10 mld dol. za automatyczną obsługę klienta
W Polsce 68 proc. firm rozważa wprowadzenie w najbliższym czasie automatycznych rozwiązań do obsługi klienta - według Unified Factory. Takie systemy mają dać przewagę nad konkurencją.
Według Gartnera rynek automatycznej obsługi klienta w najbliższych latach osiągnie wartość 10 mld dol. Firma badawcza uważa, że do 2020 r. 85 proc. klientów będzie wymagało rozwiązań, które pozwolą im samodzielnie poradzić sobie z danym problemem, awarią o każdej porze dnia i nocy, co wynika z tego, że ludzie mają dosyć dzwonienia do kogoś, czekania na połączenie, wyjaśniania, przełączania, wymiany e-maili itd.
Trend rosnącej popularności automatycznej obsługi jest związany także z tym, że klienci coraz częściej większą wagę przykładają do jakości obsługi niż do ceny. Sprawny, w pełni zautomatyzowany system, może funkcjonować lepiej niż zespół pracowników. Automatyzacja obsługi stała się już normą w e-handlu. W nieprzewidzianych sytuacjach konsumenci również oczekują automatycznych rozwiązań w jak najkrótszym czasie. Według Unified Factory efektywność pracy w obsłudze klienta może dzięki temu wzrosnąć nawet o 80 proc. Firmy inwestują też w sell service, które pozwalają na samodzielne rozwiązanie problemów przez klientów.
– Z własnych badań wiemy, że około 68 proc. polskich przedsiębiorców przymierza się do wdrażania automatycznych rozwiązań w zakresie obsługi klienta – twierdzi Maciej Okniński, prezes Unified Factory.
Przewiduje się, że firmy, które chcą zdobyć przewagę nad konkurencją, zdecydują się na wprowadzenie takich rozwiązań. Ponieważ jednak wielu ludziom nadal zależy na kontakcie nie tylko z maszyną, potrzebna jest opcja pomocy konsultanta przy zakupach.
– Naszym zadaniem jest połączenie kontaktów indywidualnych z automatyzacją, tak żeby pomóc pracownikom w obsłudze klienta, żeby byli bardziej sprawni, dokładniejsi i szybsi, bardziej efektywni – przekonuje Maciej Okniński.
Według niego inwestycje w urządzenia, które pomagają pracownikom w sprawnej obsłudze, są tańsze niż wprowadzenie pełnej automatyki. Dlatego też może być to dobre rozwiązanie zwłaszcza dla małych i średnich przedsiębiorstw, które właśnie ze względu na wysokie koszty nie decydowały się do tej pory na wdrożenie tego typu systemów.
Podobne aktualności
80 proc. inicjatyw zarządzania danymi i analityką zakończy się porażką
Stosowane obecnie podejście nie jest potrzebne większości firm - twierdzą eksperci i radzą, co robić.
PC i smartfony z AI będą stanowić 22 proc. rynku w 2024 r.
Klienci łatwo nie zapłacą więcej za PC AI. Będą wymagać istotnych powodów do inwestycji - twierdzi Gartner.
90 proc. dyrektorów finansowych planuje wyższe budżety na AI w 2024 r.
„Wraz ze wzrostem wydatków na AI dyrektorzy finansowi mają do odegrania wyjątkową rolę" - twierdzi ekspert.