W kolejnej edycji programu „Zaufane Opinie” uczestniczyło 3 tys. e-sklepów w 6 kategoriach (w tym „Świat komputerów i gier” oraz „Elektronika użytkowa”). Rankingi ułożono na podstawie prawie 600 tys. ankiet wysłanych do kupujących od stycznia do grudnia 2012 roku. Brano pod uwagę m.in. jakość obsługi klienta, dostawę towaru, komunikację ze sklepem, procent konsumentów polecających innym zakupy u danego sprzedawcy, możliwość odbioru osobistego, uczestnictwo w Programie Ochrony Kupujących. W oparciu o poszczególne kryteria przyznawano punkty. Do zdobycia było maksymalnie 56.

W badaniu do jednego worka wrzucono e-sklepy z komputerami i grami (ranking „Świat komputerów i gier”). Wśród nich najlepszą opinię u kupujących ma X-KOM (51 pkt), który w zeszłym roku był numerem 2. Drugie miejsce zajął sklep serwisu Gram.pl, a trzecie Saturion.pl. Zajmował to miejsce również w ub. roku.


Ranking najwyżej ocenionych e-sklepów w kategorii „Świat komputerów i gier” wraz z liczbą punktów:

1. X-KOM.PL 51

2. Gram.pl 51

3. Saturion.pl 51

4. Proline.pl 50

5. 3kropki.pl 50

6. Drukuj24.pl 47

7. Sferis.pl 47

8. Sklep.gry-online.pl 44

9. Elektronicznyswiat.pl 44

10. Domsary.eu 41

 

Detalistów oferujących sprzęt komputerowy i oprogramowanie znajdziemy również w kategorii „Elektronika użytkowa”. Tutaj najwyżej uplasował się Hurt.com.pl zdobywając 50 punktów, o 5 więcej niż przed rokiem. Sklep sprzedaje w hurcie i detalu m.in. baterie, akumulatorki, ładowarki. Drugi był Oleole.pl, a trzeci – Zadowolenie.pl (oferuje telewizory, sprzęt fotograficzny, AGD). Oleole i Zadowolenie pojawiły się w rankingu po raz pierwszy. Ubiegłoroczny zwycięzca – Redcoon.pl spadł na 8. miejsce.


Ranking e-sklepów z elektroniką:

1. Hurt.com.pl 50

2. Oleole.pl 48

3. Zadowolenie.pl 48

4. Megamarket.com.pl 48

5. Cyfrowe.pl 47

6. Eukasa.pl 47

7. Agito.pl 46

8. Redcoon.pl 46

9. Fotozakupy.pl 45

10. Megamedia.pl 43

 

Laureaci mogą posługiwać się znaczkiem Zaufane Opinie. Według Ceneo liczba kliknięć w e-sklepach z tym logo jest nawet o 23 proc. większa niż w pozostałych, nawet jeśli są droższe.

 

Badanych klientów zapytano także, co jest dla nich najważniejsze przy wyborze sklepu internetowego. Okazało się, że duże znaczenie mają dokładne opisy i zdjęcia produktów. Powinny cechować e-sklep zdaniem 95 proc. ankietowanych. Drugie z najważniejszych kryteriów to szybka dostawa (91 proc.), a kolejne – gwarancja bezpieczeństwa transakcji (90 proc.). Spora część kupujących bierze pod uwagę komentarze na stronie sklepu (87 proc.). Najmniej istotna jest znana marka sklepu (liczy się dla 45 proc. kupujących).

Kiedy jednak w ankiecie Ceneo.pl zapytano, z jakich powodów klienci wracali do sklepu internetowego, w którym już zrobili zakupy, okazało się, że zdecydowały nie ładne zdjęcia i rzetelne opisy, ale przede wszystkim ceny (70 proc.). Na kolejnych miejscach wymieniono szybką realizację zamówienia (68 proc.) i zaufanie do sklepu (56 proc.). Miła obsługa zachęca do powrotu tylko 34 proc.

 

W ramach badania ankietowano również sprzedających. Właścicieli e-sklepów obecnych na Ceneo zapytano m.in., co ich zdaniem wpływa na wybór danej placówki przez klientów. Resellerzy stwierdzili, że najważniejsza jest cena (60 proc. odpowiedzi), a potem długo długo nic. Dużo mniejsza liczba respondentów wymieniła zaufanie, jako najważniejszy czynnik dla klientów (17 proc.).

Resellerzy zapytani, jak starają się zdobyć zaufanie klietów, wymienili przede wszystkim obsługę klienta na wysokim poziomie (88 proc.) oraz rzetelne informacje na stronie (80,6 proc.). Niewiele mniej ważna jest stała komunikacja z klientem (74,5 proc.).

Zdaniem sprzedających największą barierą w rozwoju handlu internetowego, czyli tym co zniechęca klientów, jest strach przed trafieniem na sprzedawcę – oszusta (66,3 proc.) oraz brak możliwości dotknięcia i przetestowania produktu (58 proc.). Autorzy raportu radzą, by właściciele e-sklepów, aby ściągnąć i utrzymać klientów, zapewnili im poczucie bezpieczeństwa (zakupów, transakcji) i zmniejszyli obawy związane z niemożnością fizycznego zapoznania się z produktem. Stwierdzono, że zamiast zdjęć w e-sklepach coraz popularniejsze stają się filmy i prezentacje 3D, w których można obejrzeć towar z każdej strony.