Średnia liczba agentów aktywowanych przez 1 organizację wzrosła w ciągu ostatniego roku niemal 3-krotnie – twierdzi Salesforce. Po udostępnieniu agentów firmy zaczynają je tworzyć średnio w ciągu 2 dni. Czas ten skrócił się o ponad 50 proc. w ciągu roku.

Salesforce opracował również wskaźnik Agentic Work Unit (AWU). AWU oznacza jedno konkretne zadanie wykonane przez agenta AI.

W kwietniu 2026 r. liczba AWU realizowanych przez agentów Agentforce (platforma Salesforce’a) rosła w tempie 15 proc. miesięcznie (CMGR – compound monthly growth rate – skumulowana miesięczna stopy wzrostu).

Liczba AWU najbardziej zwiększyła się w sektorach konsumenckich, które charakteryzują się dużą liczbą interakcji z klientami.

Ile umiejętności posiadają agenty?

Mimo wysokiego poziomu aktywności agenci AI w handlu detalicznym zazwyczaj pozostają skoncentrowani na wąskim zakresie zadań. Przez większą część roku wykonują średnio od 1 do 2 czynności na agenta. Wskazuje to na dużą skalę realizacji rutynowych, precyzyjnie określonych działań.

Do rutynowych zadań agenci korzystają z 1-2 prostych umiejętności, takich jak wyszukiwanie informacji w rekordach czy odpowiadanie na pytania klientów.

Coraz częściej jednak robią bardziej skomplikowane rzeczy. Obecnie przeciętny agent potrafi korzystać z 6 umiejętności wobec 2 na początku 2025 r. Jednak w szczycie sezonu zakupowego w retaili potrafił korzystać z 9 umiejętności.

W ciągu 5 ostatnich kwartałów agenty obsłużyły już 170 razy więcej rozmów z klientami (w obsłudze klienta) niż w poprzednich latach. Rozwiązywali 7 na 10 spraw bez angażowania człowieka – wynika z badania. Aż 77 proc. kupujących zapewnia, że korzystając z agentów czuło większą pewność co do swojej decyzji zakupowej niż osoby, które z agentów nie korzystały.

Czyli nabywcy w większości deklarują, że są zadowoleni z obsługi agentów. Gartner przewiduje natomiast, że w 2028 roku liczba agentów AI przewyższy liczbę sprzedawców 10-krotnie. Jednak mniej niż 40 proc. sprzedawców stwierdzi, że nastąpiła poprawa wydajności dzięki agentom.

Ponad 200-krotny wzrost zadań agentów w sektorze publicznym

Branże regulowane i złożone operacyjnie stawiają na większą złożoność agentów. Produkcja, usługi finansowe i HLS (Healthcare and Life Sciences) tworzą bardziej zaawansowane sieci agentów niż branża IT czy handel. Wdrażają agenty w całym spektrum działań – od wyszukiwania i podsumowywania danych, przez przygotowywanie komunikacji, po aktualizację rekordów. Sektory te generują mniej AWU, ale ich wartość szybko rośnie. Liczba AWU w sektorze publicznym oraz HLS wzrosła odpowiednio 227-krotnie i 19-krotnie.

Agenty AI nie tylko czatują, ale też pracują

We wszystkich branżach agenty AI przechodzą od prostych rozmów do realizacji działań, takich jak uruchamianie procesów czy stosowanie logiki biznesowej. Stosunek liczby wykonywanych działań do generowanych treści rośnie w tempie 15 proc. miesięcznie – twierdzi Salesforce.

Przykładowo agent obsługi klienta nie tylko przygotowuje odpowiedź dotyczącą zamówienia. Wyszukuje odpowiedni rekord, stosuje regułę biznesową, a następnie realizuje zwrot środków lub ponownie rezerwuje termin wizyty.
Firmy wykorzystujące agentów AI odnotowują również wyższy wzrost sprzedaży w porównaniu z organizacjami, które z nich nie korzystają. Tendencja ta jest szczególnie widoczna w handlu detalicznym – zapewniają autorzy badania.

W ciągu analizowanego roku przeciętny pracownik korzystał z agenta o 300 proc. częściej w skali tygodnia.

„Zwrot z inwestycji jest widoczny nie tylko w wynikach sprzedaży, ale również w efektywności realizacji procesów. Przechodzimy od pasywnych chatbotów i modeli predykcyjnych do agentów nastawionych na realizację zadań, którzy wykonują pracę i generują realną wartość” – komentuje Joe Inzerillo, President of Enterprise AI and Technology w Salesforce.

Firma przewiduje, że wraz z dojrzewaniem cyfrowej siły roboczej firmy nie będą już musiały wybierać między agentami, których można szybko wdrożyć, a agentami zdolnymi do realizacji złożonych zadań.