Według danych Trusted Shops do rejestru UOKiK w ub.r. dodano 113 zapisów dotyczących odstąpienia od umowy (co wiąże się ze zwrotem towaru przez klienta), w porównaniu z 67 klauzulami w 2012 r. W regulaminach e-sklepów najczęściej doszukano się paragrafów, które wbrew przepisom przedsiębiorcy ograniczają kwotę zwracaną konsumentowi do ceny samego towaru (a trzeba także doliczyć koszt wysyłki w jedną stronę). Innym często stosowanym niedozwolonym zapisem jest żądanie od klienta zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu. 

Drugie miejsce, jeśli chodzi o liczbę zgłoszonych zabronionych klauzul, zajmują wpisy dotyczące reklamacji (58). Resellerzy najczęściej narażają się na kłopoty, domagając się od kupującego spisania protokołu szkody po otrzymaniu uszkodzonej przesyłki (38 klauzul). Taki warunek rozpatrzenia reklamacji jest jednak niezgodny z prawem. 

Stwierdzono, że znacząco spadła liczba klauzul, które narzucają konsumentom właściwość miejscową sądu przedsiębiorcy. W 2013 r. odnotowano 56 takich wpisów, podczas gdy w 2012 r. – 104. W razie sporu ze sprzedawcą, konsument może wybrać pomiędzy sądem właściwości ogólnej (w okręgu, w którym mieszka pozwany lub znajduje się siedziba firmy), a sądem, który mu bardziej odpowiada, np. tam, gdzie wykonano umowę, czyli zwykle bliżej miejsca zamieszkania kupującego (tzw. właściwość przemienna).

Kolejną kategorię wpisów stanowią klauzule, w których przedsiębiorcy uchylają się od odpowiedzialności za opóźnienia w dostawie. W ubiegłym roku w rejestrze UOKIK pojawiło się 55 wpisów z tego zakresu, tj. więcej niż w 2012 r. Zgodnie z przepisami sklep, który ma podpisaną umowę z firmą dostarczającą towar do klienta, jest jedynym podmiotem, który może dochodzić roszczeń np. wobec poczty czy kuriera. Dlatego to reseller ponosi odpowiedzialność za opóźnienie w dostawie towaru do klienta.

Ostatnią grupę w zestawieniu stanowią klauzule zastrzegające prawo sklepu do zmiany regulaminu. W porównaniu z 2012 r. ich liczba spadła o ponad połowę – do 34. Sprzedawca ma prawo dokonać zmian w regulaminie swojego e-sklepu, ale niedozwolone jest zastrzeganie, że zmiany automatycznie obowiązują wszystkich kupujących.

– W ubiegłym roku e-sprzedawcom największą trudność sprawiły przepisy z zakresu prawa do odstąpienia od umowy. Pojawiły się również nowe problemy, które dotyczą automatycznej akceptacji regulaminu oraz uzyskania zgody na przetwarzanie danych osobowych. Użytkownik zawsze musi mieć możliwość wyrażenia swojej zgody świadomie, wyraźnie oraz swobodnie. Dotyczy to zarówno akceptacji regulaminu, jak i zgody na otrzymanie reklamy. W tym celu można na przykład poprosić klientów o zaznaczenie odpowiedniego pola wyboru w trakcie składania zamówienia. Należy przy tym pamiętać, że są to dwie odrębne zgody – komentuje Julia Mandel, Specjalista ds. Prawa i Certyfikacji w Trusted Shops.