Znaczna większość – 71 proc. polskich klientów – kupuje elektronikę online – to najwięcej spośród 5 kategorii produktów w badaniu EY. Do tego 79 proc. szuka informacji o produktach i cenach w internecie, ale co ciekawe, niemal tyle samo – 78 proc. – stara się uzyskać potrzebne dane offline.

Aż 27 proc. nabywców elektroniki szukało wiedzy o produkcie w mediach społecznościowych – to również najwyższy udział w różnych branżach, który pokazuje moc przekazu w social media dla sprzedawców.

Tradycyjny kontakt nadal potrzebny

Badanie wskazuje jednak, że dominacja internetowego sposobu sprzedaży i komunikacji nie jest przytłaczająca. Konsumenci oczekują raczej wielokanałowości (zharmonizowane różne modele sprzedaży i dotarcia do klientów).

Otóż, jak wynika z badania, jest szereg barier dla zakupów online elektroniki. Najczęściej ankietowani wymieniali chęć osobistego obejrzenia i ocenienia produktu. Wskazywało na nią 52 proc. badanych. Istotna jest też potrzeba natychmiastowego zabrania towaru – według 42 proc. Natomiast 38 proc. pytanych chciało osobistej porady w sklepie, więc wybrało się na zakupy do zwykłej placówki – to najwyższy odsetek wśród wszystkich branż.

Niemal jedna piąta (19 proc.) wskazała, że kupiła elektronikę w tradycyjnym sklepie, bo akurat byli w jego pobliżu. Tyle samo twierdzi, że… po prostu lubi chodzić na zakupy.

Klienci nie lubią czekać

Blisko 18 proc. Polaków nie kupuje w sieci ponieważ nie ufa internetowi (dane dla wszystkich branż). Nie podobają się również wysokie koszty wysyłki (10 proc.) i niezadowalający czas dostawy (7 proc.).  

W zakupach wielokanałowych bardzo istotny jest obszar logistyki (odbiór, dostarczenie, zwrot towaru)  Okazuje się, że większość klientów (55 proc. ankietowanych) wprawdzie zamawia towar online, ale odbiera go osobiście w stacjonarnym sklepie. Z opcji dostawy do domu korzysta 46 proc. badanych. Zwrot produktu zakupionego w sieci też preferowany jest w zwykłym sklepie (40 proc.). Wynika z tego, że stacjonarne punkty sprzedaży (albo przynajmniej placówki odbioru lub zwrotu towaru) są istotnym elementem oferty detalisty.

Cena i wybór najważniejsze

Dla konsumentów internetowych i stacjonarnych zasadnicze znaczenie mają te same rzeczy: dobry stosunek ceny do jakości i szeroki wybór. Czyli zakupy online są sposobem zaspokojenia tej samej potrzeby przy użyciu odmiennych metod niż w tradycyjnym handlu.

Badanie zostało przeprowadzone przez EY w marcu 2019 r. na reprezentacyjnej dla Polski próbie 1628 osób w wieku 15-75 lat. Zastosowana metoda badawcza to wspomagany komputerowo wywiad za pomocą strony www (CAWI).