Wielkość europejskiego rynku contact center as a service (CCaaS) została wyceniona przez Fortune Business Insights na 1,49 mld dol. w 2023 roku. Przewiduje się, że rynek wzrośnie z 1,79 mld dol. w 2024 r. do 8,03 mld dol. do 2032 r., czyli w sumie o blisko 350 proc. w ciągu 8 lat. Średni roczny wzrost (CAGR) powinien wynieść w tym okresie 20,7 proc.

Rosnąca popularność rozwiązań contact center opartych na chmurze, które zastępują tradycyjną infrastrukturę on-premise, przekłada się na coraz wyższe wydatki.

Sektor ICT najszybciej zwiększy obroty

Firmy z branży IT i telekomunikacji wygenerowały największe przychody z CCaaS i według prognozy do 2032 r. będą one zwiększać się w najszybszym tempie. Wzrost ten przypisuje się coraz częstszemu stosowaniu platform oprogramowania do ujednoliconej komunikacji i centrów kontaktowych ze względu na trend komunikacji wielokanałowej za pośrednictwem jednego rozwiązania opartego na chmurze.

Pozytywny wpływ na rozwój rynku miała pandemia. Wdrożenie contact center w modelu as-a-service pozwoliło na sprawne działanie i dostosowanie takich usług. CCaaS pomogło też firmom zaoszczędzić na kosztach wsparcia IT.

Wzrostowi rynku sprzyja ponadto coraz powszechniejsze stosowanie generatywnej sztucznej inteligencji. Rosnące wykorzystanie uczenia maszynowego i dużych modeli językowych (LLM) pozwala na automatyzację zadań w centrom kontaktu i lepszą interakcję z klientami.

Kolejny czynnik wzrostu to potrzeba przestrzegania przepisów o ochronie danych, takich jak RODO, która według raportu zwiększyła popularność rozwiązań opartych na chmurze.

Obawa o bezpieczeństwo danych może utrudnić rozwój rynku

Jednak z drugiej strony zwiększone ryzyko związane z bezpieczeństwem danych, wynikające z przetwarzania i przechowywania przez centra kontaktowe danych osobowych, może utrudnić rozwój rynku.

Duże przedsiębiorstwa miały największy w Europie udział w wydatkach contact center jako usługa w 2023 r. ze względu na potrzebę zarządzania danymi klientów w różnych lokalizacjach.