Covid-19 zmienił nawyki konsumentów i ich relacje z firmami – wynika z badania SAS „Experience 2030: Has covid-19 created a new kind of customer?”

Ponad jedna trzecia (37 proc.) polskich konsumentów jest gotowych skorzystać z usług konkurencji już po pierwszym złym doświadczeniu z daną firmą. Z kolei 55 proc. „podziękuje” dostawcy po 2 – 5 złych doświadczeniach.

Ponad połowa – 54 proc. – pytanych zadeklarowała, że zapłaciłoby więcej za wyższy poziom obsługi w czasie pandemii. W regionie EMEA jest to ponad 61 proc.

Cena traci na znaczeniu na rzecz jakości.

Przed pandemią dla 32 proc. polskich uczestników badania SAS cena i promocje stanowiły główne kryterium wyboru producenta lub dostawcy usług. Od kiedy świat zmaga się z koronawirusem, taką odpowiedź wskazało o 3 pkt procentowe mniej osób. Dla badanych mniej istotne okazały się również dostępność czy jakość produktu lub usługi.

Chcą dobrej komunikacji

Znaczenie regularnej komunikacji z klientem wzrosło aż o 50 proc. w porównaniu z okresem sprzed pandemii.

Ważniejsze stały się przyjazna, responsywna obsługa i wsparcie klienta. Rośnie znaczenie odpowiedzialności biznesu, szacunku względem innych, podejścia do drugiego człowieka oraz współczucia – takie wnioski wysnuto z badania.

Klienci w trudnych czasach oczekują wsparcia. Przykładem może być np. elastyczna polityka zwrotów i reklamacji.

Obecnie nie da się konkurować jedynie ceną, nie dbając o doświadczenia konsumentów – stwierdza SAS.

Nowe wyzwanie w kryzysie

Dla biznesu nadchodzi zatem wyjątkowo trudny czas, kiedy po wdrożeniu nowych modeli działania, które pozwoliły im przetrwać okres kryzysu, będą musiały sprostać nowemu wyzwaniu – rosnącym wymaganiom klientów – uważa firma. Przekonuje, że pomóc mogą zaawansowane narzędzia analityczne, wykorzystujące sztuczną inteligencję.

Polscy przedsiębiorcy dają radę

Starania polskich firm by spełnić oczekiwania klientów przynoszą efekt.

Średnio 26 proc. respondentów twierdzi, że ich doświadczenia są lepsze lub znacząco lepsze od czasu wybuchu pandemii. Zatem kto nie zadbał lepiej o klienta w ciężkich czasach, zaczyna odstawać od konkurencji.

Walka o klienta nasiliła się zwłaszcza w świecie wirtualnym. W ostatnich miesiącach 13 proc. klientów z Polski po raz pierwszy zaczęło korzystać z usług cyfrowych i aplikacji mobilnych.

W obszarze online analiza danych w czasie rzeczywistym odgrywa kluczową rolę, co z kolei wymaga przyspieszenia transformacji biznesu.

Zyskały na popularności zwłaszcza aplikacje firm świadczących usługi z zakresu opieki zdrowotnej. Ponad 30 proc. polskich respondentów badania SAS wskazało, że zaczęło z nich korzystać w okresie lockdownu i planuje to robić dalej po jego zakończeniu.

Zmiany zostaną z nami po pandemii

Eksperci SAS przekonują, że zmiany te będą trwałe i część klientów nie wróci do tradycyjnych form kontaktu po zakończeniu pandemii. Firmy, które jeszcze nie wykorzystują nowoczesnych technologii do poprawy doświadczeń klienta, powinny jak najszybciej naprawić ten błąd.