – obecnie chcą dostępu do danych nie tylko z komputera, lecz także z urządzeń mobilnych. Chcą integracji różnych typów systemów i urządzeń, wykorzystania w CRM mediów społecznościowych, elastyczności i skalowalności systemu.

– Użytkownicy wymagają, aby sposoby pracy i komunikacji poprzez CRM nie różniły się od tych wykorzystywanych na Facebooku czy w sklepach internetowych – komentuje Tomasz Kozłowski, CRM Team Leader w Bonair.