Już 66 proc. organizacji z obsługą klienta korzysta z agentowej AI, wobec 39 proc. w 2025 roku – według badania Salesforce’a. Firma twierdzi, że skala osiągnęła punkt przełomowy.

Jednocześnie 70 proc. korzystających z agentów zapewnia o mierzalnych korzyściach w ciągu 60 dni od wdrożenia. Twierdzą oni, iż najbardziej poprawia się satysfakcja klienta. Jej wskaźniki idą w górę dzięki AI bardziej niż produktywność konsultantów, średni czas obsługi, retencja klientów czy czas pierwszej odpowiedzi.

AI tworzy nowe role dla specjalistów

Już 97 proc. szefów od obsługi klienta korzystających z AI twierdzi, iż wpływa ona na planowanie zatrudnienia. Zapewniają, że najczęściej tworzą nowe stanowiska. Chodzi o takie role, jak architektów nadzorujących wdrożenia i operacje oraz specjalistów ds. zarządzania danymi, odpowiedzialnych za utrzymanie baz wiedzy dla AI.

Gotowość danych nadal barierą

Aż 72 proc. specjalistów ds. obsługi klienta uważa gotowość danych za główną przeszkodę dla AI – w porównaniu z 59 proc. szefów ds. obsługi klienta. Innymi słowy, ludzie pracujący z danymi na co dzień wyrażają większe obawy niż kadra zarządzająca.

Firmy, które już wdrożyły AI, częściej przewidują wzrost zapotrzebowania na role związane z zarządzaniem danymi. Sugeruje to zdaniem Salesforce, iż skala problemu związanego z danymi staje się w pełni widoczna dopiero po uruchomieniu narzędzi sztucznej inteligencji.

Pracownicy ufają agentom AI, jednak…

Aż 89 proc. specjalistów ds. obsługi klienta używających agentów AI uważa, że ich organizacja skorzystałaby na rozszerzeniu ich wykorzystania. Jednocześnie ci, którzy już wdrożyli agentów, częściej im ufają niż ci, którzy tego nie zrobili – tak przynajmniej odpowiadali w badaniu.

…klienci częściej są sceptyczni

Aż 65 proc. specjalistów obsługi klienta uważa, że ich klienci w pełni ufają AI. Jednak badania sugerują, że klienci mogą być bardziej sceptyczni. Mianowicie według raportu Metrigy Consumer CX Index tylko 44 proc. konsumentów ufa sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, aczkolwiek sceptycyzm słabnie wraz z pozytywnymi doświadczeniami.

To, że klienci nie zawsze podzielają zadowolenie pracowników z wdrożenia AI w obsłudze klienta może świadczyć ubiegłoroczny zwrot w Klarna. Firma powróciła do obsługi klientów przez ludzi, gdyż chatboty nie spełniły oczekiwań jakościowych.

Z kolei Gartner ostrzega, że AI do 2030 r. stanie się droższa niż ludzie w rozwiązaniu problemu w obsłudze klienta. Natomiast według badania z 2024 r. 64 proc. konsumentów wolałoby, aby firmy nie korzystały ze sztucznej inteligencji do obsługi klienta. Czyli preferencje nabywców różnią się od strategii rozszerzania obsługi przez AI w firmach.

Dane zawiera raport Salesforce’a „State of Service”.