Ceny oferowane przez konkurencję to główny powód utraty klientów w e-commerce – tak twierdzi 60 proc. menedżerów z branży w badaniu Postis, przeprowadzonym w Polsce. Natomiast 43 proc. wskazało, iż nabywców odstraszają złe doświadczenia ze zwrotami.

Jednak 65 proc. pytanych przyznaje, że jakość dostawy na ostatniej mili znacząco wpływa na reputację ich marek i retencję klientów.

Ponadto jak wynika z badania, aż 17 proc. ankietowanych nigdy nie pyta swoich klientów o opinię i nie monitoruje ich satysfakcji z procesu zakupowego. Tylko 20 proc. robi to często i regularnie. Zdecydowana większość (66 proc.) przyznaje, że czyni to czasem lub okazjonalnie.

„Polscy sprzedawcy wiedzą i widzą, że tracą klientów także wtedy, gdy konkurencja oferuje więcej opcji dostaw, w dodatku bardziej płynnych. Dlatego, aby maksymalizować przychody przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu zadowolenia klientów, planują wprowadzenie kolejnych optymalizacji w obszarze ostatniej mili dostaw” – komentuje Mircea Stan, CEO Postis.

Otóż 30 proc. planuje wdrożenie zaawansowanych rozwiązań technologicznych, 28 proc. rozszerzanie opcji dostawy, 20 proc. – deklaruje koncentrację na inicjatywach związanych ze zrównoważonym rozwojem, a 22 proc. rozważa nawiązanie współpracy z zewnętrznymi dostawcami usług logistycznych.

Jednocześnie aż 88 proc. respondentów planuje zwiększyć swoje zaangażowanie w poprawę i rozszerzenie opcji dostaw na ostatniej mili. Ponad 60 proc. respondentów zauważyło, że oczekiwania klientów względem dostaw na ostatniej mili znacząco wzrosły w ostatnim czasie, tylko 3 proc. stwierdziło, że zmalały, a jedna trzecia nie widzi zmiany.

W sumie 93 proc. sprzedawców e-commerce w Polsce uważa etap ostatniej mili procesu dostawy za bardzo ważny (83 proc.) lub ważny (10 proc.), by zadowolić klientów i utrzymać pozycji rynkową – według badania Postis.

Badanie potwierdza, że ostatnia mila jest najdroższym i najbardziej czasochłonnym etapem realizacji zamówień w e-commerce, a jednocześnie staje się kluczowym elementem zapewnienia satysfakcji klientów.