Głównym odbiorcą rozwiązań w zakresie ujednoliconej komunikacji będą firmy z sektorów: bankowego, telekomunikacyjnego, logistycznego oraz usług hotelarskich. Ich klienci kontaktują się z nimi korzystając już nie tylko z telefonu, chatów czy sms-ów, ale również mediów społecznościowych i kanałów video. Dla optymalizacji obsługi pożądane staje się więc ujednolicenie systemu komunikacji z nimi.

Jak ocenia Markets&Markets, rynek dostępnych w chmurze rozwiązań integrujących kanały komunikacji będzie co roku rósł średnio o 10 proc. W niektórych regionach wzrosty będą szybsze, na przykład w Europie mają wynosić 20 proc. rok do roku. Za ich wyborem będzie przemawiać nie tylko potrzeba szybkiej integracji kanałów komunikacji z klientami, ale też rosnąca mobilność i popularność pracy zdalnej wśród młodych pokoleń pracowników.

Największy udział w rynku UCaaS będzie, zdaniem analityków Markets&Markets, należał wciąż do telefonii. Pozostanie ona najczęściej wykorzystywanym kanałem komunikacji na świecie, podobnie zresztą jak w Polsce. To będzie sprzyjało wzrostowi zainteresowania usługami VoIP. „Mimo deklaracji, firmy wciąż rzadko korzystają z takich kanałów komunikacji jak Facebook czy chat. Telefon jeszcze długo pozostanie podstawowym narzędziem do kontaktu z klientem, choć nowe pokolenie intensywnie korzystające z mediów społecznościowych, będące stale „online”, zmusi firmy do weryfikacji tej polityki w kolejnych latach” – ocenia Paweł Pierścionek z firmy Cludo.

Również eksperci z Dimension Data zwracają uwagę, że sytuacja może w niedalekiej przyszłości ulec zmianie. Prognozują oni, że liczba cyfrowych interakcji obsługiwanych przez contact center już niebawem przewyższy liczbę kontaktów telefonicznych.