Aż 86 proc. pytanych specjalistów ds. handlu uważa, że już w ciągu najbliższego roku duże modele językowe staną się najważniejszym narzędziem do odkrywania produktów przez nabywców.

Według danych o zachowaniach ponad 1,5 mld kupujących na platformach e-commerce na całym świecie, ruch kierowany z rozmów nabywców z AI wzrastał w każdym kwartale o 150–428 proc. rok do roku – podaje Salesforce. W tym czasie całkowity ruch zwiększał się jedynie o kilka lub kilkanaście procent.

Sztuczna inteligencja coraz częściej pomaga nabywcom znaleźć odpowiednie produkty, a rola internetowych wyszukiwarek spada. Otóż między sierpniem 2025 r. a majem 2026 r. odsetek osób odkrywających produkty za pośrednictwem kanałów należących do marek spadł o 7 proc., a poprzez tradycyjne wyszukiwarki – o 15 proc. Jednocześnie liczba konsumentów korzystających z nowych kanałów, takich jak asystenci AI, rozwiązania AI w mediach społecznościowych czy aplikacje dostawcze, wzrosła o 38 proc.

„Klienci nie rozpoczynają już zakupów od przeglądania listy linków w wyszukiwarce. Coraz częściej pytają sztuczną inteligencję, co warto kupić, a zanim trafią na stronę marki, mają już wyrobioną opinię. Jeśli marka nie uczestniczy w tej pierwszej rozmowie, staje się niewidoczna jeszcze zanim ścieżka zakupowa zdąży się rozpocząć” – twierdzi Caila Schwartz, Head of Agentic Commerce Shopper Insights w Salesforce.

Marki najczęściej inwestują w poprawę jakości informacji o produktach, optymalizację treści pod kątem zapytań konwersacyjnych, udostępnianie danych produktowych platformom AI oraz dostosowywanie opisów produktów do języka naturalnego.

Bałagan w danych i brak KPI dla AI

Z badania wynika, że tylko 32 proc. organizacji posiada jasno zdefiniowane mierniki sukcesu oraz wskaźniki KPI dla projektów związanych z AI. Oznacza to, że wiele firm widzi pozytywne efekty wdrożeń, ale nie ma kryteriów oceny ich skuteczności.

Tylko 27 proc. organizacji zapewnia, iż dane o klientach są w pełni zintegrowane pomiędzy obszarami sprzedaży, obsługi klienta, marketingu i handlu. Natomiast wśród firm z rozproszonymi danymi 40 proc. przyznaje, iż przekłada się to na powolne lub nieefektywne rozwiązywanie problemów klientów. Z kolei 39 proc. ma trudności z oceną efektów inwestycji w handel i e-sprzedaż.

Problemy z obsługą sprzedaży wielokanałowej są niemal powszechne. Jedynie 2 proc. organizacji prowadzących działalność w wielu kanałach nie odnotowuje istotnych zakłóceń.

„Przewagę zdobywają nie te organizacje, które wdrażają najwięcej rozwiązań AI, lecz te, które wykorzystują rozwój sztucznej inteligencji jako impuls do uporządkowania i ujednolicenia swoich danych oraz zdefiniowania, jak wygląda sukces” – mówi Caila Schwartz.

Wnioski z raportu Salesforce’a oparto na badaniu obejmującym 3450 specjalistów ds. handlu i e-commerce, 4690 konsumentów oraz analizie zachowań ponad 1,5 miliarda kupujących na całym świecie.