Wydatki na rynku centrów kontaktowych jako usługi (CCaaS) w Europe zwiększą się blisko 3,5-krotnie w ciągu 7 lat. Wzrosną z 2,13 mld dol. w 2025 r. do 7,53 mld dol. w 2032 r. – prognozuje Fortune Business Insights. Tym samym średni wzrost co roku (CAGR) ma wynieść 19,7 proc. w latach 2025–2032. Dla porównania w 2024 r. europejski rynek CCaaS analitycy wycenili na 1,78 mld dol.

Tym niemniej przewidywane kwoty i dynamika są nieco niższe, niż w prognozie z ub.r. Według niej średni wzrost wydatków za lata 2024 – 2032 miał wynieść 20,7 proc. (CAGR).

Contact Center as a Service (CCaaS) to oprogramowanie, które umożliwia firmom korzystanie z rozwiązania contact center dostawcy. Raport obejmuje wydatki na takie funkcje, jak IVR (Interactive Voice Response), multichannel, automatyczną dystrybucję połączeń, integrację telefonii i komputerów (CTI), raportowanie, analitykę i inne.

Według raportu wdrażanie rozwiązań opartych na chmurze w różnych branżach stało się głównym czynnikiem napędzającym wzrost rynku CCaaS. Do chmury skłania m.in. europejskie organizacje konieczność przestrzegania regulacji dotyczących danych – według analizy.

Jednak z drugiej strony wyzwania związane z prywatnością danych to istotne bariery wzrostu rynku europejskiego Contact Center as a Service.

Według badania segment interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) ma najwyższy udział w europejskim rynku CCaaS. Wzrost na IVR przypisano coraz większemu zapotrzebowaniu na zautomatyzowane systemy telefoniczne. Pomagając firmom w obniżaniu kosztów i zwiększaniu wydajności, rozwój IVR stał się znaczącym trendem na rynku CCaaS.