Raport Xeroksa pokazuje, że jakość obsługi ma dla konsumentów duże znaczenie – 7 na 10 pytanych osób, których wiek przekracza 71 lat oraz nawet 40 proc. osób z pokolenia Z (w wieku 16–20 lat) gotowych jest zapłacić więcej za towar lub usługę, jeśli ułatwi to proces obsługi klienta.

Tymczasem, jak wynika z badania, wielu konsumentów jest niezadowolonych z oferowanych opcji personalizacji oraz nieufnych względem zasad ochrony prywatności. Prawie jedna trzecia (31 proc.) twierdzi, że nie interesuje ich korzystanie z żadnej formy personalizacji, a połowa osób w wieku ponad 50 lat nie czuje się komfortowo z wykorzystywaniem przez marki danych personalnych.

W ankiecie pytano klientów IT, usług telekomunikacyjnych i branży medialnej. Dane pokazują, że będzie rosła lojalność do pojedynczych marek – 51 proc. konsumentów w trzech badanych sektorach przypuszcza, że w 2025 r. obdarzy największym zaufaniem konkretny brand.

Mimo rosnącej sprzedaży w Internecie sklepy tradycyjne nadal są atrakcyjne dla kupujących – bezpośredni kontakt w sklepie pozostaje najchętniej wybieranym przez konsumentów sposobem zakupów (38 proc.) i wejścia do sektora technologicznego (25 proc.).

Konsumenci niespecjalnie widzą natomiast przyszłość telefonicznej obsługi klienta – 42 proc. badanych twierdzi, że do 2025 r. ona zniknie. Czyli przedsiębiorcy powinni zastanowić się nad tym, jak obsługa musi się zmienić i jaka będzie alternatywa.

Ankieta wykazała również, że badani chętnie skorzystają z automatyzacji odpowiedzi np. przy użyciu „wirtualnego asystenta” – 56 proc. osób stwierdziło, że czuje się komfortowo z alternatywnymi metodami komunikacji cyfrowej.

Nowe formy komunikacji częściej akceptują wchodzący na rynek młodzi ludzie – 72 proc. osób z pokolenia Z jest otwartych na nową formę sztucznej inteligencji, w porównaniu do 36 proc. osób w wieku powyżej 71 lat.

„Przy tak dużej liczbie konsumentów, gotowych zapłacić więcej za obsługę na odpowiednim poziomie, firmy muszą rozpocząć inwestycje gwarantujące poprawę w tym zakresie. Oferowanie spersonalizowanej obsługi, której oczekuje tak wielu klientów, przy jednoczesnym zapewnieniu, że ich dane będą ostrożnie traktowane, to ciągłe wyzwanie. Widzimy jednak wielką szansę dla firm, aby wyróżnić się dzięki narzędziom takim jak analityka, automatyzacja i sztuczna inteligencja, które zmienią tradycyjne modele obsługi klienta.’ – komentuje Nancy Collins, prezes grupy zaawansowanych technologii i komunikacji Xerox i grupy Media.

W raporcie wykorzystano badanie 6 tys. konsumentów we Francji, Niemczech, Holandii, Wielkiej Brytanii i USA.