Niepowodzeniem kończy się od 18 do 63 proc. projektów wdrożeniowych CRM. Powodem jest fakt, że wykorzystują one tylko część dostępnych informacji (co w przypadku dużych firm może prowadzić do błędnych działań) – według Salesforce, poddają one analityce tylko 1 proc. całego cyfrowego potencjału firmy.

Odsetek tzw. dirty data, czyli danych nieuporządkowanych i niewykorzystywanych w analityce biznesowej na całym świecie sięga 80 proc. od 90 proc. – według różnych szacunków. Dla CRM, które powinny „tropić” każdy cyfrowy ślad pozostawiany przez klientów – zarówno obecnych jak i potencjalnych – to istotne ograniczenie tego typu systemów – przekonuje teamLeaders.

– Projekt wdrożenia CRM zakłada integrację danych z wielu rozproszonych systemów, która w przypadku firm o dużej skali działania często kończy się niepowodzeniem – twierdzi Jacek Grzyb z tej firmy.

Innym wskazanym minusem jest brak automatyzacji. Pracownicy obsługi klienta ręcznie „dokopują” się do potrzebnych danych i uzupełniają rekordy w CRM. Zgodnie z badaniem Opinion Matters, blisko 70 proc. pracowników obsługi klienta przyznało, że przeznacza na ten cel ponad pół godziny każdego dnia. Ręczne poszukiwanie informacji zajmuje im natomiast według IBM do 2,5 godz. dziennie (blisko 40 proc. standardowego czasu pracy).

Ale tego rodzaju ograniczenia raczej nie oznaczają, że firmy odwrócą się od CRM w najbliższym czasie. Według IDC tego rodzaju systemy będą jednym z głównych obszarów inwestycji w aplikacje w małych i średnich przedsiębiorstwach – z 10-procentowym średnim wzrostem wartości sprzedaży (globalnie) co roku do 2021 r.

Zamiast klasycznych CRM lepsze efekty mają natomiast przynieść techniki kognitywne, zdolne nie tylko do analizowania całego zbioru informacji w organizacji, ale rozumienia ich i rozpoznawania kontekstu, co ma w większym stopniu zautomatyzować obsługę klienta.