Według RzetelnyRegulamin.pl miejscami, w których najczęściej pojawiają się uchybienia, są strony informujące klienta o sposobie dostawy produktu, reklamacjach i zwrotach.
– Jednym z popularniejszych błędów jest zapis ograniczający uprawnienia do zwrotu towaru lub reklamacji. Sprzedawcy czasami powołują się na fakt istnienia gwarancji na towar pisząc w zakładce „Reklamacje”, o tym, że reklamacji nie przyjmują ponieważ towar posiada gwarancję producenta i to z nim klient powinien się kontaktować – wyjaśnia Rafał Stępniewski z RzetelnyRegulamin.pl.

Najbardziej rażącym przykładem naruszenia praw klienta jest zapis w karcie produktu informujący o tym, że towar może w rzeczywistości różnić się od prezentowanego na stronie. Mowa tu m.in. o parametrach technicznych, za co sprzedawca nie chce ponosić odpowiedzialności. Często towarzyszy mu informacja, ograniczająca prawa klienta do reklamacji towaru z tego tytułu.

Uważaj, co piszesz do klienta

Nie tylko strony informacyjne, ale również korespondencja z klientem może zawierać naruszające prawo treści. Czasem zdarza się, że sprzedawca chcąc uczulić klienta na to, by ten dokładnie sprawdził przesyłkę przy odbiorze w obecności kuriera. Pisze, że jeżeli odbiorca tego nie zrobi, utraci prawo do reklamacji. Taki zapis jest klauzulą niedozwoloną. Jeżeli reseller taką informację przekaże w oficjalnej korespondencji, może być ona interpretowana jako wprowadzanie w błąd oraz naruszanie zbiorowych interesów konsumentów.

Odbiór osobisty to nie rezerwacja

Do błędów popełnianych przez e-sprzedawców można zaliczyć również opaczne rozumienie pojęcia „odbioru osobistego”. W większości przypadków wybranie tego wariantu dostawy towaru, jest równoznaczne z dokonaniem przez klienta zakupu na odległość. Takiej osobie przysługują te same prawa, jak przy dostawie kurierem, np. odstąpienie od umowy. Jednak niektóre sklepy traktują odbiór osobisty jako zakup w sklepie stacjonarnym. To natomiast prowadzi do wielu nieporozumień. Jeżeli sklep w komunikacji z klientem oraz w regulaminie nie rozróżnia zamówień od rezerwacji towaru, wówczas mamy do czynienia z zakupem na odległość. – Istotne jest to, aby jasno określić moment zawarcia umowy sprzedaży w regulaminie oraz odpowiednio informować o tym klienta – wyjaśnia Rafał Stępniewski.

Nazwa wprowadza w błąd

Zdarzają się, w że nazwa e-sklepu lub hasła marketingowe mogą wprowadzać w błąd. Zawarcie w nich np. informacji sugerującej, że jest to najtańszy sklep w Internecie, może być już uznane za naruszenie, bo zawsze znajdzie się jakiś sklep, który oferuje choć jeden artykuł w niższej cenie. Właściciele e-sklepów powinni być ostrożni również podczas wybierania haseł promocyjnych i kampanii reklamowych. Przykładowo hasło: „Dostawa za darmo” bez odpowiedniego wyjaśnienia, kwalifikuje się do takiej definicji. Może się bowiem okazać, że transport jest faktycznie bezpłatny, ale od określonej kwoty zamówienia. W ub.r. UOKiK ukarał jeden z dużych sklepów internetowych, który w podobny sposób, nie do końca precyzyjnie, informował o promocji.

Nadchodzą zmiany

Od połowy czerwca będą obowiązywać nowe przepisy, które nałożą na przedsiębiorców dodatkowe wymogi informacyjne. Mają m.in. na celu wymuszenie na sklepach informowania klientów o ich prawach. Niezastosowanie się do zmian narazi sprzedawcę na straty, np. poprzez wydłużenie do roku prawa odstąpienia od umowy lub uznania jej za nieważną.