Według najnowszego raportu KPMG 79 proc. konsumentów martwi się obecnie o globalną sytuację ekonomiczną. Jednocześnie, wszystkie kraje ujęte w badaniu, w tym roku odnotowały poprawę w kwestii pozytywnych doświadczeń klientów. Okres pandemii to czas, który dostarcza wielu ciekawych wniosków na temat customer experience – według Fixit.

Klienci chcą rozmawiać z człowiekiem

Badania przeprowadzone przez Sitel Group pokazują, że zdecydowana większość konsumentów (79,1 proc.) uważa, że najlepszą pomoc w zakresie obsługi klienta w czasie pandemii są w stanie zapewnić im ludzie – przedstawiciele firmy (online, przez telefon itp.). Stosunkowo niewielu (13,5 proc.) woli wsparcie z pomocą rozwiązań cyfrowych (np. chatbot).

Praktyka potwierdza te preferencje – ponad połowa klientów na całym świecie (63 proc.) podczas pandemii koronawirusa rozmawiała z przedstawicielem działu obsługi klienta. To pokazuje, że mimo rozwoju technologicznego, kontakt z drugim człowiekiem nadal jest bardzo ważny. Szczególnie, jeśli chodzi o budowanie pozytywnego doświadczenia klienta w tym nietypowym okresie.

Bezpieczeństwo danych i personalizacja idą w parze

Jak się okazuje, w nowej rzeczywistości personalizacja zyskała na znaczeniu. Jak wynika z analiz KPMG, jest ona aktualnie najsilniejszym filarem budowania lojalności klientów na 19 rynkach spośród 27 poddanych analizie.

Jednocześnie prawie wszyscy badani konsumenci (98 proc.) martwią się o swoje dane osobiste i o to, co może się z nimi wydarzyć. Sami jednak chcą, by kierowana do nich komunikacja była spersonalizowana – tego oczekuje ponad połowa respondentów (52,5 proc.).

Firmy z jednej strony powinny zatem zadbać o większe bezpieczeństwo informacji dotyczących nabywców, a z drugiej postawić na jeszcze lepszą personalizację.

Nie ma odwrotu od e-handlu

Z przywoływanego wcześniej raportu Sitel Group wynika, że ponad ¾ konsumentów (76,1 proc.) podczas pandemii kupiło online produkty, które zazwyczaj nabywało osobiście. Ponad połowa deklaruje, że po zniesieniu ograniczeń nie zmieni już nowego modelu zakupów. Czyli stare już raczej nie wróci.

Badani konsumenci twierdzą, że kupowanie online jest wygodniejsze (44,68 proc.) i szybsze (14,2 proc.), wybór asortymentu jest większy (14,24 proc.), a ceny produktów niższe (10,19 proc.). Tym samym dla firm koniecznością staje się rozwój cyfrowych form sprzedaży i interakcji z klientami.

Zadbać o lepsze cyfrowe doświadczenia

Konsumenci mają naturalną chęć zobaczenia produktów i sprawdzenia ich na żywo. Marki będą zatem musiały dostarczyć im więcej możliwości wirtualnego zapoznania się z produktem, tak, aby przekonać ich do zakupu.

Dane kluczem do poprawy customer experience

Aby zapewnić wysoki poziom doświadczeń klienta, firmy będą także musiały efektywniej radzić sobie z przetwarzaniem danych. O tym, że zmiany w tym kierunku następują, świadczy chociażby przejęcie Segmentu (start-up zajmujący się zarządzaniem informacjami na temat klientów) przez Twilio (spółka specjalizująca się w przetwarzaniu danych w chmurze) za 3,2 mld dol. w październiku tego roku. Zakupiony start-up ma jej pomóc w stworzeniu jeszcze ciekawszej oferty usług.

„Obecna sytuacja wymusiła jeszcze wyraźniejszy i nieodwracalny zwrot w kierunku nowych technologii, które mogą pomóc w zarządzaniu customer experience. Dla nas jako firmy pracującej w obszarze serwisu i opieki pogwarancyjnej otwiera to nowe możliwości współpracy z producentami. Mam tutaj na myśli chociażby działania w oparciu o technologię rozszerzonej rzeczywistości i sztuczną inteligencję” – uważa Mariusz Ryło, CEO Fixit.

Co powinny zrobić firmy?
– postawić na ludzi, skoro kontakt z człowiekiem jest dla konsumentów szczególnie ważny
– skupić się na zapewnieniu bezpieczeństwa danych klientów
– zadbać o większą personalizację
– pracować nad wdrażaniem kompleksowych rozwiązań, które przeniosą doświadczenia klienta w świat wirtualny