Ceneo i Opineo ukrywali część negatywnych opinii

UOKiK nie spodobało się to, co robią ceneo.pl i opineo.pl. Zastrzeżenia wzbudziło ukrywanie części negatywnych opinii i ocen na obu portalach oraz nieuwzględnianie ich w statystykach, w sytuacji gdy sprzedawca nawiązał kontakt z konsumentem.

Otóż ceneo.pl i opineo.pl umożliwiają wymianę korespondencji pomiędzy sklepem a klientem. Przedsiębiorca korzystał z tego, gdy został nisko oceniony. Jeśli konsument nie zareagował na taką wiadomość, jego opinia była ukrywana i nie wliczała się do średniej oceny punktowej sklepu. W obu portalach negatywne opinie nie były również wyświetlane, gdy spór został rozwiązany, a konsument wycofał opinię.

Aby wyjaśnić wątpliwości, prezes UOKiK Tomasz Chróstny skierował do ceneo.pl i opineo.pl tzw. wystąpienie miękkie.

Według urzędu obaj przedsiębiorcy zareagowali pozytywnie i zadeklarowali zmianę praktyki.

Wycofane opinie nie mogą przepaść

Jak upomina UOKiK, portal udostępniający opinie konsumentów może zapewnić narzędzie do komunikacji między klientem a sprzedawcą, ale taki kontakt nie powinien oznaczać usunięcia negatywnej oceny, a tym samym zaburzania statystyk.

Jeśli konsument może wycofać negatywną opinię, ponieważ spór między nim a sprzedawcą zakończył się pozytywnie, to informacja o liczbie wycofanych ocen też powinna znaleźć się w serwisie – instruuje UOKiK. Mogło się to wiązać z otrzymaniem jakiejś korzyści (np. bonu, rabatu) – dodaje.

Badanie: fałszują na potęgę

Konsumenci są przekonani, że fałszowanie opinii w internecie jest powszechne. Trzech na czterech (77 proc.) pytanych twierdzi, że słyszało o tym zjawisku – według badania PBS dla UOKiK. Wielu (47 proc.) obawia się, że przy wyborze produktu może kierować się fałszywymi opiniami.

Natomiast 37 proc. przyznaje, że nacięło się na produkt, który miał doskonałe opinie w internecie. Mimo to nie spełniał oczekiwań.

W sumie 84 proc. respondentów uważa, że wysoka ocena w rankingu lub pozytywne opinie o produkcie są raczej lub bardzo ważne podczas dokonywania zakupów internetowych (odpowiednio 32 proc. i 52 proc.).

Konsumenci najczęściej nie sprawdzają prawdziwości opinii, ponieważ nie wiedzą, jak to zrobić. Prawie połowa osób, która nie sprawdza ocen, wskazuje na ten problem.