Jak klienci chcą kontaktować się z firmą
Najczęściej oferowane przez sklepy sposoby kontaktu nie są tymi, które klienci lubią najbardziej – wynika z badania zleconego przez Interactive Intelligence.
Badanie „Jakość obsługi klienta w Polsce” pokazuje, że większość konsumentów preferuje kontakt internetowy, umożliwiający dialog z konsultantem w czasie rzeczywistym. Najwięcej osób (62 proc.) woli czat. Ponad jedna czwarta zapytanych uważa, że jest on niezbędny do kontaktu z firmą (26 proc. wskazań), a niemal dwie trzecie (61 proc.) uznało, że jest „przydatny”.
Sporo kupujących oczekuje także, że ktoś ze sklepu porozmawia z nimi przez Skype’a (54 proc.). Kolejne miejsca na liście preferencji zajęła aplikacja mobilna (45 proc.) i formularz internetowy (44 proc.). Dopiero nr 5 jest e-mail (42 proc.). Klienci są najmniej zainteresowani kontaktami przez SMS (27 proc.) lub Facebooka (33 proc.).
– Najczęściej konsumenci kontaktują się za pośrednictwem telefonu, ale z roku na rok wzrasta znaczenie komunikacji internetowej. Chodzi o rozwiązania umożliwiające odpowiedzi w czasie rzeczywistym – informuje Magdalena Szczepańska, dyrektor Biura Obsługi Klienta w Gothaer TU.
Podobne aktualności
Jak uaktywnić klientów, którzy nie kupują?
W bazie każdego e-sklepu znajduje się grupa klientów, którzy od dłuższego czasu nie robią zakupów. Są sposoby, aby ponownie zachęcić ich do wydawania pieniędzy.
ABC Data: Arkadia dla nowych klientów
Dystrybutor uruchomił projekt o nazwie Arkadia, skierowany do nowych klientów. Zaoferowano im szereg korzyści.
Co zapobiega ucieczce klientów
Klienci wybierając dostawcę patrzą nie tylko na cenę. Duże znaczenie mają inne czynniki.