Sieci z najlepszą obsługą

W sklepach Neonetu i Media Marktu klienci obsługiwani są najlepiej – wynika z badania przeprowadzonego przez firmę Daymaker. "Tajemniczy klienci" odwiedzali salony różnych sieci ze sprzętem elektronicznym. Następnie opisywali swoje wrażenia w formie odpowiedzi na 12 pytań. Informowali m.in., czy sprzedawca ich zauważył, czy nawiązał kontakt, czy starał się dowiedzieć, czego klient potrzebuje, czy proponował konkretny produkt oraz sprzedaż dodatkową. czy był zaangażowany i itp. Wyniki przeliczono w skali procentowej. Za bardzo dobry uznano rezultat w przedziale 80 – 100 proc.

Ranking sieci z elektroniką pod względem poziomu obsługi klienta według Daymakerindex 2017

Neonet był numerem 1 także w zeszłym roku, z wynikiem 91 proc. Zgodnie z badaniem nieznacznie poprawiła się obsługa klientów w Media Markcie (o 2 punkty procentowe). Gorzej wypadł natomiast Media Expert, który w ub.r. był numerem 2 (-12 punktów procentowych) oraz Komputronik (-18 punktów proc.). Badanie jest przeprowadzane od 2011 r.

Kategoria sklepów z elektroniką uzyskała w indeksie Daymaker średnio 79 proc., co dało jej 6 miejsce na 19 badanych branż. W ub.r. średnia ocena była podobna (80 proc.).

Okazało się, że sprzedawcy w sklepach z elektroniką rzadko witają klienta (47 proc.) oraz oferują sprzedaż dodatkową (38 proc.). Ale w salonach branżowych w Europie jest z tym jeszcze gorzej (odpowiednio 46 proc. i 25 proc.). Czyli w zakresie obsługi konsumenta jest sporo do poprawienia, zwłaszcza w przypadku oferowania dodatkowej sprzedaży. W przypadku salonów z elektroniką jest jednak lepiej niż w ub.r., kiedy to odnotowano 32-procentowy wynik.

Stwierdzono również, że powitanie ma duży wpływ na późniejsze pozytywne ogólne wrażenie klienta z wizyty w sklepie. W sytuacji, gdy coraz trudniej walczyć ceną, jakość obsługi ma coraz większe znaczenie, aby pozyskać i zatrzymać nabywcę.

"Osobiste podejście do klienta, dzięki któremu kupujący poczuje się wyjątkowo, pozwoli sklepom stacjonarnym na utrzymanie sprzedaży w stosunku do rynku e-commerce." – twierdzi Sofia Valentin, Business Development Director Daymaker. 

"Zarówno lokalizacja sklepu, projekt i styl wnętrza, ale przede wszystkim pracujący w nim sprzedawcy będą stanowić bardzo ważny atut sklepów przyszłości. Miejsca nudne, nie zachęcające swoim wyglądem zostaną zastąpione przez spełniające oczekiwania kupujących sklepy internetowe" – uważa Sofia Valentin.

Sprzedawcy mają jeszcze sporo rzeczy do zmiany. Według danych dla wszystkich badanych branż tylko 16 proc. klientów jednocześnie uzyskało pomoc w podjęciu decyzji o zakupie, zostało powitanych, sprzedawca nawiązał z nimi spontaniczną rozmowę, zapytał o ich preferencje, zaproponował konkretny produkt, wskazał korzyści i zalety tego produktu, złożył propozycję przetestowania oraz zakupu dodatkowego produktu. 

Badanie przeprowadzono w 10 krajach. W Polsce tajemniczy klienci odwiedzili sklepy 72 sieci. Według raportu Daymakerindex International 2017 nasz kraj osiągnął najwyższy wynik całkowity (72 proc.) w zakresie obsługi klienta w handlu detalicznym spośród krajów objętych badaniem. Na drugim miejscu były Włochy (z wynikiem 67 proc.), zaś na trzecim Szwecja (65 proc.). Najsłabiej wypadły Hiszpania (54 proc.) oraz Dania (53 proc.).